要降低「跨部門衝突」,光用團隊合作來框住大家是不夠的!6 個化解衝突的建議


跨部門的衝突幾乎是組織每天會上演的連續劇。資訊科技、通訊軟體的發達非但沒有協助解決跨部門溝通協調的問題,反而是跨部門溝通協調的問題不斷的重覆發生。

在過去協助多家企業從事員工滿意度調查的結果中,也發現幾乎每家企業員工不滿意項目的前三名都會出現-「跨部門溝通協調」。

會發生跨部門衝突主要因為部門本位主義、自身利益所引起的。每個部門都有自己的目標要去完成,每個部門都有自己運作上的困難與問題。再加上整體組織資源的限制性,要部門完全的放棄本位主義,以團隊為重,以公司整體利益為重,實在有它的困難。

如何降低跨部門的溝通衝突,透過管理的程序解決問題,下面的方法或許可提供解決之道:

1. 建立解決的SOP

建立跨部門衝突事件發生時的SOP處理與通報流程,副本通知相關主管與事件之最高主管,並明確規範解決時程。

其實很多的跨部門衝突是重覆在發生的,如何從經驗中獲取教訓,找到一個大家可以接受的最好決策程序,以免不斷的浪費溝通協調成本,是解決衝突的第一要務。而主管的決斷與協助,及時的出面調解,更是化解衝突的關鍵所在。

2. 向主管報告處理進度

每日(每小時)報告衝突處理進度,副本通知相關主管與事件之最高主管。遇到緊急事件,不要自己埋頭苦幹,定時回報,告知主管問題所在,讓所有相關主管知道處理問題與進度,才是有效率的方法。在傳統的組織中,事件最高主管的一句話絕對比你自己去溝通3、4個小時有用。所以,在處理跨部門更通衝突過程中,主管的角色真的很重要。

3. 若需開會協調,一定要有可做決策之主管在場

目前很多組織的問題是讓無最後決策權的一些員工透過不斷開會溝通協調。這樣的狀況有時會讓大家一直站在各自立場說話,溝通協調就一直在原地打轉,沒有進展。不然就是,員工間談好了,主管又不同意溝通協調的結果。傳統組織畢竟是偏向top down 的組織,主管的一句話往往就是化解跨部門衝突最有效率的解決方法。因為,主管裁示後,責任歸屬就很明確了。

4. 回歸目標面,所有溝通協調以達成目標為首要考慮

溝通協調是很難教的,再多的教育訓練都很難呈現員工溝通協調改進的效果。畢竟,溝通協調與個人特質有關,跟當下的情緒有關,跟人際關係有關。人不是理性的動物,要放棄本位主義,要放掉個人情緒,不是不可能,但真的很難。惟有大家願意把重點擺在目標達成上才有可能找到解決的方法。

5. 設計獎賞制度

獎賞制度之設計,應能鼓勵跨部門合作, 互相配合之單位, 都要獎勵到。很多跨部門衝突的發生是制度設計造成的結果。業務部門需要生產單位配合插單,加班生產,但若最後順利出貨後,只有業務部門得到較高的肯定與獎勵,那生產單位一定不開心,其他協助的後勤單位也會不高興,結果就是沒有下一次了。

6. 平時人脈之建立,維持良好人際關係

好的人際關係絕對有助於衝突的化解與問題解決。一個平時人際關係不佳,四處得罪人的人,要在衝突中尋求別人的協助,難度是高的。所以要會做事,更要會做人。人脈與好的人際關係的建立,都有賴於平時的努力。

目前許多的工作是無法靠單一部門來完成的,組織設計的基本概念也在整合協調不同部門的功能,以發揮組織綜效。在資源有限的狀況下,跨部門的衝突一定會發生,跨部門的溝通協調也不斷的在進行。既然無法逃避,只好去面對它,解決它。要放棄完全的本位主義與自身利益或許不可能,但回到完成目標的最基本思考點,找出大家滿意的解決方案,則是主管責無旁貸的職責。

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(本文出自暉哥部落格,原文請點此


李弘暉

元智大學管理學院領導暨人力資源學程副教授

美國俄亥俄州立大學 (The Ohio State University)博士,元智大學管理學院領導暨人力資源學程副教授,專長領域為領導策略、人力資源管理、組織變革管理、中高階主管培訓。

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