Managertoday 經理人

曲線看管理:品質、滿意與忠誠

2019-10-15 11:11:21
Managertoday
https://3.bp.blogspot.com/-TJl3Z07gvZs/VIejW-fFw7I/AAAAAAAAldc/o4jC0HLi-ao/s1024/
雙因子理論最大的貢獻在於,讓經理人了解原來品質與滿意度之間的關係,並非完全是線性的。

一般人以為品質至上,只要品質做好了,客戶就會滿意;品質不好,一定會影響到滿意度,真的嗎?

第一個提出挑戰的應該是心理學家弗德瑞克‧赫茲伯格(Frederick Herzberg),他提出了雙因子理論(two-factor theory),並在滿意與不滿意之間加了「沒有滿意」(no satisfaction)與「沒有不滿意」(no dissatisfaction)兩個認知。

雙因子理論將個人對工作滿意度的影響因子分做「激勵因子」(motivator)與「保健因子」(hygiene factor)。激勵因子要盡力做得最好,因為做好了,員工就會滿意,如果做不好也還好,員工只是沒有滿意。反之,保健因子就要避免做不好,因為做不好員工就會不滿意,但是做得再好,員工頂多是沒有不滿意,也不會因此而滿意。

所以在品質管理上,赫茲伯格主張保健因子重點在於不能做得太差,但也沒必要做得太好;激勵因子則要盡力做好,但是做差了,也還好。

舉例來說,公司管理制度的品質,就是一項保健因子。制度不好,員工會不滿意,但如果企業管理制度很棒,頂多是沒有不滿意,也談不上滿意。而工作成就感則是赫茲伯格提出的激勵因子。

如果工作很有成就感,員工會很滿意,如果沒有成就感,頂多是沒有滿意,也不會不滿意。 雙因子理論最大的貢獻在於,讓經理人了解原來品質與滿意度之間的關係,並非完全是線性的,有些品質只要做到不差的水準(保健),有些品質則要做到優異(激勵),所以能在成本預算限制下,做更有效的資源分配。不過赫茲伯格的理論也被人詬病,因為他忽略了情境與個人差異,不同的人在不同的情境下,會有不同的品質因子。

圖片來源/Shutterstock