過去關於人工智慧（AI）的討論，多數停留在提升工作效率，缺乏一點人味。今年 11 月 BCG 與《史隆管理評論》（MIT Sloan Management Review）共同發表研究，深入挖掘 AI 對組織文化的影響。
針對 2000 多名經理人的全球調查，以及和 18 位高階管理者深入訪談後，發現 AI 另一個軟性價值：活用 AI 的公司，都感受到團隊士氣提升、跨部門的協作程度更高。從文化的角度來說，AI 帶來以下 4 大好處：
省去繁瑣、重複的流程，回歸自己的專業
1.員工更能發揮所長，提升士氣： 過去那斯達克（Nasdaq）的分析師要花 40～90 分鐘精讀一份公開說明書，才能提取對投資人有價值的資訊，並將訊息輸入系統。現在他們靠 AI 協助判讀文件，每 3 分鐘可瀏覽 6000 份，以前花數小時處理說明書的成員，都十分樂意從日復一日的重複性工作，轉向做更多新鮮有趣的任務。
美國健康保險公司惠安納（Humana）則運用 AI 協助藥劑師應對客人來電。醫事人員專精於醫療知識，不一定懂得如何面對急切、焦慮、擔憂等不同情緒的客人，以 AI 分析客戶對話中的情緒反應，提供藥劑師回應的建議，不僅提高客人滿意度，也讓藥劑師更清楚如何發揮專業，履行自己的角色任務。
2.跨部門協作有共識，降低衝突： 航空公司有個常見困擾。當乘客已將行李託運，人卻趕不上搭機，機組員就要將該名乘客的行李從已塞滿的機艙卸下才能起飛，過程耗時，時常延誤起飛。空服員要一面安撫乘客情緒，還要拜託地勤協助拿出指定行李，惹得同事和顧客都不滿。
荷蘭皇家航空（KLM）將顧客搭機紀錄交給 AI，預測哪些乘客最容易誤機，事先將他們的行李貼上標籤、最後才塞進機艙。一旦乘客趕不上，空服員通知地勤後能馬上卸除行李，準時起飛，降低雙方感到困擾，更利於彼此協作。
打造學習循環，一起為值得的目標努力
3.員工集體學習，加速組織進步： 酒商保樂力加（Pernod Ricard）發現，過去銷售員依賴經驗決定每天要拜訪哪家店，如果是菜鳥銷售員就得靠資深銷售協助，卻也耽誤後者拜訪客戶的時間。他們運用 AI 整合銷售專家、地區資訊，提供銷售員拜訪清單及推薦的品項，再請資深銷售對此提供建議、優化推薦系統。
這套系統就像匯聚了整個公司資深銷售員的大腦，整合外部數據和成交紀錄，不斷進化推薦的精準度，幫新人快速上手，更讓資深銷售省了手把手教學的功夫。
4.找到真正重要的事，捨棄無關緊要的任務： 哥倫比亞廣播公司（CBS）整理 50 年來的 KPI 和消費者研究的原始資料，交給 AI 團隊，研究這些是否真的是影響消費者和營收的關鍵指標。
AI 深入分析這些 KPI 與消費者調查各式指標的關係後，發現提振其中 2 個 KPI 的確能助攻營收，但也挖掘出 2 個新的 KPI，建議團隊應該關注。這改變了高層的經營假設和衡量員工績效的標準，重新聚焦在對顧客來說真正重要的事，廢棄那些其實無關緊要的事。
如果你也打算在組織裡活用 AI，我得先打個「預防針」，絕不是一試就靈，而是需要一段學習和磨合的時間。建議從小的專案開始試點，鍥而不捨的投資、嘗試、修正，直到完成第一個成功創造成效的AI專案。憑藉領導者堅定的信念，相信 AI 在 3～5 年後會成為公司的核心競爭力。
輕易啟動大專案後卻半途而廢，反而會帶給員工「只是試試」的訊號，不僅效益不彰，要再導入新技術和工具，也會被團隊質疑浪費時間和資源，變成阻撓改變的負向循環。（口述 / 徐瑞廷，整理 / 韋惟珊）
