缺乏脈絡的思考，只能頭痛醫頭、腳痛醫腳！真正解決問題核心的思考術

你一定碰過這樣的醫生：你頭痛，就開給你頭痛藥；腳痛，就治療你的腳。有時候，效果很好，藥到病除；有時候，症狀遲遲未見改善。

也有這樣一種醫生：你明明是頭痛，他先醫你的腳；求診的是心痛，他卻說你是因為腎不好。這種療法是藉由觀察身體系統的整體關聯，透過人體的脈絡來追蹤病因，或許要花比較長的時間，但似乎可以治標又治本。

好的創新也是同樣的道理，掌握問題的全貌，了解問題的「脈絡」（context），才能對症下藥。如果只是為了創新而創新，卻無法真正解決顧客的問題、滿足客戶的需求，根本無法帶來任何實質效益。

牛津商學院教授安德魯．佩蒂格魯（Andrew Pettigrew）針對如何找出脈絡，提出了3個重點：

1.因果關係

某醫院為了改善服務品質，讓病人在看病、住院期間有更好的體驗，請來顧問公司幫忙。這群外部專家在分析了一堆數據後，建議醫院引入昂貴的監控設備，才能給予病人無微不至的照顧，結果因為成本過高而作罷。

院方又找了另一家設計顧問公司IDEO來評估。一周後，設計人員給院方主管看了一個3分鐘的錄影帶，那是他們將錄影機架在自己頭上，模擬病人在床上一天所看到的世界。結果發現，病人一天中，有一半以上的時間看不到「人類」，只能看到天花版。唯一能看到人的時候，就是護士用輪椅帶他們去進行各種檢驗時。所以最後院方決定在每一台輪椅上安裝照後鏡，讓他們在行進間、說話時可以看到護士的臉，用小小成本就提升服務品質，讓病患笑臉常開。

另外，脈絡也跟時間有關係。像在德國脫鞋子進別人家是不禮貌的。但在日本，穿了鞋進別人家，會被認為沒家教。不同時代、地點，人們認定的對或錯不盡相同。所以，我們在釐清痛點時，可以由過去解釋現在，由現在推測未來。

2.事件背景

2013年，法國政府缺錢，想對富人徵稅，從40%調到75%。此舉觸怒許多法國富人，紛紛把錢轉向海外，讓自己在國內變成窮人。最終法國政府非但稅沒徵到，還造成國內消費銳減和失業率增加，招致不少民怨。

儘管歐洲曾有發展社會主義來抑制富人階級的歷史背景，但是法國政府卻忽略了時空環境已經改變，很多平民因為經商也變成了有錢人。另外，在全球化和資本主義的脈絡裡，民主國家裡任何人都可以自由地將錢存入任何一家銀行。

3.弦外之音

就是聽懂話中有話。2014年初，台北捷運報《Upaper》的讀者群大幅下滑，仔細訪問主力讀者群（男性工程師）後，發現他們都想要在報紙上得到更多餐廳資訊。只不過，現在的報紙內容就已經提供許多餐廳內容了，為什麼讀者依舊不埋單呢？

其實，聽到一句「想知道更多餐廳資訊」，《Upaper》單純從字面上判斷，就以為客戶只是想要了解有些餐廳、菜色，果然最後沒什麼人看。但如果它將客戶的背景考慮進去，像是父母在催想抱孫子、工作環境的同事沒辦法給意見、不知道跟女生聊什麼等。就能理解「想知道更多餐廳資訊」的弦外之音是「什麼餐廳適合社交、約會、或朋友相聚。」甚至進而給出像約會SOP、女生十大雷區等，打到痛點的內容。

資料來源：《思考的脈絡》，天下文化出版

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