MT 《經理人月刊》編輯部
真正的問題是什麼？你想通了嗎？
駕駛出了隧道忘記關燈，是誰的問題？該怎麼解決？
《真正的問題是什麼？你想通了嗎？》（Are Your Lights On?: How to Figure Out What the Problem Really Is）是一本探討如何解決問題的思考經典，
本書作者唐納德．高斯（Donald C. Gause）和傑拉爾德．溫伯格（Gerald M. Weinberg），希望讀者面對問題時，思考幾件事情：
1.先確定真正的問題是什麼。2.找出誰是問題的擁有者。3.認
本文節錄書中案例〈隧道盡頭的燈〉，
在日內瓦湖（Lake Geneva）附近，有一個景點可以俯瞰連綿的湖光山色，每天都有上千名遊客來欣賞美景。不過，由於這個景點位於隧道出口約400 公尺處，導致有些遊客在他們的身心充電完畢、準備開車回家時，卻發現車子的電瓶沒電了。
因為，他們開車出隧道時，忘了關掉車燈。
警察想辦法幫他們的車子充電，以便車子可以重新啟動，不然，只好找拖吊車幫忙。這些遊客向他們的朋友抱怨，並發誓從此不再到瑞士去旅遊。請你先停下來問問自己：
「這是誰的問題？」
(a) 駕駛人 (b) 乘客（如果有的話） (c) 總工程師 (d) 警察 (e) 州長
(f) 汽車協會 (g) 以上皆非 (h) 以上皆是
碰到這類型的問題—問題當中有個明確的「設計師」或「工程師」。通常我們很直覺會把問題怪到她（工程師）的頭上。不只是駕駛人會覺得這是工程師的問題，就連工程師本身也會這麼覺得。包括了系統分析師、工程師或設計師們都認為，自己本來就該承擔起所有的責任。
回到這個故事，了解了這個情況，總工程師開始思考各種可以提醒駕駛人和乘客的方法：
(1)在隧道盡頭設置一個「請關車燈」的標示，不過這樣一來，就連晚上開車的人也會把燈關上……
(2) 不理會這個問題讓人們……是的，反正問題已經發生了，而且，政府官員們也早已覺得她們的表現不好。
(3) 在景點旁設置一個充電站。不過，要維持這個充電站的運作，必須花上不少錢，而且，如果某一天充電站突然故障了，大家一定會更生氣。
(4) 把充電站外包給民間單位來經營。不過如此一來，風景區可能會變得十分商業化，不論是對於政府或遊客來說，這都是無法接受的。
(5) 在隧道盡頭的那個標示，應該寫得更清楚一些。
總工程師直覺的想法是：總有辦法把它寫得一清二楚吧！經過不斷推敲，最後完成了一件符合瑞士人細心特質的傑作：
「如果現在是白天，而你的燈是亮著的，
那麼，請把你的燈關上。
如果現在是晚上，而你的燈是關著的，
那麼，請把你的燈打開。
如果現在是白天，而你的燈是關著的，
那麼，就讓你的燈關著。
如果現在是晚上，而你的燈是亮著的，
那麼，就讓你的燈亮著。」
IF IT IS DAYLIGHT, AND IF YOUR LIGHTS ARE ON, TURN OFF YOUR LIGHTS;
IF IT IS DARK, AND IF YOUR LIGHTS ARE OFF, TURN YOUR LIGHTS ON;
IF IT IS DAYLIGHT, AND IF YOUR LIGHTS ARE OFF, LEAVE YOUR LIGHTS OFF;
IF IT IS DARK, AND IF YOUR LIGHTS ARE ON, LEAVE YOUR LIGHTS ON.
不管是誰，等到駕駛人讀完上面這段文字，可能早就已經衝破護欄、連人帶車掉到了湖底。這絕對不是個好主意。如果要寫得那麼詳細，要不要乾脆連喪禮都一起寫進來？一定有更好的方法！
總工程師決定要捨棄如此複雜的說明，改採「這是駕駛人的問題」的策略，也就是從工程師的角度適時給予駕駛人一些小幫助。假設駕駛人本身有很強烈的意願想要解決問題，而他們需要的只是一個小提醒。同時，她也假設駕駛人都考過駕照，應該不至於太傻。駕駛人需要的，不過是在隧道的盡頭可以看到這幾個字而已：
你的燈亮著嗎？
（ARE YOUR LIGHTS ON?）
就這樣，這個標示解決了駕駛人的問題。
經過了這個事件，工程師們永遠記住了他們學到的一堂課：
如果人們的車燈真的亮著，那麼，一個小小的提醒，可能會比你那些複雜的解決方案還來得有效。
你的燈亮著嗎？你想通了嗎？
（本文摘錄自《真正的問題是什麼？你想通了嗎？》〈隧道盡頭的燈〉）
圖片來源 / 經濟新潮社
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