Managertoday 經理人

規定是死的,人是活的!別再對客人說「這是公司規定」啦!

2019-11-14 01:37:43
Managertoday
https://4.bp.blogspot.com/-EDY0N3VXjVc/VH85WEu44uI/AAAAAAAAe8A/hDTtWGC5mRs/s1024/
經理人的工作,往往得面對人性中「天使」與「魔鬼」的兩難抉擇。 《經理人的天使與魔鬼》作者透過多年身處第一線的精彩經歷,信手拈來散落生活中的小故事,以管理理論佐證,幽默道出在不同產業的經理人所面臨的難

經理人的工作,往往得面對人性中「天使」與「魔鬼」的兩難抉擇。

《經理人的天使與魔鬼》作者透過多年身處第一線的精彩經歷,信手拈來散落生活中的小故事,以管理理論佐證,幽默道出在不同產業的經理人所面臨的難題,深入淺出帶領讀者思考,輕快看完本書,你就懂得如何創造智慧與金錢兼得的經理人處世之道。以下摘錄第二十六章精華內容:

別跟客人說規定,規定讓人很壓迫。

網路上有篇食客文是這樣的:

某天晚上很想去吃知名的○王麻辣鍋,想先訂位但是電話不是打不通就是沒人接,所以我們乾脆直接前往。到了現場,服務人員告知需等60到70分鐘以上,接著我們先到附近的咖啡店想說邊喝咖啡邊等。怎知才點完咖啡沒多久,業者就打電話來通知我們立即過去,我看看表,時間才過將近半小時。於是我們就匆匆地將咖啡換成外帶……

進了火鍋店坐到了定位,服務小姐說要暫時將我們的咖啡收走,等到吃完才能還我們。要收走了耶,我想說趕快喝一口。店家的服務人員就說:「在我們這喝外帶進來的飲料,一口100元。」(筆者註:這家酸湯也是主推商品之一,不讓客人外帶飲品可以理解。)嚇得我趕快將飲料交給他,並問他:「那我們飲料現在是熱的,到時拿回來還會是熱的嗎?」他回答:「沒辦法,我們沒有保溫裝置。不然,你可以去外面喝完才進來。」當然,那位小姐並無因那口飲料而罰我錢,畢竟是在喝了之後才說的。

接著我又說:「但我是為了等你們的位子才去喝咖啡的,結果你們那麼快就打電話給我們,所以都來不及喝啊!」

服務人員:「很抱歉,這是公司規定!」此舉令人很不舒服。

這過程先忽略掉服務人員的口氣不談(文章有點抱怨成分,可能也不會把態度形容得太好),我來建議看看店家怎麼處理會比較好。

1. 客人願意等待,服務就要更好!

服務人員說:「等60到70分鐘以上」,但沒有說最快可能是多久。一個重視好服務的業者,理應教育員工在面對客人需等待時,把「任何可能的情況」都真實的告訴客人,不只是說明最糟的狀況,還要考量到客人在空檔的時間會不會去哪裡、做什麼打發時間,「等待」對人來說都是漫長的,很是苦悶呀!不是客人願意等就算了,替客人先設想好才算是貼心的服務。

2. 規定死定了!人是活的!解釋「公司理念跟原則」

我個人非常不能認同,對客人使用「很抱歉,這是我們公司的規定!」這類詞語。客人是消費者、是衣食父母,能對客人說「公司規定」這種壓迫性名詞嗎?能規定衣食父母嗎?該抱歉的不是公司的規定,是讓你對客人這樣說的經理人。

說到自帶飲料也是一樣,業者「規定」客人不能自帶飲料,是因為本身有主打的飲料商品,於是要先把消費者的飲料拿掉,讓他們成為沒有飲料的客人,才好做飲料商品的消費。但是,這過程跟結果都是很粗糙的。

首先,客人是為了打發「等待」消費的時間,才有了先買飲料的行為,店家應該考慮這點處理得更圓融。再者,「飲料不能帶進店內使用」,要在客人還沒進店內時就先告知。最後,飲料都已經要讓你收走,還跟客人說:「店內喝一口100元!」簡直形同火上加油。業者到底要打趴客人,還是要服務客人?另外,說到保溫問題,那個餐廳廚房沒有微波爐?客人要走之前,幫他加熱一下不就好了。這些都是服務、服務!還是服務!不要跟客人說:「這是我們公司的規定!」可以委婉說明業者有自己的立場、原則與難處,相信大部分的顧客都是能理性接受的。