Managertoday 經理人

「不能便宜點?」這樣回答,不降價客戶也會埋單!

2019-10-24 00:02:58
Managertoday
https://3.bp.blogspot.com/-XweN5JVQTS0/VIfklqfPxWI/AAAAAAAAgLE/qpSrixBfNfw/s1024/
作為業務員,被客戶拒絕是家常便飯之事,有時甚至還沒開口就吃了閉門羹,理由從「我們用不到」「太貴了」到「這商品我不喜歡」「沒興趣」五花八門,而其中有關價格的拒絕說詞,常常是業務員所面臨的最大障礙。 [

作為業務員,被客戶拒絕是家常便飯之事,有時甚至還沒開口就吃了閉門羹,理由從「我們用不到」「太貴了」到「這商品我不喜歡」「沒興趣」五花八門,而其中有關價格的拒絕說詞,常常是業務員所面臨的最大障礙。

《堅持利潤的價格談判術》一書的作者箱田忠昭指出,很少有客戶會在業務員提出報價單,或說出商品、服務的價格時,就一口答應交易,幾乎每個人都會希望價格能便宜一點。

然而,如果只要調降價格求售,那麼任誰都能夠輕輕鬆鬆把商品賣掉。問題是,隨意降價不但保不了合理利潤,過度降價甚至會陷入削價競爭的泥淖,造成龐大赤字,「唯有不被殺價而保有合理利潤,才是業務員展現真功夫之處。」

面對顧客的反駁,箱田提出以下3個回應法則:

法則1:以肯定語氣當緩衝

箱田認為,要克服顧客的反對意見或拒絕說詞,最好的方法其實就是贊成。「這是因為沒有人喜歡被人否定,而且一但遭到別人否定,就會接著想要否定對方,一直沒完沒了下去。」

因此,業務員應該先完全接受對方的說法,就算對方說錯了,也不要打斷或反駁顧客。利用「常常有人這麼說」「這部分確實如您所說」等回應,在對方心中留下「這個人想法跟我一樣」的印象,製造出與對方的「一體感」。

箱田指出,好不容易順利接住客戶的回絕語句後,一般人都會直覺脫口說出「但是……」「可是……」,以「yes-but法」急著為自己辯解,在此我們卻要避開這種否定方式,改採「yes-and法」,回答「事實上」「不瞞您說」「所以說」這類連接詞,順利將對話引導下去。

「你們家商品好貴!」
「是阿,大家一開始我都這麼說。事實上,業界龍頭A公司的培訓部經理B先生最初也嚇了一跳,說我們的價格真貴。」

法則2:列舉具體成功案例

接住回絕語句,也順利引導對話後,接著要立刻向對方舉出,已經談成交易且十分滿意的客戶為具體實例,勾起對方的興趣。

箱田指出,業務員所說的話,一般人聽了往往都會打折扣,但是第三者的證詞就沒什麼好懷疑。若是這個第三者還是對方知道的人,或是權威人物的話,效果更好。

因此,業務員平常就要準備大量的成功案例,以便在商談過程中隨時與顧客分享。除了自身的經驗,也別忘了從同事、主管身上蒐集情報。

「不過,B先生他們家現在連人數高達2000人的系統工程施員工教育,也都採用了我們的簡報培訓課程。2000人喔!」

法則3:說明值得購買的理由

最後一步,業務員就要向顧客說明,這是一項好服務或好商品,值得對方購買的原因。此時,一定要準備大約3項自家產品勝過其他公司的獨特的賣點(USP,Unique Selling Proposition)。

箱田提醒,這些獨特賣點一定要以「顧客的利益」為出發點。例如,對方如果是電腦初學者,不要只說「菜鳥也能輕鬆上手」,而要更具體說明,像是「這部電腦是為初學者而設計的,操作起來十分簡單易懂。首先,按鍵大、好辨識。其次,只要按一個鈕就能連接到網路。另外,我們一開始就安裝好文書處理、記帳、會圖等軟體,所以買回家就能馬上使用。」

「之所以如此,是因為我們的培訓課程比其他人都來得有效。首先,我們的課程很有趣,員工不會打瞌睡。第二,我們的課程淺顯易懂,每一堂課還會加入實際演練,讓大家都能參與其中。第三,是我們的課程很實用,學員上過課之後,立刻就能派上用場。」

(本文取材自《堅持利潤的價格談判術》,東販出版)

延伸閱讀>>

1.績效不好的主管,都有這7種特徵!

2.業務員永遠不該說的5句話!說了就表示你根本選錯工作

3.暴怒的業務對上小助理...別不把內勤當人看,沒有他們,你什麼都辦不到

圖片來源 / shutterstock