Managertoday 經理人

所謂流程管理,跟爸媽請「巧虎」教小孩是一樣的

2019-11-22 05:25:08
Managertoday
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通常聽到「流程」這兩個字,你會聯想起什麼?我會想起「灰色的鐵櫃子」!因為以前任職的公司需要通過ISO認證,在品保部的懇切要求下,我們生產出一堆流程圖、表單,忙得不可開交。最後終於評鑑過了,辦公室常見的

通常聽到「流程」這兩個字,你會聯想起什麼?我會想起「灰色的鐵櫃子」!因為以前任職的公司需要通過ISO認證,在品保部的懇切要求下,我們生產出一堆流程圖、表單,忙得不可開交。最後終於評鑑過了,辦公室常見的「灰色鐵櫃」就成了這些流程文件的最終去處,聽到鐵櫃砰的一聲被關上,就彷彿看到吸血鬼的棺材被蓋起來一樣,大家都鬆了一口氣,愉快地回歸平日的「正常生活」。

不過後來我擔任企業顧問、主管、並成為公司的經營者後,我對流程有了全新的認識。所謂流程的本質,其實無關ISO認證,至於表單、Visio流程圖也非重點,說穿了,「流程」不過是一種「工作習慣」,而這習慣是屬於整個團隊共同擁有的!

「習慣」這件事情的威力大家應該不陌生,有很多人相信,好的習慣促成一個人的成功,壞的習慣導致一個人的失敗。一個人的特質往往可以從他日常生活中的小習慣窺見一二,對團隊而言也是同樣的道理。

我的高中老師講過一個他的親身經歷,十足地展示了「習慣」的威力。這位老師高中時代熱愛籃球,為了搶占下課時的球場,鈴聲一響他就會衝出教室,翻過走廊與操場間的女兒牆,往籃球場奔去。幾乎每堂下課他都這樣做,久而久之養成習慣,他的動作也就愈發敏捷,每次都能搶到最好的一面球場。

就是這個翻牆的習慣,差點要了他的老命!記得升上高二開學第一天,第一堂下課鈴聲一響,就聽到有同學大喊「有人跳樓啦~」你猜到了嗎?這位老師習慣性地翻越牆頭的那一瞬間,才驚覺自己在新學期已經換到二樓的教室啦!發現不對時身體早就在牆外了,於是他從二樓摔到一樓地面。幸好他個子很高,身手也矯健,所以只稍微扭了一下,沒有嚴重傷害,不過自己嚇到了,也把大家都驚呆了!(那時候還沒有「跑酷」,不然就酷斃了!)

另外一個記憶,則來自另一位高中老師,我爸。小時候的我有個習慣,看到路上有東西就忍不住踢它一腳,一個空盒、一塊石頭我都不會放過,看看能飛多遠。但有次我爸的一句話,讓我立刻戒掉這個壞習慣。原來他小時候有個朋友也愛幹一樣的事,有次看到路上一個倒過來的可樂罐,便使勁力氣大腳一踢,罐子沒飛,但腳痛死了,原來罐子下面是一截凸出的鋼筋。光用想的腳趾就隱隱作痛,以後我再也不敢亂踢東西了。

回到辦公室裡,專案也好,日常業務也罷,我們打的是團體戰,大家總要有一致的做事方法才行,這就是我們需要「流程管理」的原因。這概念雖然簡單,但大家為了具體化,總要用電腦或是紙筆把統一的工作方法記錄下來,久而久之,大家就只專注在這些流程表單,而逐漸忽略了「培養共同工作習慣」的初衷。

我常在講授流程概念時提到一個例子。我之前當顧問的時候,有位一起合作的年輕工程師,一起拜訪客戶時,他常忘東忘西,有時是光碟片、有時是驅動程式,或是給客戶簽收的單據。於是我花個20分鐘跟他坐下來,一同建立一張備忘清單,並且雙方講好,每次出發洽公前,要預先給我看這份清單,並且所有項目都要檢查並打勾。其實不過做了一兩次,我們就養成了這個習慣,自然再也沒有遺漏過任何東西。

當然啦,要做的更專業一點,我們可以繪製一個「客戶拜訪行前準備流程圖」,也可以製造出一堆折騰人的表格。但這些文件的目的僅作為存查或新人訓練之用,對公司營運直接有幫助的,還是這個出發前先打勾的「工作習慣」!

