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【林文政專欄】為何員工的行為很難改變?

2019-11-22 23:44:15
Managertoday
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<span style="color: #0000ff;">組織投射給員工哪種性質和意義的「影子」,假以時日,員工便會產生牢不可破的信念。因此,公司要從「成本降低策略」轉變成為「創新策略」,問題不在策

組織投射給員工哪種性質和意義的「影子」,假以時日,員工便會產生牢不可破的信念。因此,公司要從「成本降低策略」轉變成為「創新策略」,問題不在策略的訂定本身,困難在員工心智模型的調整。

上一期的文章裡提到了柏拉圖《理想國》的寓言(《經理人月刊》第107期,p.32):長年視影子為真實的洞穴人,在走出洞穴看到真實景象,再回到洞穴向夥伴們描述洞外的世界時,他的夥伴們非但不相信他所謂的「真相」,也毫不懷疑自己所看到的影子是虛幻的。

那些不曾離開洞穴的人,囿於過往的經驗,拒絕接受新的事實,堅信自己所見所聞的現象,就是心理學家肯尼斯‧克雷格(Kenneth Craik)所稱的「心智模型」(mental model):意思是人們對於自我、我們所處的世界、我們的組織,以及我們應該如何跟它們配合應對所抱持的一系列根深柢固的信念、圖像及假設。

洞穴人會根據自己獨特、有限的經歷,建立起對於真實世界的心智模型,認為影子是唯一的真實,進而自行去解讀影子為何存在?描述影子究竟是由什麼所組成?解釋影子是如何形成?甚至還會去預測影子將來會變成什麼樣子?

總而言之,心智模式可以影響我們對事物的認知,而且心智模型一旦形成往往難以扭轉。

每個人在經歷或學習某些事情之後,便會對事物的本質、發展及變化進行描述與解釋,從而歸納出一些結論。

組織文化與策略,形塑員工心智模型

舉例來說,一名新進員工剛進公司沒多久,就受到少數資深員工的冷落與排擠,其他同仁和直屬主管也沒有如他所期待,對他伸出援手或主持正義,很容易就會讓他自覺處在一家冷漠、人吃人的公司,推論所有組織都存在老鳥欺負新鳥的現象,甚至形成「人都是不可信」「人一定要爬到高位才能獲得別人尊敬」的成見。

由此可見,員工的心智模型會決定他們對組織的看法,以及他們在組織中的行為模式。如果公司或主管想進行組織興革而遭遇阻礙,很可能就是因為組織變革與員工心中隱藏的、根深柢固的信念和假設(即心智模式)相牴觸。

在組織中,員工心智模型的形成,主要受到個人在組織中的經驗和學習所影響。雖然心智模型也會受到個人的價值觀所左右,但組織文化和價值觀的力量更為強大,組織投射給員工哪種性質和意義的「影子」,假以時日,員工便會對那些特定意義的「影子」產生一些牢不可破的信念、假設或印象,即使組織想要剷除這些「成見」也非常困難,導致組織自食惡果。

台灣有很高比例的企業採行「成本領導策略」,強調高效率與低成本,以價格做為市場競爭的主要手段,因此只得採取金偉燦和勒妮‧莫伯尼(Renée Mauborgne)所稱的「紅海策略」,在世界級的高度競爭壓力下苟延殘喘,在夾縫中求生存。

儘管有些老闆已經開始將企業航空母艦轉向,改走「創新策略」或「藍海策略」以脫離死纏爛打的價格戰場,但是根據個人實務的經驗與觀察,不少公司都面臨轉型的困境,主因就在於組織變革與員工個人強而有力的心智模型相衝突所致。

變革最大阻力:組織信念的昨是今非

組織如果強調高效率運作,要求員工聽命行事,一個口令一個動作,那麼「聽話的員工就是好員工」便容易成為員工集體的心智模型。

在這樣的情況下,一旦組織想要從「成本領導策略」轉型成為「創新(藍海)策略」時,開始要求員工要有創意、要逆向思考、要提出不同意見、要挑戰舊思維,原本猶如幽靈般隱藏在員工內心深處,堅固深鎖而揮之不去的心智模型──遵循體制、循規蹈矩、聽候差遣,便會浮現出來,形成改革的阻力。

很多研究指出,大多數的企業在變革這條路上,遭遇員工很大的抗拒,是因為員工害怕不熟悉的事務,然而事實上,害怕丟棄熟悉的心智模型恐怕才是根本原因。所以,組織要進行的變革其實並非是策略的變革,而是員工心智模型的變革。

傳統追求低成本策略的公司還有幾個共同特徵:機械式組織、金字塔型組織、以及工作高度分工。在這樣的組織中,員工被要求做好自己分內的事情,因此員工的個人競爭的心智模型(相信能做好自己工作的員工就是好員工)便容易形成。

然而,這樣的組織特性和心智模型與組織創新並不相容,因此組織又開始要求員工必須彼此頻繁互動、知識分享和團隊合作,跟員工說明以往所投射的個人競爭「影子」不再真實,而且洞穴外的陽光下有真實團隊合作和團隊學習的東西存在,那才是組織創新所需要的東西。

這就是在組織變革的過程中,員工經常面臨的「昨是今非」的窘境:以往主管賣力演出所投射的影子(即遵命行事和個人競爭)被員工所接納,並且成為他們的信念;然而,當企業進行組織變革而面臨員工抗拒時,企業甚至學術界卻常常倒果為因,總是在分析和檢討「為什麼員工會產生抗拒變革的心態?」

其實,「為什麼大家往往把變革失敗歸咎於員工抗拒變革的心態?」這種倒果為因的心智模型,恐怕才是組織變革不易成功的真正原因。

林文政

國立中央大學

人力資源管理研究所副教授