不會累的機器人，你拿什麼贏他？金融業在 AI 時代下的出路與未來

當機器人、人工智慧發展的速度愈來愈快，你最害怕的事情會是什麼？對於許多工作者來說，莫過於目前的工作崗位可能遭到取代。根據國際市調公司 Gartner的報告，到了 2020 年，人工智慧將讓全世界超過 200 萬個工作消失。

人工智慧能夠掀起這麼巨大的革命，原因就在於它的應用領域十分廣泛，不只是科技業，包括醫療、製造、博弈在內的各行各業，其實都能將人工智慧安插在服務和產品製造的流程當中，並發揮極大的效用。

金融業當然也無法逃過這波革命帶來的衝擊，而且還可能是首當其衝的產業。國際數據公司（IDC，International Data Corporation）就曾經預測，台灣有 7 成的金融業者將在 2018 年導入人工智慧，為數眾多的工作會被取代。面對這樣的態勢，我們不能只是害怕人工智慧造成的衝擊，反而更應該了解它會帶來什麼影響。

不會累、超理性的 AI，將對人類帶來什麼影響？

人工智慧究竟是什麼？過去，人都是用腦思考、決策；人工智慧則是憑藉人所創造出來的更理性、高於人類智商的超級電腦，替人進行分析。不同於人腦，人工智慧不但能夠超越人類思考所及，也不會受限於自身發展的經驗、知識、情感，更不會感到疲倦，可說是實現全方位的思考。

由 DeepMind 公司（與 Google 同樣隸屬於母公司 Alphabet）所研發的 AlphaGo，是近年來關於人工智慧發展最顯著的例子，它挑戰了世界公認最複雜的遊戲——圍棋，甚至它只用了兩年多的時間，就在 2017 年 5 月，於數百萬雙眼睛的注視之下，一舉打敗經驗老道、洞察敏銳的世界棋王。

這次的失敗，在人們腦海中留下對於人工智慧迅速演進的深刻印象。全世界一方面驚訝於 AlphaGo 快速運算、精準到位的旗子，一面又暗自希望人類一定要拿下屬於「我們」的勝利。

聊天機器人提供的智慧客服，實現即時與客製化服務

回到金融業，人工智慧其實已經慢慢滲透到我們的生活當中。

過去，人們在生活中接觸到的銀行服務，往往都有人員做為接點：分行內會有理財專員和行員，負責推廣銀行服務與產品；對外則有信用卡推廣專員、電話行銷和貸款專員，口頭推銷與申辦作業。

但如果你不是親自到分行臨櫃處理，就只能選擇撥打客服專線。然而，客服其實存在相當大的缺點。假設遇到專業的客服人員，那恭喜你，可以得到非常好的服務體驗；萬一你的問題剛好是客服人員不熟悉的領域，就可能要花上一段時間找尋答案，這往往是客服業務吃力不討好的原因之一。

而從銀行的角度來看，聘用大量的客服人員也代表要負擔一定的人事成本。為了因應全台數百萬名客戶，客服人員多採取輪班制度，提供全年無休的服務，即使電話接個不停，也難以用其他方式替代。

隨著人工智慧導入銀行，Chatbot（聊天機器人）便成為各家銀行對於客服難題的解法。舉凡中國信託的小 C、國泰銀行的小 Q、玉山銀行的小 i、台新銀行的 Rose，都是各家銀行著手推行能夠用文字對談的智慧客服。

現在你如果被廣告裡一張新上市的信用卡吸引，不用再撥電話到銀行的客服專線，等個好幾分鐘才能詢問相關資訊，只需打開手機上的LINE，加入銀行的官方帳號，就可以透過對話輕鬆達到目的，等於實現了即時與客製化的服務。

雖然要做到真正的機器學習（machine learning），也就是讓人工智慧自主進步，還得建置龐大的資料庫，為智慧客服「長出腦袋與情感特色」，但是對銀行來說，自動化與智能的概念已經十分充足，可說是一大進展。

觀察目前各產業的人工智慧，其實都還有進步空間，也還在挖掘其可能性。面對人工智慧漸漸蔓延到生活週遭，我不會太過擔心，因為我們可以發現，即使在數據分析、龐雜的資訊中找出答案，人類可能不是人工智慧的對手，但是回到感性、需要溫度的服務時，人腦還是有許多不能被取代的地方。