Managertoday 經理人

組織為何會慢慢讓人失去同理心?

2019-11-13 08:01:40
Managertoday
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最近有個老闆來找我們,希望我們能幫忙他規劃一個講座。 我說,「關於甚麼題目? 專案管理的知識嗎?」 他搖搖頭說,「我們內部已經有設計很嚴謹的管理流程了(得意貌),只是我覺得我的

最近有個老闆來找我們,希望我們能幫忙他規劃一個講座。

我說,「關於甚麼題目? 專案管理的知識嗎?」

他搖搖頭說,「我們內部已經有設計很嚴謹的管理流程了(得意貌),只是我覺得我的員工常常相互推卸責任。 部門之間的隔閡也一直很嚴重! 很多人事情只做一半。 明明多用心一些,幫其他部門多擔待一下,不是能讓事情更圓滿嗎?」

我說,「有沒有甚麼具體的例子?」

他說,「比方說研發部門老說業務亂承諾事情。 答應了客戶很多根本做不到的事情,也從來不會先來商量一下。」

「不然就是工程部門老抱怨採購都買些便宜的爛貨,讓他們裝配上有困難。」

「或是PM都老說大家都不配合他,導致專案時間趕不上、或是要人時部門主管都說沒人、產品有甚麼問題時,幾個部門則彼此都踢皮球。」

他嘆口氣,「這樣子的事情天天在發生,還不僅是發生在那些年輕的小朋友身上,連一些跟我好多年的老員工也是這樣。 所以我想說,你有沒有甚麼議題能夠在我們公司講講,能幫忙提升大家工作上的同理心? 灌輸一下公司是個大家庭,大家應該相互幫忙、彼此擔待的概念!」

我苦笑說道,「這情境聽起來真是很典型啊.. 不過,X老闆,這並不是辦個甚麼講座就能解決的問題呢。」


雖然市面上一直有很多團隊凝聚的講座或是活動,但我其實很懷疑這類活動的具體成效。 如果是因為大家彼此不熟,團隊建立初期要做些破冰的活動那這類活動倒還不錯;但如果是因為部門之間充滿心結,要透過這類活動來改善,那我就比較感到悲觀了。

會感覺悲觀的原因,在於公司內部的問題,很少是因為大家不懂同理心。 員工不是小學生了,誰不知道「同理心」、「要為別人著想」、「要為了遠大目標共同努力」等等的這些觀念? 但部門之間會吵吵鬧鬧相互指責,往往不是大家不願意做,而是在「理性的盤算」上做那些事情不合算。

以我自己的經驗,組織內部的衝突,反而多源自於這兩點:
1. 既有的獎勵機制。
2. 流程與組織分工。

先看一。 很多組織是各部門獨立訂立獎勵機制,所以很容易就產生流程「局部優化」的問題。 採購部門的目標是每次採購所花的錢最低,KPI有時候甚至落實到每個採購人員身上,那當然大家是想辦法選擇最便宜的物件來購買,也盡量想辦法壓榨供應商。 至於買來的東西若不能用、較費工、或把供應商惹毛了,那反正也是別的部門的問題。 業務單位有業績的壓力,在季末實在逼急了,客戶說甚麼都好,單子先拿下來再說。 過度承諾也好,單價不好也罷,反正那也是將來才要面對的事情。 達到個人目標,確保年終是第一要務。 至於後面的問題,反正不經我的手,我多想幹嘛?(KPI會造成局部優化的概念現在很多人有了,所以放在前面先講)

再來看二。 很多組織都說他們有管理機制,但很多次我真的進去公司細看,發現所謂管理機制只是一堆各自獨立(甚至各自衝突)的表單跟程序。 而且這些表單與程序往往是來自於HR、財務、總務等Administration單位各自設計的結果;並非是根據核心商業流程的必要性來規劃。 換言之,大家要求別人填某種表單,只是因為「方便」達成自己部門的目標。 可是這些目標是否有被整合以及是否有利於整個商業目的推動? 往往沒從這種角度來考慮。

舉例而言,很多公司的部門都有預算制度。 可是這預算是怎麼定義下來的? 是因為明年有特定的策略活動,所以相關部門獲得對應的預算來執行這些目標? 還是部門預算跟公司策略毫無關係的分開制定? 如果是後者,某天突然有個重要案子要執行,可是部門根本沒有對應預算,或是得挪正常事務的預算,那當然沒有部門會想全力配合。 配合得花很多心力,日後還可能被財務單位糾正。 但消極配合會怎麼樣? 跨部門合作的案子反正最後都會是一場爛帳。 就算做壞了,也是案子不賺錢,但我自己的年終很可能一毛不少。 任何理性人都知道該選哪一邊...

當公司有太多這類鬆散的程序與控制機制,而不是從商業目的來集中設計時,最後的商業流程自然變得得靠部門間勉強磨合來運作。人緣好一點的去拜託就能順利、或是老闆很重視的案子就有人盡心,至於其他跨部門事務就很自然的會掉在三不管地帶。這也是為何很多主管會以為該要培養大家同理心的原因。以為只要讓各部門願意多往外多跨一點,事情就會順利。 可是規則上卻又不斷處罰那些多跨一點的人,並獎賞那些只考慮自己的人。 所以最終,大家自然把同理心收起來了。

當事情演變如此時,問題通常已經不在於員工沒有同理心。更不可能透過一場演講或是一個活動突然讓人開竅,覺得「我該多體貼別的部門」。

那這該怎麼辦呢? 有人或許會問。

只有一個方法,就是回歸基本經濟學概念:從遊戲規則上做改變。 當規則是設計去鼓勵對的行為下,流程是從整個商業目標的總體去考慮,人最終才有可能會往那個方向靠攏的...

 

本文獲「專案管理生活思維」授權轉載,原文於此

圖片來源 /Cory M. Grenier,CC Licensed

【作者簡介】Joe Chang
識博管理顧問與普錸資訊執行長。 為了對抗雙魚座的感性,一輩子都在努力強化理性思維與邏輯思考。 相信邏輯的發展能解構任何事物,並讓我們找到正確的人生策略與方向。