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訪談技巧(下):尊重對方、虛心請教,找對問題對症下藥

2019-11-13 23:15:49
Managertoday
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對於BCG顧問來說,理想的訪談並不是一問一答,而是你來我往的討論過程。知己知彼、做足功課、技巧與心態並重,想好「到底我能給對方什麼」,訪談才能成功。 <span style="text-de

對於BCG顧問來說,理想的訪談並不是一問一答,而是你來我往的討論過程。知己知彼、做足功課、技巧與心態並重,想好「到底我能給對方什麼」,訪談才能成功。

上一期的專欄中,我們談到「訪談4階段」(規畫、邀約、正式訪談與追蹤)的規畫與邀約,本期接著要談的是「正式訪談」與「追蹤」。

上次提到,在一場成功的訪談中,訪談人和受訪者雙方都要有雙贏、互惠的感覺,因此,有兩大關鍵決定了訪談的成敗:

首先,是訪談人對自己的理解:了解自己,才能知道自己得心應手的訪談風格是什麼。

其次,是訪談人對受訪者的理解:站在對方的立場思考,才能知道如何讓對方覺得花時間受訪是值得的。

技巧:熟記問題,以討論代替問答

通常,我們在前去訪談時,都會帶一些分析結果或市場資訊給受訪者,目的就是讓對方覺得和你見面也有收穫。當然,如果你本身在特定議題上已經是專家,對方在和你討論的過程中便能收穫良多,那就不需要事先準備太多。

重點是,在訪談之前,要先想好「到底我能給對方什麼」,而不是只想著「我能問什麼問題」。

訪談時,如果想要兼顧語言和非語言的溝通,最好能在正式訪談之前,先記住所有問題,以接近討論的方式和對方進行訪談,也能有餘裕觀察對方的眼神、表情和肢體語言。徹底做好訪談階段一和二的規畫與邀約後,再將訪談相關資料在訪談前幾天先寄給受訪者,讓對方能有充分的時間準備,接著就要進入第三、四階段:正式訪談和追蹤。

3.正式訪談:

訪談開始後,很多人都會想要急著切入正題。不過,開場其實是營造良好氣氛的重要時刻,所以不妨視情況花一分鐘左右話家常,接著再將提問的脈絡(context)解釋清楚,讓對方了解訪談的目的與所要解決的問題。

比方說,你可以這樣向受訪者說明來意:「感謝您百忙中接受採訪,如同之前在e-mail上所說,我們正在幫貴公司做一個策略專案,為了對……有進一步的了解,我們特地安排這個訪談,今天主要希望與您討論三個方面的問題。首先,……(簡單扼要說明主要討論項目)。」

提問時,問題的形式則盡量以開放式提問為主,比較不會限制受訪者的答案,像是「貴公司銷售產品的通路有哪些?」當然,如果你希望受訪者從所有可能的選項中選擇答案時,就可以採用封閉式提問,好處是便於統計,缺點則是只能回答「是」或「否」,會限制答案的彈性。比方說,「貴公司是不是想要拿下市場第一」這種問題,除非是別有用意(對方刻意或樂於當市場第二名),否則就不是理想的提問。

由於訪談的結果多半需要經過後續分析,在聽取對方回答時,要區分事實和個人意見,並以不同方式追問。如果是事實,可以請對方提出實例佐證;如果是受訪者的個人意見,可以進一步詢問背後的思考邏輯,做為事後驗證的依據。即使是受訪者的個人意見,仍然可以透過提問加以量化。例如,當對方說,「這是潮流,大家都在這麼做。」你可以緊接著問,「那大約有多少比例的業者已經採取行動了呢?」

雖然我們在準備訪談的過程中,已經預設了想要驗證的假說,但是這個假說還是可以在互動當中不斷進化,並適時地將你的想法回饋給受訪者,激發更多的想法與討論。

心態:尊重他人時間,設身處地思考

不可避免地,並非所有人都願意毫無顧忌地侃侃而談,有時候也會遇到帶有敵意或語帶保留的受訪者。這時要能夠站在對方的立場思考,隨時修正提問的方式與方向。

當對方說,「我不知道為什麼要告訴你這些?」他可能是在暗示,「提供資訊對我有什麼好處?」或是「這些資訊相當敏感,我想知道你會怎麼使用?」或是當對方說,「你對這個產業不是很了解吧?」他可能是希望知道你對該領域的理解有多深,也可能是希望贏得更多的敬重。

無論遇到什麼情形,都要尊重對方、虛心請教,找到最合適的提問方式,獲得你需要的答案。

4.後續追蹤:

****訪談結束之後,回到辦公室的第一件事情,是寫感謝信給對方。寫感謝信,與其說是技巧,不如說是心態(mindset)。

不妨想想看,你很可能是受訪者首次(或唯一一次)接觸貴公司的窗口,甚至可以說,你的言行舉止就代表貴公司。談結束之後的第一時間,立刻寫感謝信給受訪者,不僅能給對方留下好印象,對於提高個人與公司的正面形象都有幫助。

感謝信的內容可以寫下你的新發現,例如訪談前的假說(hypothesis)在訪談之後可能有哪些調整,這也有助於你整理思緒。

寫完感謝信之後,仔細地整理訪談筆記,把訪談前預設的假說和訪談內容對照,並且思考該訪談的啟示(implications,也就是訪談的內容對於我們目前的假說有何意義?對我們而言的so what在哪裡?),與下一步該怎麼做的具體方法,並著手調整假說以反映訪談所得到的新發現。

無論是工作中遇到需要進行焦點團體座談、準備開會或討論時的提問,甚至是日常生活中向親朋好友尋求協助時,具備訪談的技巧與正確心態,有助於發現真正的問題並且解決問題。

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延伸閱讀 / 【徐瑞廷專欄】訪談技巧(上):善用提問技巧,從訪談中找到insight

 

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