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「嫌貨才是買貨人!」4方法,讓「網軍」心甘情願幫你留下好評價

2019-11-20 05:58:33
Managertoday
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上網訂飯店或餐廳時,業者總會鼓勵消費者回饋心得、打個分數。不過,許多業者一定也都注意到,這種做法「利弊參半」。如果顧客給的是好評,自然會形成一股正向循環,吸引來客;反之,一旦出現負評,往往會讓業者有如

上網訂飯店或餐廳時,業者總會鼓勵消費者回饋心得、打個分數。不過,許多業者一定也都注意到,這種做法「利弊參半」。如果顧客給的是好評,自然會形成一股正向循環,吸引來客;反之,一旦出現負評,往往會讓業者有如芒刺在背,甚至左右營運的成敗。

《客評經濟的力量》作者比爾.譚瑟(Bill Tancer)指出,現在有將近8成的消費者在消費前,會先瀏覽、研究線上評論的意見,業者不應再被動等待顧客打分數,而應該試著將顧客評價導入經營決策與管理制度當中,調整企業經營的方向,讓好評自然滾動、壞評成為鞭策企業進步的動力。

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客評經濟的力量

方法1:明確定位,抵擋負評攻擊

每家企業都會強調自己有多熱情、希望提供最好的服務給顧客,但是如果員工無法將這樣的經營理念傳遞給顧客,口號喊得再響亮也沒用。

旅遊評論網站TripAdvisor上,在倫敦地區始終保持人氣與評分第一名的「41號酒店」(Hotel 41)他們的員工都有一本紅色冊子,裡面將企業的目標盡可能具體化,教導員工如何創造「讓顧客感受到熱情」的服務。

這麼做的好處是,員工可以清楚知道經營者的熱情和理想,面對網路負評時,士氣就不會輕易被摧毀,因為他們知道自己的夢想和終極目標是什麼,也能體認到自己無法滿足每個消費者,或許發表負評者所追求的經驗,並不在企業理念當中。

方法2:透明化,建立消費者信任感

評論網站上的大量顧客意見,也可以成為企業改善消費體驗的參考依據。紐約市鎖店「Lockbusters」經營者杰.索伏(Jay Sofer),就是從評論網站Yelp中發跡的代表之一。

2008年,索伏在創立鎖匙事業時發現,多數同業都是因為價格不夠透明而賺錢,但是這點也深受消費者詬病。於是,他在官方網站上公開收費方式,再加上親切又準時的服務,在6個月之內就成了Yelp上評分數最高的業者,也靠著網路上的好口碑,為他帶來了更多生意。

發現透明化帶來的好處之後,索伏更進一步提供完整的服務細項和流程,還拍攝了一段自我介紹的影片,讓消費者更認識他,也成為他超越競爭者最有效的工具之一。

方法3:從評論中獲得靈感與動力

譚瑟認為,總的來說,網路評論無論好壞,都能推動企業進步。

得到好評時,企業可以將相關訊息張貼在官網上或實體店面裡,讓其他顧客知道有人愛你,更重要的是讓員工得到鼓舞,產生維繫聲譽的責任感。

至於負評,雖然會讓人心情不好,卻也能成為激發做得更好的動力。41號酒店是這樣處理負評的:如果有人抱怨房間燈光昏暗,從執行主管到打掃員工等人,都會聚集到該間昏暗的房裡開會,討論改善的方式。

方法4:提供額外的服務或享受

鎖匠索伏還分享了自己得到多數好評的一個祕訣:在份內的工作結束後,他會多花一點時間提供額外的服務,比方免費替維修的門絞上點油,令消費者感到驚喜貼心。

在削價競爭的環境下,顧客經常會以價錢為優先考量。對此,譚瑟建議,為了讓你的商品與其他人有所區別,最好加入多一點的人情,「意料之外」的服務永遠令人印象最深刻,也是推動好評的重要動力。

圖片來源 / OTAphoto via Flickr, CC Lisenced.
資料來源 / 《客評經濟的力量》