作為業務員，被客戶拒絕是家常便飯之事，有時甚至還沒開口就吃了閉門羹，理由從「我們用不到」「太貴了」到「這商品我不喜歡」「沒興趣」五花八門，而其中有關價格的拒絕說詞，常常是業務員所面臨的最大障礙。

《堅持利潤的價格談判術》一書的作者箱田忠昭指出，很少有客戶會在業務員提出報價單，或說出商品、服務的價格時，就一口答應交易，幾乎每個人都會希望價格能便宜一點。

然而，如果只要調降價格求售，那麼任誰都能夠輕輕鬆鬆把商品賣掉。問題是，隨意降價不但保不了合理利潤，過度降價甚至會陷入削價競爭的泥淖，造成龐大赤字，「唯有不被殺價而保有合理利潤，才是業務員展現真功夫之處。」

面對顧客的反駁，箱田提出以下3個回應法則：

法則1：以肯定語氣當緩衝

箱田認為，要克服顧客的反對意見或拒絕說詞，最好的方法其實就是贊成。「這是因為沒有人喜歡被人否定，而且一但遭到別人否定，就會接著想要否定對方，一直沒完沒了下去。」

因此，業務員應該先完全接受對方的說法，就算對方說錯了，也不要打斷或反駁顧客。利用「常常有人這麼說」「這部分確實如您所說」等回應，在對方心中留下「這個人想法跟我一樣」的印象，製造出與對方的「一體感」。

箱田指出，好不容易順利接住客戶的回絕語句後，一般人都會直覺脫口說出「但是……」「可是……」，以「yes-but法」急著為自己辯解，在此我們卻要避開這種否定方式，改採「yes-and法」，回答「事實上」「不瞞您說」「所以說」這類連接詞，順利將對話引導下去。

「你們家商品好貴！」
「是阿，大家一開始我都這麼說。事實上，業界龍頭A公司的培訓部經理B先生最初也嚇了一跳，說我們的價格真貴。」

法則2：列舉具體成功案例

接住回絕語句，也順利引導對話後，接著要立刻向對方舉出，已經談成交易且十分滿意的客戶為具體實例，勾起對方的興趣。

箱田指出，業務員所說的話，一般人聽了往往都會打折扣，但是第三者的證詞就沒什麼好懷疑。若是這個第三者還是對方知道的人，或是權威人物的話，效果更好。

因此，業務員平常就要準備大量的成功案例，以便在商談過程中隨時與顧客分享。除了自身的經驗，也別忘了從同事、主管身上蒐集情報。

「不過，B先生他們家現在連人數高達2000人的系統工程施員工教育，也都採用了我們的簡報培訓課程。2000人喔！」

法則3：說明值得購買的理由

最後一步，業務員就要向顧客說明，這是一項好服務或好商品，值得對方購買的原因。此時，一定要準備大約3項自家產品勝過其他公司的獨特的賣點（USP，Unique Selling Proposition）。

箱田提醒，這些獨特賣點一定要以「顧客的利益」為出發點。例如，對方如果是電腦初學者，不要只說「菜鳥也能輕鬆上手」，而要更具體說明，像是「這部電腦是為初學者而設計的，操作起來十分簡單易懂。首先，按鍵大、好辨識。其次，只要按一個鈕就能連接到網路。另外，我們一開始就安裝好文書處理、記帳、會圖等軟體，所以買回家就能馬上使用。」

「之所以如此，是因為我們的培訓課程比其他人都來得有效。首先，我們的課程很有趣，員工不會打瞌睡。第二，我們的課程淺顯易懂，每一堂課還會加入實際演練，讓大家都能參與其中。第三，是我們的課程很實用，學員上過課之後，立刻就能派上用場。」

（本文取材自《堅持利潤的價格談判術》，東販出版）

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