處理客訴SOP！4步驟，讓抱怨的客人變粉絲

只要是有和客人接觸的工作，最難應對的就是處理客訴。大多數的工作者聽到客訴就害怕，因為顧客強勢的態度總是讓他們陷入恐慌。但其實，客人願意抱怨，表示他強烈的在乎、關心公司或產品，所以店家應該把客訴視為美意，幫助你察覺自家公司服務的優缺點，只要拿出正確的態度處理，使客人滿意，就有機會能為自家品牌或產品增加忠誠者。《奧客也無可挑剔的服務絕學》整理出把抱怨的客人扭轉成忠誠顧客的具體做法：

1. 感同身受的傾聽而不是急著辯解

客人在抱怨時，他的心情一定是負面的。為了要建立與顧客之間的情感，先認真地把顧客的話聽完，無論客人是否有誤解，都不要插嘴，否則會讓對方感覺你在找藉口，適得其反。在確實理解客人的心聲之後才能開口，但不是急著為自己的任何行為作解釋，而是適時針對顧客的心情道歉。具體說出因為哪件事情讓顧客受到影響，當顧客的心情獲得理解時，原本的憤怒就在當下轉為平靜。

2. 使用提問確認客人需求

平撫了顧客的情緒之後，再來是深入了解他的需求。書中建議應視情況採用兩種不同提問法，了解顧客到底在氣什麼。

開放式提問

客人：昨天才買的產品，怎麼一下子就壞了？
客服：非常不好意思，可以詳細告訴我是什麼狀況嗎？
開放式提問給予客人自由空間發言，可以引導出顧客的真實情緒與面對的難題。但這種提問方式常常可能會使顧客講得過於離題、消耗時間，所以店員應該專注抓住顧客想要表達的核心，反覆針對核心，往下縮小範圍提問來確認需求。

封閉式提問

客人：我剛買的產品，結果開關處沒有反應！
客服：按了開關沒有反應，是這樣沒錯嗎？
封閉式提問只給顧客對或不對兩種選項，此種方式可以讓問題聚焦、找出事實，也能藉此讓客人知道客服真的有理解顧客的心情。但也因為封閉式的提問會使顧客的回答較為簡潔，無法了解全面狀況，只能做片面的確認。

3. 提出解決辦法

比起直接告訴顧客該怎麼做、可以怎麼做，不如給他多個選項選擇。給予顧客自由的選擇空間，能夠增加顧客的認同。當覺得自己的能力無法提出解決辦法時，不妨先請客人等會兒，晚點再回覆電話，然後請較有經驗的前輩幫忙解決或是商量如何應對。回覆的時間以不超過15分鐘為主，超過這個時間容易使客人產生不信任感。因此，最好在15分鐘內回報處理的進度，以勤快處理的姿態贏得顧客好感。

4. 向顧客傳達感謝

顧客會投訴其實是希望他們面臨的處境能夠被瞭解，也想告訴店家如何改善，下次才能有機會獲得更好的服務。顧客每一個寶貴意見，都能使店家的服務變得更好，所以必須感謝他們的批評指教。道歉不如感謝，儘管道歉是必要的但有時會說得像賠罪，會讓客人會有罪惡感。給予客人最真誠的感謝，也能使客人有好的印象。

製圖 / 張以欣

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