我們如果前往日本的溫泉旅館，在我們退房開車離開時，就會有一群管家，排成一列歡送你離開，這是一種重視旅客的具體表現。反觀國內大部份的觀光旅館，作法上用單純在櫃台check out來表示服務已經結束，兩相比較之下，您覺得哪一種讓顧客「離開」的方式，會讓顧客感到窩心呢？

在十月份「從黑貓宅急便來看忽遠忽近的服務接觸點」一文中，我們聊到了服務接觸點。（編按：是指由活動、環境、互動、物品、以及使用者共同形成的「場景」。）在服務接觸點上，都有一件要完成的活動(activity)，隨著服務類型以及產業別的不同，活動的內容也有所差異。但有一些關鍵活動，普遍存在於不同的服務之中，「離開」就是其一。

規劃服務設計的作法中，有幾個常在各類服務看見的關鍵活動，分別為聽聞、評估、交易、使用、離開、回饋六個，本文想聊聊「離開」這個關鍵活動。「離開」的意思是「讓顧客知道服務已經結束」，希望顧客可以滿意這次的服務，下次還願意再來。但是在操作上，卻有一些巧妙之處，例如：

1. 服務再好，結尾如果草率就會毀了顧客滿意度

從顧客進入我們的服務流程中，我們將服務接觸點上的互動做足做滿，偶爾會有一兩個接觸點失誤，但只要後面的接觸點正常發揮，依然是可以讓顧客有滿意的體驗，但是如果在最後一個接觸點失誤，平反的機會就沒有了。

2. 必須在顧客離開前，收集完整的行為資料

我們要思考在顧客離開之前，收集到顧客消費行動的資料，如在量販業，會將這些資料作為促銷活動或是賣場陳設的參考。這在電子商務中，已經是很平常的事。

3. 清楚界定服務已經結束，方便計次收費

特定的產業如電影院或是遊樂場，它的計價方式是以次計費，所以你一旦持有使用過的票卷離場，基本上服務就已經結束，要再入場，就必須再次購票（有些遊樂場接受將園章蓋在顧客手上，接受當天重覆入場）。

如果大家還有印象，在「用得來速聊聊前台服務與後台服務」一文中的得來速例子，其實也是說明「離開」重要性的典範。

我曾經做過一個非正式的調查，針對同時使用過麥當勞與肯德基得來速的朋友，進行滿意度調查（滿分10分），一共問了11位朋友，大家對於麥當勞的平均分數是7.72 （變異係數14.25%），對於肯德基的平均分數是6.27（變異係數12.1%），雖然這次調查的數據並不具參考性質，但大多數的人的確給予麥當勞的分數高些。讓我們從流程來檢視兩者的得來速。

肯德基的得來速一共有兩站，第一站是面對kiosk點餐，第二站是跟店員付款與取餐；麥當勞的得來速一共有三站，第一站是面對kiosk點餐，第二站是跟店員付款，第三站是取餐。

但有趣的是，不論是肯德基還是麥當勞，前兩站的服務人員，都是同一個，也就是說，這個服務人員一邊用耳機以及麥克風協助第一站的客人點餐，同時還必須面對第二站的客人。這就是勝負的關鍵。

以肯德基為例子，如果服務人員在後場人員處領完餐點後，隨手傳給客人，隨即就要應付第一站的客人，對剛取餐的客人而言，這個服務人員沒有辦法好好的跟他核對餐點，甚至連謝謝光臨都可能沒辦法好好說，而整個服務就結束了。

對麥當勞而言，雖然問題同樣存在，但是麥當勞將取餐移至第三站，第三站的服務人員可以氣定神閒的服務顧客，微笑著目送顧客離開，顧客即使在前兩站有不佳的體驗，到了第三站，心境上也比較能夠有正向的發展；此外，多了一站，兩站之間的移動次數也多了一次，但是在一個站的等候時間，卻因此減少了，所以即使備餐時間不相上下，在麥當勞，你就是會覺得可以快一點取餐離開。麥當勞的確在操作「離開」這個活動上，營造出較佳的體驗。

我個人最喜愛的「離開典範」是街機時代的電玩遊戲。每次投完五元，奮力射擊衝殺，一旦所有的生命都用完，遊戲便會結束，但這時就會出現一個「遊戲排行」的畫面，遊戲後如果知道自己名次被別人超越，或是沒有把同一個遊樂場的高手打下來，會有一種此行尚未到位的感覺，所以自己會不爭氣的再投入5元，一定要玩到成為第一名方休！

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本文作者/陳啟彰（Nor）

現職為獨立研究顧問，在不同領域中進行用戶研究、產業輔導、以及企業內訓。二十年前因為聯考失利，被父親放逐到英國一年，意外打開了觀察世界的視野。回國後在傳統產業待了近七年，因為發現客戶的使用習慣找到產品改善的方式，於是對使用者心理產生興趣，毅然回到校園學習認知科學研究，畢業後轉入用戶研究與服務設計的領域，嘗試各種研究方法工具，不定時在故鄉台南分享心得，平衡南北資訊落差。

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圖片來源 / Liu Tao via flickr, CC licensed