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不會累的機器人,你拿什麼贏他?金融業在 AI 時代下的出路與未來

2018-12-17 19:41:25
Managertoday
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自從 2017 年 Alpha Go 打敗世界第一棋士後,人工智慧一詞就更常出現。目前,大家對於人工智慧的擔憂多過於了解,該怎麼以正確的態度面對它?

當機器人、人工智慧發展的速度愈來愈快,你最害怕的事情會是什麼?對於許多工作者來說,莫過於目前的工作崗位可能遭到取代。根據國際市調公司 Gartner的報告,到了 2020 年,人工智慧將讓全世界超過 200 萬個工作消失。

人工智慧能夠掀起這麼巨大的革命,原因就在於它的應用領域十分廣泛,不只是科技業,包括醫療、製造、博弈在內的各行各業,其實都能將人工智慧安插在服務和產品製造的流程當中,並發揮極大的效用。

金融業當然也無法逃過這波革命帶來的衝擊,而且還可能是首當其衝的產業。國際數據公司(IDC,International Data Corporation)就曾經預測,台灣有 7 成的金融業者將在 2018 年導入人工智慧,為數眾多的工作會被取代。面對這樣的態勢,我們不能只是害怕人工智慧造成的衝擊,反而更應該了解它會帶來什麼影響。

不會累、超理性的 AI,將對人類帶來什麼影響?

人工智慧究竟是什麼?過去,人都是用腦思考、決策;人工智慧則是憑藉人所創造出來的更理性、高於人類智商的超級電腦,替人進行分析。不同於人腦,人工智慧不但能夠超越人類思考所及,也不會受限於自身發展的經驗、知識、情感,更不會感到疲倦,可說是實現全方位的思考。

由 DeepMind 公司(與 Google 同樣隸屬於母公司 Alphabet)所研發的 AlphaGo,是近年來關於人工智慧發展最顯著的例子,它挑戰了世界公認最複雜的遊戲——圍棋,甚至它只用了兩年多的時間,就在 2017 年 5 月,於數百萬雙眼睛的注視之下,一舉打敗經驗老道、洞察敏銳的世界棋王。

這次的失敗,在人們腦海中留下對於人工智慧迅速演進的深刻印象。全世界一方面驚訝於 AlphaGo 快速運算、精準到位的旗子,一面又暗自希望人類一定要拿下屬於「我們」的勝利。

聊天機器人提供的智慧客服,實現即時與客製化服務

回到金融業,人工智慧其實已經慢慢滲透到我們的生活當中。

過去,人們在生活中接觸到的銀行服務,往往都有人員做為接點:分行內會有理財專員和行員,負責推廣銀行服務與產品;對外則有信用卡推廣專員、電話行銷和貸款專員,口頭推銷與申辦作業。

但如果你不是親自到分行臨櫃處理,就只能選擇撥打客服專線。然而,客服其實存在相當大的缺點。假設遇到專業的客服人員,那恭喜你,可以得到非常好的服務體驗;萬一你的問題剛好是客服人員不熟悉的領域,就可能要花上一段時間找尋答案,這往往是客服業務吃力不討好的原因之一。

而從銀行的角度來看,聘用大量的客服人員也代表要負擔一定的人事成本。為了因應全台數百萬名客戶,客服人員多採取輪班制度,提供全年無休的服務,即使電話接個不停,也難以用其他方式替代。

隨著人工智慧導入銀行,Chatbot(聊天機器人)便成為各家銀行對於客服難題的解法。舉凡中國信託的小 C、國泰銀行的小 Q、玉山銀行的小 i、台新銀行的 Rose,都是各家銀行著手推行能夠用文字對談的智慧客服。

現在你如果被廣告裡一張新上市的信用卡吸引,不用再撥電話到銀行的客服專線,等個好幾分鐘才能詢問相關資訊,只需打開手機上的LINE,加入銀行的官方帳號,就可以透過對話輕鬆達到目的,等於實現了即時與客製化的服務。

雖然要做到真正的機器學習(machine learning),也就是讓人工智慧自主進步,還得建置龐大的資料庫,為智慧客服「長出腦袋與情感特色」,但是對銀行來說,自動化與智能的概念已經十分充足,可說是一大進展。

觀察目前各產業的人工智慧,其實都還有進步空間,也還在挖掘其可能性。面對人工智慧漸漸蔓延到生活週遭,我不會太過擔心,因為我們可以發現,即使在數據分析、龐雜的資訊中找出答案,人類可能不是人工智慧的對手,但是回到感性、需要溫度的服務時,人腦還是有許多不能被取代的地方。