我在《身為PM,你不該只是個接線生》文中曾為PM(專案經理)這角色下了新的定義:Process Maker(流程制定者)!有讀友覺得不解,一般企業流程都是由高層或是品保等單位決定,怎會由一個小小的PM來設計呢?其實不然,除了企業層級的管理流程外,在業務執行上仍有很多的操作細節是只有PM才徹底了解的。縱使你只是個帶領三五人團隊的小PM,團員間的溝通,做事情的方法,回報進度的機制,也都該由你這位PM來製定與統一,這些細節不太可能詳盡地定義在企業層級的流程中,不信的話,你可以去翻翻看那些塵封已久的灰色鐵櫃子。

與你的團隊一起討論出共同的工作方式,再彼此督促,施行一定次數與時間後,就會逐漸衍變成屬於團隊的工作習慣,接下來的管理就輕鬆多了。有當過父母的應該都知道,如果你的小孩都有早睡早起的習慣,有自己整理書包的習慣,有寫完功課再看卡通的習慣,有主動閱讀的習慣,有睡前刷牙洗臉的習慣…這世界將會有多麼地美好啊!(巧虎的影片在這方面可是貢獻良多啊~)

再列出幾點好處給你參考:

一、習慣是減輕痛苦的良方

有個老笑話說,某位年輕人去算命,半仙告訴他,你從30歲到40歲這十年間,將會經歷很多痛苦折磨。年輕人急著問,那40歲以後呢?半仙回答,不用擔心,那之後你就習慣了!

笑話歸笑話,某種程度也是事實。有些麻煩困難的事情(好比填報工時單),當大家都在做,而且不斷地做,很快也就成為自動反應,痛苦感確實會大大地降低。

二、日積月累會有可觀的成果

積沙成塔的道理大家都懂,但確實執行的人卻不多。若在工作上養成固定的習慣,平常做的時候沒啥感覺,等有天注意到的時候,往往會驚覺多年來累積的成果!

三、催生團隊默契與文化

團隊默契與文化感覺是非常抽象的東西,所有管理者都知道它們很重要,卻不知從何著手來建立。其實只要在團隊中建立共同的好習慣(工作流程),團隊的風格與特色就會逐漸鮮明起來。就像同樣是踢足球,德國的球風就是與巴西截然不同一樣。

四、培訓新人更加輕鬆

白領工作者與生產線上的作業員不同,前者需要因應各種環境變化,任務也更多樣複雜,是很難用一份標準文件或教案來指導的。所以「從做中學(On-job Training)」成為最常見的學習方式。如果團隊裡原本就有清楚的工作習慣存在,對於新人來說絕對是最有效率的情況,很快就可以上手。

五、有利於組織流程的改變

隨著大環境變遷,企業在組織、流程、業務上的改動越來越頻繁快速。假使團隊的工作方法統一是A,企業轉型成為B的時候,只要大家一起朝同樣的路徑轉換(A⇒B)即可,雖然轉變的過程仍是很麻煩,但至少大家遭遇的是同樣的挑戰,也比較容易管理。但相對的,如果團隊各自為政,工作流程有A1、A2、A3…莫衷一是,當企業轉型時,過程就會非常難以管理(A1⇒ B、A2⇒ B 、A3⇒ B…),而且各式各樣的問題都可能無預警地出現。

說了這麼多,就是想提醒兩件事,第一、流程的重點不是製表繪圖,而是培養良好的團隊工作習慣;第二、並不是高級主管才要負責流程,身處第一線的你我,也該承擔起流程制定與維護的責任。流程設計與制定的工作其實沒那麼難,常常做,時間久了你就習慣了!

 

本文獲「專案管理生活思維」授權轉載,原文於此

【作者簡介】Bryan Yao
西北大學專案管理碩士。目前為識博公司合夥人與紐約市環保署顧問。喜愛的電影是Pulp Fiction,喜歡的樂團是Linkin Park。座右銘是Steve Jobs的Stay hungry, stay foolish!

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