脈絡思考

缺乏脈絡的思考,只能頭痛醫頭、腳痛醫腳!真正解決問題核心的思考術


你一定碰過這樣的醫生:你頭痛,就開給你頭痛藥;腳痛,就治療你的腳。有時候,效果很好,藥到病除;有時候,症狀遲遲未見改善。

也有這樣一種醫生:你明明是頭痛,他先醫你的腳;求診的是心痛,他卻說你是因為腎不好。這種療法是藉由觀察身體系統的整體關聯,透過人體的脈絡來追蹤病因,或許要花比較長的時間,但似乎可以治標又治本。

好的創新也是同樣的道理,掌握問題的全貌,了解問題的「脈絡」(context),才能對症下藥。如果只是為了創新而創新,卻無法真正解決顧客的問題、滿足客戶的需求,根本無法帶來任何實質效益。

牛津商學院教授安德魯.佩蒂格魯(Andrew Pettigrew)針對如何找出脈絡,提出了3個重點:

1.因果關係

某醫院為了改善服務品質,讓病人在看病、住院期間有更好的體驗,請來顧問公司幫忙。這群外部專家在分析了一堆數據後,建議醫院引入昂貴的監控設備,才能給予病人無微不至的照顧,結果因為成本過高而作罷。

院方又找了另一家設計顧問公司IDEO來評估。一周後,設計人員給院方主管看了一個3分鐘的錄影帶,那是他們將錄影機架在自己頭上,模擬病人在床上一天所看到的世界。結果發現,病人一天中,有一半以上的時間看不到「人類」,只能看到天花版。唯一能看到人的時候,就是護士用輪椅帶他們去進行各種檢驗時。所以最後院方決定在每一台輪椅上安裝照後鏡,讓他們在行進間、說話時可以看到護士的臉,用小小成本就提升服務品質,讓病患笑臉常開。

另外,脈絡也跟時間有關係。像在德國脫鞋子進別人家是不禮貌的。但在日本,穿了鞋進別人家,會被認為沒家教。不同時代、地點,人們認定的對或錯不盡相同。所以,我們在釐清痛點時,可以由過去解釋現在,由現在推測未來。

2.事件背景

2013年,法國政府缺錢,想對富人徵稅,從40%調到75%。此舉觸怒許多法國富人,紛紛把錢轉向海外,讓自己在國內變成窮人。最終法國政府非但稅沒徵到,還造成國內消費銳減和失業率增加,招致不少民怨。

儘管歐洲曾有發展社會主義來抑制富人階級的歷史背景,但是法國政府卻忽略了時空環境已經改變,很多平民因為經商也變成了有錢人。另外,在全球化和資本主義的脈絡裡,民主國家裡任何人都可以自由地將錢存入任何一家銀行。

3.弦外之音

就是聽懂話中有話。2014年初,台北捷運報《Upaper》的讀者群大幅下滑,仔細訪問主力讀者群(男性工程師)後,發現他們都想要在報紙上得到更多餐廳資訊。只不過,現在的報紙內容就已經提供許多餐廳內容了,為什麼讀者依舊不埋單呢?

其實,聽到一句「想知道更多餐廳資訊」,《Upaper》單純從字面上判斷,就以為客戶只是想要了解有些餐廳、菜色,果然最後沒什麼人看。但如果它將客戶的背景考慮進去,像是父母在催想抱孫子、工作環境的同事沒辦法給意見、不知道跟女生聊什麼等。就能理解「想知道更多餐廳資訊」的弦外之音是「什麼餐廳適合社交、約會、或朋友相聚。」甚至進而給出像約會SOP、女生十大雷區等,打到痛點的內容。

資料來源:《思考的脈絡》,天下文化出版

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