在職場上，你是否曾經遇過情緒管理不佳，總是莫名對你咆哮的主管？團隊裡總有些人死不認錯，把錯全推給你？你一想到他們，總讓你壓力驟增，滿腹委屈，恨不得遠離他們，卻又顯得毫無招架之力。

《別等到被欺負才懂這些事》作者、衝突協商權威比爾．艾迪（Bill Eddy）和知名臨床社工師喬姬．蒂斯達夫諾（Georgi DiStefano）將這些人稱為「高衝突人士」（high-conflict people），面臨他們的挑釁，只要善用心理學 4 步驟，你也可以從委屈自己中解放，優雅駕馭人際關係。

面對喜怒無常的主管，你深知無論你做得再完美，仍會受到他們的挑剔，所以下意識地想避開他們。然而專家指出，逃避無助於解決問題，還有可能因此被孤立，受到更嚴重的攻擊。所以專家列舉出一些方法，像是在第一時間面對衝突時，先盡力緩和對方情緒，觀察主管的行事作風，分析所有有助於你的選項，記得不帶心機地以簡短、友善的態度做出回應，或是透過在工作上結交朋友，都非常有助於你從容地與高衝突主管相處。

接下來，專家將會透過案例一步步告訴你，如何以自信之姿，重新找回相處上的掌控力。

仔細觀察，誰是你生活中的高衝突人士？

會影響你情緒的高衝突人士多以自我為中心，對於自己帶給別人的困擾，毫無自知之明，也沒想過要改變自己，甚至變本加厲使周遭的人感到厭倦。這群人通常有以下行為特徵：

• 愛指責與抱怨別人
• 思考模式非黑即白
• 有毒情緒隨意發洩
• 行為極端讓人抓狂

其實，他們的內心充滿恐懼，害怕處於弱勢，所以常不自覺的扭曲周遭人事，思考極端，驟下結論，表現出具有攻擊性的言語或行為。看到這裡，你也許想知道該如何改變他們，專家卻表示：「 不要奢望他們會改變，因為高衝突人士往往拒絕改變，試圖糾正只會觸怒他們，一旦陷入衝突漩渦，就更難將重點放在解決問題之上。 」

善用 CARS 法則，培養自己自信回應的氣場

CARS 衝突管理法包括 4 大心理技巧，有時運用同理心、關心與尊重（Empathy, Attention, and Respect，簡稱 EAR）架起溝通橋梁就能解決問題，但有時還必須設定行為界線來保護自己。

技巧一、以同理心、關心與尊重架起溝通橋樑（Connect with EAR Statements）

你可能不曉得高衝突人士所表現出的挑釁行為或尖銳話語，是他們處心積慮博取你關心和尊重的方式。同時，因為多數人在遭受責罵或攻擊時，常本能地採取反擊，反倒容易使高衝突人士失去理性，升高他們的攻擊情緒，最後發生事與願違的結果。

你可以採取 EAR 溝通法，運用同理心、關心與尊重的話術，顯示出他的話你有在聆聽，使對方的情緒冷靜下來，進一步聽進你的建議，但這通常違反我們的本能，所以需要多多練習。

例如，在面對衝突時，你可以說「我知道要處理這種問題很不容易。」展現同理，接著表現出尊重對方的態度，像是「你的資料整理的真好，真是個井井有條的人。」但是切記， 對人表達同理心，目的是為了安撫情緒，轉移他們的痛苦、將焦點放在解決問題上，你不必全盤接受抱怨內容。

技巧二、分析最佳選項（Analyze Options）

當你控制了緊張的情勢後，便可以開始考量你的選項和解決方案。首先，先列出幾個可能達成共識的選項，並透過詢問自己幾個問題，逐一分析選項的優劣：

• 這個方案在執行上是否可行？
• 這個方案能否有效解決問題，或控制問題不再擴大？
• 有可能發生什麼意外？如果發生，該如何因應？

也許這些問題無法一次性的完全抑制高衝突人士所製造出來的麻煩，但專家建議我們，記住「 10%法則 」。試想短時間內減去 10% 體脂肪、負債減少 10% 等，就表示情況大幅的改善了 10%。所以，現在先試著讓情況改善 10% 就好。

舉例來說，若老闆以高分貝、不專業的態度對你講話時，你可以：舉手示意對方「暫停一下」，並溫和地說說「請等一下，也許我們可以到會議室詳談，避免打擾其他同事，也保持我們之間的隱私。」或是以主動提案代替直接回應，先提出意見，說明誰該在何時何處做什麼，讓對方提問、等待他們的回應，藉此緩和他們的激烈情緒。

切記，若彼此之間的互動改善 10%，那一定能有效紓解你的壓力。

技巧三、對敵意與不實訊息有效回應（Respond to Hostility or Misinformation）

因為高衝突人士時常扭曲真實情況，有時會刻意散播不實謠言，也許你選擇視而不見，但專家認為，無視扭曲訊息和過度反應一樣糟糕。因此，試著先判斷不實訊息是否會影響所處環境，如果不會，你可以選擇忽略；但如果有誤的訊息可能影響整個組織，則可使用 BIFF 原則做出回應：回應簡短（brief）、訊息充分（informative）、態度友善（friendly）、立場堅定（firm）。

假如，有位員工因為一再犯錯而被解雇，人資主管事後收到了對方充滿挑釁的來信，要脅馬上給予他已索討多次的工作證明文件，好讓他能在新的工作面試中表現順利，否則將揭露公司的腐敗之處。

這位主管是這樣運用 BIFF 原則回應解雇的員工：「很高興聽到你得到新的工作面試機會，我由衷希望你找到一家適合你的公司，我把你需要的工作內容清單附在郵件中，希望對你有幫助！祝福你！」不隨多餘錯誤的訊息聞風起舞，成功的化解勞資糾紛。

技巧四、對不當行為設立界線（Sets limits on Misbehaviors）

當前述的做法都無法有效抑制高衝突人士的行為，這個時候就建議利用「設立界線」來保護自己。設立界線包含兩步驟：建立或指明規則（像是政策、流程或法條等），以及提出違反規則將遭受的合理後果。

比如說，同事一早在辦公室興奮的跟你閒聊周末行程，極力想結束對話的你，可以這樣說：「聽起來你的周末過的多彩多姿，但我得就此打住，趕緊完成這個報告，下午才能準時下班接兒子放學回家，下回再聊了。」過程中，最重要的是保持自信，儘管過程可能使人身心俱疲，但若不採取行動，只會助長高衝突人士的極端行為。

專家建議我們，可以 多利用「難以改變的限制」作為「最有利的防衛武器」 ，避免令人感覺被針對，像是當有同事要求你從事某項你不願意做的行動時，可以試著這樣回應：「根據某項規則，我無權這麼做」、或是「因為我是被要求這麼做的，所以很抱歉得拒絕你的提議」，運用規範或權限等無法改變的原則，解釋客觀的「外在原因」，以避免後續可能的衝突。