Managertoday 經理人

善待他人也要懂得保護自己!學會4個心理學技巧,誰都不能傷到你

2019-11-14 01:31:39
Managertoday
https://bnextmedia.s3.hicloud.net.tw/image/album/2018-05/img-1525253616-91996@900.jpg
在職場上,你是否曾經遇過情緒管理不佳,總是莫名對你咆哮的主管?團隊裡總有些人死不認錯,把錯全推給你?你一想到他們,總讓你壓力驟增,滿腹委屈,恨不得遠離他們,卻又顯得毫無招架之力。

在職場上,你是否曾經遇過情緒管理不佳,總是莫名對你咆哮的主管?團隊裡總有些人死不認錯,把錯全推給你?你一想到他們,總讓你壓力驟增,滿腹委屈,恨不得遠離他們,卻又顯得毫無招架之力。

《別等到被欺負才懂這些事》作者、衝突協商權威比爾.艾迪(Bill Eddy)和知名臨床社工師喬姬.蒂斯達夫諾(Georgi DiStefano)將這些人稱為「高衝突人士」(high-conflict people),面臨他們的挑釁,只要善用心理學 4 步驟,你也可以從委屈自己中解放,優雅駕馭人際關係。

面對喜怒無常的主管,你深知無論你做得再完美,仍會受到他們的挑剔,所以下意識地想避開他們。然而專家指出,逃避無助於解決問題,還有可能因此被孤立,受到更嚴重的攻擊。所以專家列舉出一些方法,像是在第一時間面對衝突時,先盡力緩和對方情緒,觀察主管的行事作風,分析所有有助於你的選項,記得不帶心機地以簡短、友善的態度做出回應,或是透過在工作上結交朋友,都非常有助於你從容地與高衝突主管相處。

接下來,專家將會透過案例一步步告訴你,如何以自信之姿,重新找回相處上的掌控力。

仔細觀察,誰是你生活中的高衝突人士?

會影響你情緒的高衝突人士多以自我為中心,對於自己帶給別人的困擾,毫無自知之明,也沒想過要改變自己,甚至變本加厲使周遭的人感到厭倦。這群人通常有以下行為特徵:

  • 愛指責與抱怨別人
  • 思考模式非黑即白
  • 有毒情緒隨意發洩
  • 行為極端讓人抓狂

其實,他們的內心充滿恐懼,害怕處於弱勢,所以常不自覺的扭曲周遭人事,思考極端,驟下結論,表現出具有攻擊性的言語或行為。看到這裡,你也許想知道該如何改變他們,專家卻表示:「 不要奢望他們會改變,因為高衝突人士往往拒絕改變,試圖糾正只會觸怒他們,一旦陷入衝突漩渦,就更難將重點放在解決問題之上。

善用 CARS 法則,培養自己自信回應的氣場

CARS 衝突管理法包括 4 大心理技巧,有時運用同理心、關心與尊重(Empathy, Attention, and Respect,簡稱 EAR)架起溝通橋梁就能解決問題,但有時還必須設定行為界線來保護自己。

技巧一、以同理心、關心與尊重架起溝通橋樑(Connect with EAR Statements)

你可能不曉得高衝突人士所表現出的挑釁行為或尖銳話語,是他們處心積慮博取你關心和尊重的方式。同時,因為多數人在遭受責罵或攻擊時,常本能地採取反擊,反倒容易使高衝突人士失去理性,升高他們的攻擊情緒,最後發生事與願違的結果。

你可以採取 EAR 溝通法,運用同理心、關心與尊重的話術,顯示出他的話你有在聆聽,使對方的情緒冷靜下來,進一步聽進你的建議,但這通常違反我們的本能,所以需要多多練習。

例如,在面對衝突時,你可以說「我知道要處理這種問題很不容易。」展現同理,接著表現出尊重對方的態度,像是「你的資料整理的真好,真是個井井有條的人。」但是切記, 對人表達同理心,目的是為了安撫情緒,轉移他們的痛苦、將焦點放在解決問題上,你不必全盤接受抱怨內容。

技巧二、分析最佳選項(Analyze Options)

當你控制了緊張的情勢後,便可以開始考量你的選項和解決方案。首先,先列出幾個可能達成共識的選項,並透過詢問自己幾個問題,逐一分析選項的優劣:

  • 這個方案在執行上是否可行?
  • 這個方案能否有效解決問題,或控制問題不再擴大?
  • 有可能發生什麼意外?如果發生,該如何因應?

也許這些問題無法一次性的完全抑制高衝突人士所製造出來的麻煩,但專家建議我們,記住「 10%法則 」。試想短時間內減去 10% 體脂肪、負債減少 10% 等,就表示情況大幅的改善了 10%。所以,現在先試著讓情況改善 10% 就好。

舉例來說,若老闆以高分貝、不專業的態度對你講話時,你可以:舉手示意對方「暫停一下」,並溫和地說說「請等一下,也許我們可以到會議室詳談,避免打擾其他同事,也保持我們之間的隱私。」或是以主動提案代替直接回應,先提出意見,說明誰該在何時何處做什麼,讓對方提問、等待他們的回應,藉此緩和他們的激烈情緒。

切記,若彼此之間的互動改善 10%,那一定能有效紓解你的壓力。

技巧三、對敵意與不實訊息有效回應(Respond to Hostility or Misinformation)

因為高衝突人士時常扭曲真實情況,有時會刻意散播不實謠言,也許你選擇視而不見,但專家認為,無視扭曲訊息和過度反應一樣糟糕。因此,試著先判斷不實訊息是否會影響所處環境,如果不會,你可以選擇忽略;但如果有誤的訊息可能影響整個組織,則可使用 BIFF 原則做出回應:回應簡短(brief)、訊息充分(informative)、態度友善(friendly)、立場堅定(firm)。

假如,有位員工因為一再犯錯而被解雇,人資主管事後收到了對方充滿挑釁的來信,要脅馬上給予他已索討多次的工作證明文件,好讓他能在新的工作面試中表現順利,否則將揭露公司的腐敗之處。

這位主管是這樣運用 BIFF 原則回應解雇的員工:「很高興聽到你得到新的工作面試機會,我由衷希望你找到一家適合你的公司,我把你需要的工作內容清單附在郵件中,希望對你有幫助!祝福你!」不隨多餘錯誤的訊息聞風起舞,成功的化解勞資糾紛。

技巧四、對不當行為設立界線(Sets limits on Misbehaviors)

當前述的做法都無法有效抑制高衝突人士的行為,這個時候就建議利用「設立界線」來保護自己。設立界線包含兩步驟:建立或指明規則(像是政策、流程或法條等),以及提出違反規則將遭受的合理後果。

比如說,同事一早在辦公室興奮的跟你閒聊周末行程,極力想結束對話的你,可以這樣說:「聽起來你的周末過的多彩多姿,但我得就此打住,趕緊完成這個報告,下午才能準時下班接兒子放學回家,下回再聊了。」過程中,最重要的是保持自信,儘管過程可能使人身心俱疲,但若不採取行動,只會助長高衝突人士的極端行為。

專家建議我們,可以 多利用「難以改變的限制」作為「最有利的防衛武器」 ,避免令人感覺被針對,像是當有同事要求你從事某項你不願意做的行動時,可以試著這樣回應:「根據某項規則,我無權這麼做」、或是「因為我是被要求這麼做的,所以很抱歉得拒絕你的提議」,運用規範或權限等無法改變的原則,解釋客觀的「外在原因」,以避免後續可能的衝突。