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在這裡,你絕對聽不到「這不是我的工作」!麗思.卡爾頓飯店服務哲學

2019-12-16 20:36:49
Managertoday
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「答案只有『是的』一種。現在,你的問題是什麼?」 這是我在麗思.卡爾頓飯店走廊上偶然聽到的一句話。 當我接任麗思.卡爾頓飯店集團總裁一職時,首要任務就是訪視,並親自訪談全球各地各飯

「答案只有『是的』一種。現在,你的問題是什麼?」

這是我在麗思.卡爾頓飯店走廊上偶然聽到的一句話。

當我接任麗思.卡爾頓飯店集團總裁一職時,首要任務就是訪視,並親自訪談全球各地各飯店和度假中心工作的同仁。雖然我想前往鼓勵各飯店經理以成為效率更佳的領導者,但我最想接觸並感謝的,是那些洗衣、客房服務、維護鍋爐,以及客房的清潔人員。

沒有他們,我們不可能成為一個獲獎無數的飯店集團,一家不斷因卓越服務和優秀品質而深受大眾肯定的公司,如今甚至成為暢銷作家約瑟夫.米其里新作《獅與冠的傳奇 麗思.卡爾頓》的主題。儘管大部分的客人不會看到我們這些幕後工作的同事,但能和這些人接觸,的確是我工作中最棒的一環。

和這些同事談話,傾聽他們的意見,都使我更由衷感激他們服務客人以及彼此的那股熱情。對我而言,這些同事和他們的家人才是飯店業真正的無名英雄。麗思的工作不是給那些期盼朝九晚五、正常上下班者的工作。如果你選擇到麗思來工作,就難得有周末假日。當颱風天,其他人都待在家裡時,我們的同仁就得想辦法來上班,才能繼續服務我們的客人。

當卡翠納颶風肆虐紐奧良時,我們有一千多位客人被困在運河街的飯店長達五天,情況非常驚險。而我們大多數的同仁在整個颶風期間都留在飯店裡,因為他們知道,客人在疏散到安全地點之前非常的需要他們。

同樣的情形也發生在威瑪颶風時,這場颶風直擊墨西哥的坎昆(Cancun)。我們的員工守護著客人,持續安排他們離開暴風雨襲擊的地區。在牙買加,每當有熱帶風暴來臨,我們度假中心的同仁不只駐守飯店,還將當地育幼院的孩子們帶進飯店避難。我接過無數心懷感激的客人寄來的感謝函,他們對於在危急時刻、甚至停水停電時,飯店員工給予他們的真心照顧和安慰,深表讚歎。

在我訪視杜拜、達拉斯、上海、聖地牙哥等地飯店的過程中,我學會如何以多種語言來表達「感謝」。有很多故事感動了我,我們的同仁因為在麗思.卡爾頓工作,而提升了家庭生活,甚至有了更好的機會。能讓員工在每天的工作中充滿自豪,還有什麼比這個更讓人滿足呢?

某一次,我偶然聽到了一句話:「答案只有『是的』一種。現在,你的問題是什麼?」提供橫向服務是我們的基本原則,這也是麗思員工的最佳寫照。你絕對聽不到「這不是我的工作」這類的話。一旦要彼此協助,或者為服務客人而做某件事,那麼「不」這個字,就不存在於到麗思.卡爾頓工作者的字典裡。

這種不只服務客人、還會向同事伸出援手的精神,正是麗思.卡爾頓所有人的生活寫照。這也能說明,為什麼我們有這麼多員工都在公司任職多年,許多八○年代就進公司的同事,現在已成為全球各地飯店的主管。這也能解釋,為什麼他們的子女也加入了我們的全球企業。他們把提供卓越的服務視為值得驕傲的志業,他們努力達成我們所有同仁所期許的進步。

我們在麗思.卡爾頓飯店集團的所有同仁,對於能提供和飯店環境一樣令人難忘的服務,皆認為是項無上的殊榮。他們真心了解,客人最在乎的舒適,並不是枕頭上放的高級巧克力,而是毫無遲疑的服務奉獻。他們每一個人都清楚,如果他們所提供的服務沒有超越客人的期待,那麼,飯店再怎麼金碧輝煌,也都變得黯然失色。

最後,我想謝謝瑪歇兒,我背後的推手、以及結縭三十五年的妻子,她和我一起經歷這趟美好的旅程。當人們問起我的工作時,我都這樣回答:「我的工作絕對是全世界最棒的,我過著『工作即度假』的夢幻人生。

圖片來源/JR P via flickr, CC licensed