專案PM一定要會的溝通法則！設定 4 種團隊角色，再複雜的任務也能搞定

一家化妝品公司即將在3個月後推出新產品，並舉辦新品發表會。總經理下令公司內的產品企畫部、市場行銷部、活動公關部必須全力支援。這三個部門一收到指令，立刻就自己能做的事情採取行動，不久，發生媒體重複收到新聞稿，引起抱怨。此外，在內部會議上，3個部門各別提供資料，總經理還得自行消化整合各部門的資料，無形浪費許多時間......

每個主管都希望，每當交辦一項任務時，會有一個負責人跳出來欣然承諾說：「沒問題！全部包在我身上。」接下來每隔一個階段，負責人會主動回報工作進度，不用催迫，就會拚命達成目標，為團隊得到預期的成果。

無奈事與願違，有些部屬總是等主管說一動、他才做一動；尤其是遇到跨部門整合的任務，時常存在本位主義，只顧自己部門的任務，卻不在乎其他部門正在浪費時間。這樣的心態，常讓管理者挫折不已。

有什麼方法或工具，能夠有效地分配工作，讓複雜的任務滴水不漏並執行成功？

ARCI四種角色、四種責任

《當責》一書中提及，李‧波曼（Lee Bolman）與泰倫斯‧迪爾（Terrence Deal）在1984年的著作《認識與經營組織的當代之道》（Modern Approaches to Understanding and Managing Organizations）裡，首先提出「RACI」的概念（通稱為銳西矩陣（RACI matrix）或銳西法則），目的在於協助澄清「誰該負什麼責任？」畢竟，唯有清楚界定一項任務所有參與者的角色與責任，才能避免權責不分或推諉塞責。

然而，隨著RACI法則的應用範圍日廣，RACI本身的用字次序與用意，開始引發爭議，舉凡英國資訊工程基礎建設學會（ITIL）、顧問業者及企業，均主張「是ARCI，不是RACI」。

根據以下對於ARCI分別代表的4種角色和責任的定義，應可進一步理解「A」與「R」的排序為何如此重要？又如何有助於找出在推動工作時，究竟誰該負起什麼樣的責任？

1.當責者（Accountable）：必須負起專案或任務的全部責任的人，通常只有一個人可扮演此角色。他擁有決定權與否決權，以及伴隨著權力而來的責任，不但要「把對的事情做到最好」，更要對自己所決定與否決的事情，負起最後成敗責任。

2.負責者（Responsible）：在當責者領導之下做事的執行者，團隊中可有多人扮演此角色。執行者的首要之務就是擁有100%的工作責任感，並且將自身責任往外延展，致力於追求「個人當責」與「個體當責」。

在團隊中，當責者（A）與負責者（R）的互動密切。「A」必須與數個「R」溝通協調，以及設法提升「R」的能力及熱誠。而「A」如果想成功，務必對「R」授權、賦予能力（empowerment），激勵「R」樂於「多做一點」（one more ounce）。

3.事先諮詢者（Consulted）：當責者在做出重大決定前，向他尋求建議或徵詢意見的對象，彼此進行雙向溝通。諮詢者可能是顧問，也可能是頂頭上司或資深主管；簡單說，就是防止你闖禍的人。諮詢者的責任在於清楚傳遞自己所知的資訊、經驗及觀念。

要注意的是，諮詢者（C）是給建議的人，千萬不要自己跳下來做決定。如果真的很想更改當責者（A）的決定，應藉由個人的「影響力」，切忌越俎代庖，以免責任跳回自己身上，甚至讓「A」認為自己只是在執行老闆的旨意。這樣非但無法強化部屬的執行力及對成果的負責力，也無法培養部屬的領導力，還可能對部屬的信任和信心造成傷害。

4.事後被告知者（Informed）：在決策做成或行動完成後，必須被知會的人，可能是人資部門人員，要幫你尋覓人才；可能是財務部門，提供你所需經費；也可能是往後要接你棒子的人。當責者與告知者的溝通是單向的，只需事後報備，無須事前報告。

很多政府單位缺乏「當責」的概念，常常是由一個「委員會」作決策，由8個人來共同承擔責任。只是，當有8個人需要負責時，其實就等同於沒有人來負責。在管理上，不要說「三個和尚沒水喝」，只要兩個和尚都會沒水喝，團隊中，只能有一個人當A，運作起來才會產生執行力。

阿喜法則的運作模式

阿喜法則的運作模式，是由每項專案的當責者（A）和多位負責者（R1、R2、R3），推動各種活動的實體運作，分別處理不同任務和各項責任。

同時，透過溝通，取得右邊系統的支援協助。而事先諮詢者（C）可以是直屬上司或外部顧問，或其他部門資深主管，但無決策、否決權，貢獻的是影響力而非權柄。支援系統是事後告知者（I），通常是人資、財務、客戶，或圖中R1、R2、R3的部門主管等，這些人會知道整個專案進度和工作狀況。

通常有負責者看管的專區不易出錯，但專區之外的「白色空間」（white space；即俗稱的「三不管地帶」），往往正是執行力低落、溝通力不足、互踢皮球的「灰色地帶」，也是專案失敗的主因。

因此，經理人的重要職責之一，就是把「當責」的概念，變成公司的共同語言，要求每位員工在接到任務時，都要立即釐清「在這個案子裡，我是A或R？」經理人可先指派幾個重要人物，在幾個專案上負起責任，用行動表示他們是當責者，再沒有多餘的藉口來推三阻四。

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