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【徐瑞廷專欄】獨立思考的第一步:問自己,真正的問題是什麼?

2019-11-18 10:45:42
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作者 / 徐瑞廷(波士頓顧問公司(BCG)台北辦公室負責人、合夥人暨董事總經理) 攝影 / 賀大新 「真的嗎?」(Is it true?)「那又怎樣?」(So what?)「為

作者 / 徐瑞廷(波士頓顧問公司(BCG)台北辦公室負責人、合夥人暨董事總經理)

攝影 / 賀大新

「真的嗎?」(Is it true?)「那又怎樣?」(So what?)「為何如此?」(Why so?)幾乎是許多管理顧問的口頭禪。為什麼這三句話很重要?

不妨回想一下,我們從小到大在學校所受的教育,幾乎都是由老師出題,每個題目都有標準答案。到了高等教育,則有教授提供案例研究(case study),讓學生從過去的經驗中找到答案。

步入職場之後,面臨瞬息萬變的競爭態勢,許多事情開始沒有標準答案可言;甚至沒有人告訴你「真正的問題是什麼」,端看自己如何藉由縝密的思考,發掘真正的、本質的問題。

小從員工抗議薪水太低、遲遲未能獲得升遷,大至業績持續下滑、組織面臨轉型困境等,這些問題通常只是表象,真正的問題如同隱藏於海平面下方的巨型冰山一般,尚未被人發現。因此,具有獨立思考的能力,找出問題的根本原因(root cause),同時思考這些問題可能導致何種結果,將成為工作者不可或缺的職場競爭力。

進入21世紀之後,全球化的浪潮加上科技的進化,導致業界環境不確定因素增加,競爭對手可能來自於異業或是新創企業。企業無論規模大小或歷史長久與否,都面臨前所未有的競爭壓力,也增加找到真正問題的難度。

區分客觀事實與個人意見,確認真正的問題

發掘問題與解決問題,是管理顧問協助企業的主要工作。在著手解決問題之前,第一步是確認真正的問題,這個階段通常耗費最多時間,也是能否找到解決方案的關鍵環節。

前面提到的「真的嗎?」「那又怎樣?」「為何如此?」問句,就是確認真正問題的好方法,可以用來區分「個人意見」(opinion)與「事實」(fact)的不同,進而找到潛藏在海平面下方的巨型冰山。

舉例來說,有個客戶是一家以產品研發為核心的公司,他們自認行銷能力較為不足,希望BCG幫助他們增強行銷能力。

接到客戶的請託之後,我們第一個會反問的,就是「你的行銷能力真的不如競爭對手嗎?真的嗎?你是根據什麼來說這句話的?」

這當中很重要的,就是「個人意見」與「事實」。我們發現,客戶常犯的錯誤就是將個人感受(很多時候甚至只是老闆的一句話)當成事實,進而以這些可能與實際狀況差距甚大的意見,做為商業決策的基礎,這其實是非常危險的事情。

如果我們有一定的根據(例如:定性與定量的調查結果),可以證明該公司的行銷能力與競爭對手確實有差距,我們第二個問題會問:「那又怎樣?

10/15 BCG策略思考實務解構-問題解決與溝通簡報技巧

消費者是否會因為品牌不夠響亮,而不買你的產品?或者消費者明明需要你的產品,卻因為缺乏對產品的認知或理解,所以乏人問津?通常這樣一問,就能測試這個問題對客戶的實際影響。

最後,如果發現該問題影響甚大,像是「消費者確實需要你的產品功能,但是因為對產品缺乏認識與理解,導致銷量欠佳」,此時就應該提出第三個問題:「為何如此?

這裡的重點是發揮80/20法則,找出造成消費者對產品功能理解不足的關鍵因素。

如果發現消費者了解產品功能的主要管道是零售店員,那就得進一步了解零售店員是「不願意推薦我們品牌」,還是「不熟悉我們的產品功能」。如果發現零售店員是「不想推薦我們的品牌」,就再往下問為何如此?是不是因為我們產品的銷售利潤太低,造成零售店沒有推薦動機?如此一直問下去,直到發掘出真正的原因,才是你真正要解決的問題。

坦承自己所知有限,怪怪的地方往往是問題所在

在提問的同時,也必須「對自己誠實」,知道自己「懂什麼」和「不懂什麼」,因為往往那些自己覺得「哪裡怪怪的,卻又受限於自己不懂,所以說不上來原因」的地方,很可能就是真正的問題所在。

下一次,當你看到或聽到別人描述一件事情時,不妨停下來想想,「這個人講得有沒有道理?哪些部分我可以接受(或不能接受)?支持這個說法的證據強不強(或如何補強)?」

一旦有了這樣的態度,不僅能夠避免凡事照單全收,也能藉此找出隱藏其中的真正問題。

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