這年頭，要讓顧客滿意不容易！5個步驟，養出永遠挺你的老顧客

過去，企業打著「顧客滿意」的口號，然而顧客的期待一直在改變和提高，過去做到那些事情已經沒辦法滿足顧客所想像的服務或是更多潛在的期待，《7大步驟打造企業關鍵留客力》將顧客滿意細分成5個階段：起點是對產品或服務的基本要素的滿意，一直發展到終點是對企業產生共鳴和喜愛較為深入的情感連結。而只有陪著企業走到最後一個階段的顧客，才是最核心、重要的「忠誠客」：一群絕對不會受到其他公司的吸引、心甘情願地一買再買、願意推薦給第三者的顧客。

忠誠客的增加，個人消費額會增加，營業額有機會提升，另外，透過忠誠客的介紹和口耳相傳也會帶來新客戶，或是防止就有顧客流失。用成本面來看，忠誠客對於企業的產品和服務較熟悉，所以能減少諮詢的情況，有效削減成本，他們也會願意對產品提供改善建議，企業可以以此做為參考，讓產品和服務更好，因此企業應該要更致力於發展「顧客忠誠」，創造忠誠客的行動則稱為「顧客忠誠經營」。

為什麼不說是「顧客滿意經營」而是「顧客忠誠經營」，區別是滿意和鍾愛，滿意可以藉由回應顧客說出來的期待來創造，但是要獲得鍾愛並沒有這麼簡單企業可以依循這五個階段，慢慢堆疊顧客的好感，創造忠誠度：

1. 對基本價值的滿意：對商品或服務必須具備的價值

消費者對商品有疑問時，打電話詢問，企業有安排客服人員快速解答他的問題，在下單後很快就收到商品，而且可以正常運作，這是對最基本服務的要求，也是消費者顯在的需求。

企業要做到的事：確保服務流程順暢和服務品質

2. 對期待價值的滿意：對商品或服務理當存有的期待獲得滿足

消費者期待商品容易使用，有簡單易懂的說明書，使用上不會有什麼問題，也沒有商品的瑕疵。

企業要做到的事：監控商品品質

3. 對願望價值的滿意：願望被滿足

如果發現商品壞了，消費者會有「很快就能修好」的願望，企業讓消費者等待時間不長，而且將商品修好送回，正好滿足了他的願望，讓他覺得企業可以做到這種程度很好。

企業要做到的事：提升危機處理的效率

4. 對意外價值的滿意：超乎預期的商品或服務觸發感動

消費者發現商品有瑕疵，請你修理，但你為避免消費者等待，因此立刻送新品給消費者，還附上一些贈品向他表達歉意，這是他意想不到的回應，這樣的服務也觸發他感動。

企業要做到的事：提供額外的服務價值

5. 共鳴、鍾愛、信賴：連觸發感動的背景因素都贊同

由於一連串的服務，不管是符合消費者的基本需求，還是超乎期待的服務，消費者在這個過程中可以感受到企業對他的重視，並喜歡企業的態度，會願意再次向你購買商品或服務。

企業要做到的事：培養形象、建立消費者的信任感

（本文整理自《7大步驟打造企業關鍵留客力》，東販出版）

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