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【U-Office Force管理手扎】台灣櫻花 以「夥伴雲」為智能化起點,啟動家的熱情

2019-05-23 14:49:21
Managertoday
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台灣櫻花是國內熱水器與瓦斯爐、廚具商品領導品牌,將近40年前即首創除油煙機「永久免費換油網」和熱水器「永久免費安全檢查」的貼心服務,在消費者心中建立良好口碑。

台灣櫻花是國內熱水器與瓦斯爐、廚具商品領導品牌,將近40年前即首創除油煙機「永久免費換油網」和熱水器「永久免費安全檢查」的貼心服務,在消費者心中建立良好口碑。隨著國民所得不斷提高,人們對廚房空間、設備需求日趨強烈,櫻花進一步擴大廚房設備產品線的經營,如蒸烤箱、洗碗機、感應爐等廚房電器,代理進口品牌伊萊克斯(Electrolux)以及推出自有電器品牌SVAGO,以提供更完整、更便利的服務給消費者。

近年櫻花更積極朝智能化發展,資訊部資深經理蔡月瑱提及,「『智能』無庸置疑是未來的趨勢,所有產業都無法置身事外,櫻花也將之視為企業轉型提升的契機,因此在集團邁入40年之際展開推動智能化的策略藍圖,從智能營運、智能產品與智能體驗3個面向,達到整體營運管理最佳化的目標。」

落實智能營運,導入「夥伴雲」提升溝通品質

蔡月瑱進一步說明,「從營運面來看,公司銷售體系部分是透過總經銷賣給經銷商,經銷商再賣給消費者,對我們來說,直接客戶只有總經銷。這樣的話,就無法照顧到總經銷以下的客戶,一直要等到產品報修或透過消費者意見回函卡才能知道市場狀況,這中間就產生很大的斷層。因此要讓消費者體驗更好的服務,就必須先提升通路的素質。」

早在多年前,櫻花就協助總經銷做進銷存、訂單及財務的資訊化管理,因為唯有通路成長,公司才能一起成長。自2015年起,櫻花導入一等一科技的「U-Office Force雲端辦公室」,然後在既有的系統下建置「夥伴雲」平台,讓通路可以即時獲得櫻花的最新資訊,甚至有些服務可以透過線上來做,比如經銷商經常要幫消費者報修,就可以利用手機報修。

「老實說,之前要用電子化跟經銷商溝通,是很為難他們的,因為光是開個電腦或寄e-mail可能都要等年輕人回來才能處理,造成使用上的不便利。」蔡月瑱指出,隨著智慧型手機的普遍應用,讓一些本來不接觸3C產品的傳統通路可以比較快速的利用簡單的工具來做溝通,加上「夥伴雲」又有多平台(手機iOS、Android、平板、PC都可以用),有助於雙向的互動。

櫻花導入一等一科技「U-Office Force雲端辦公室」客製專屬「夥伴雲」平台
台灣櫻花

建立導購系統,提升售前、售中、售後服務體驗

櫻花重視客戶關係管理(CRM)可從推出油網免費送到家的售後服務看出其用心;在售中及售前服務方面,櫻花規劃從明(2017)年開始在實體門店設置商品導購系統,一來可協助店家透過簡單操作的觸控螢幕來介紹產品、做產品比較,然後推薦消費者適合的商品;而消費者也能藉由回答幾個問題,例如是否住在高樓層、有沒有加壓水壓、家庭使用人口多少等,讓店家可依據消費者需求,建議適合的產品。

「消費者覺得滿意,未來甚至可以整合到『夥伴雲』的下單系統;下單後,可透過系統傳送安裝時間的簡訊到消費者手機上,減少消費者安全的疑慮;安裝好之後,也可以透過平板做滿意度調查。這些所有的串連都跟資訊化有關,如何運用資訊工具讓營運智能,進而做到消費者體驗智能,就成為智能化策略能否奏效的關鍵。」蔡月瑱強調。

企劃處廣宣經理李嘉偉也提及,「一直以來,櫻花售後服務做的很好,還能如何再升級?服務人員更親切嗎?這是本來就應該做到的,而是讓服務更有效率,所以數據跟資料庫的應用就很重要。」過去客戶的服務歷程是留在公司的資料庫,前線服務單位無法在第一時間取得,今(2016)年公司也同步將平板系統做升級(平板二代),在報修同時,電腦系統就會將以前的維修履歷傳送到服務人員手中的平板上,像是何時報修、之前的維修紀錄、更換過哪些零件,讓維修人員在出發前就可以掌握狀況,備足維修零件,避免多次維修的情形發生。

落實到產品面,透過智能的手段更貼近消費者需求,目前已陸續完成智能產品開發,例如除油煙機不僅做到最大吸力,透過智能手段,讓蔓延在廚房餘味也能在煮食後自動排除,當成除味換氣機使用,除油煙機不單單是吸除油煙,未來將是廚房的空氣管家。蔡月瑱強調,「智能不一定要是很高科技,而是站在消費者使用的立場,透過類似智能科技的運用,為消費者帶來更美好的生活。」