【智慧零售】良興祭出三個轉型策略 以數據驅動服務升級


從臺北光華商場起家到成為擁有19間門市的3C連鎖賣場,又從臺灣第一家跨足電商的3C通路再推出「行動金賺」APP,有著44年歷史的電子產品通路商良興,逐漸完成了「全通路」 (Omni-Channel)布局。

而一向致力打造全方位服務模式的良興,在今年參與經濟部商業司「亞洲・矽谷智慧商業服務應用推動計畫」後,又迎來一波全新轉型。良興針對多元化通路的經營挑戰,透過3個轉型策略,在整體市場普遍衰退的情況下,依然保有亮眼的成長率。

分析門市來客數,找出營收成長關鍵

良興推出的第一個轉型策略,便是在實體門市導入人流計數系統「每人計」。網路崛起造成實體店來客數減少,這是所有店家都能感受到的痛點,但儼然已勢不可擋,想當然爾成為業績下滑的原因。成為過去實體店碰到的問題是,店家只能從事後結算的營業額檢討業績狀況,卻無法明確知道人流究竟少了多少。於是良興在門市入口裝設攝影機,透過2D影像分析的方式,系統自動計算所有出入的人流數,從中找出癥結點。

曾有一家門市裝上人流計數器後,系統統計有1,000人進到店裡,但這段期間發票卻只有200筆,這代表有800個客人進來卻沒有消費,這個概念,其實也正是電子商務講求的「提袋率」。良興總經理賴志達認為,當人流已被網路稀釋時,提升實體店業績的關鍵,「不是新增多少來客數,而是想辦法增加提袋率。」

客人到實體店,無非是想親自感受試用商品,於是良興陸續改變門市的商品展示和體驗方式,藉此增加提袋率。良興將目標鎖定中高階產品,像是電競產品或高階耳機,藉以區別容易比價的低價商品,同時也透過體驗突顯中高階產品的優勢。

「我們曾在一家店就拆了30萬的展示機,剛拆的時候心很痛!」賴志達笑著說,但第二個月馬上發現高階產品銷售大幅成長。近幾年來實體零售業逐漸衰退,但良興卻逆勢成長,透過增加提袋率,去年實體門市的成長率達1~2成。

計算人流不只能看出提袋率,甚至還跟租金合理性跟人員編制等決策有有關。賴總經理舉例,以租金來說,假設店租30萬元,一個月進去3萬人,每個客人進入的成本就是10元,這類似網路廣告每次點擊成本(CPC)的概念;換成提袋率,就是每產生一筆訂單需要花多少錢。「以前計算店租是否符合成本效益都不是以這種概念評估,大多就是附近房價比一比,捉一下租金占開店成本多少比例,但現在我們已經可以計算每產生一位客人,要付出多少成本。」

以人員編制來說,每間門市要聘用多少員工、離峰時間是否有閒置人員,也能從人流數判斷。從每一小時的來客量,判斷每日的尖峰、離峰時間,同時檢視服務人員是否足夠,當來客數很高,服務人員卻不足時,服務力就下降,提袋率也跟著下降,「我們可依據每個時段提袋率的變化,來調整人員編制和班表。」

透過計算門市人流,系統能分析人流、銷售額和成交率的狀況,幫助店長掌握每個時段的提袋率變化。
良興

網購實時行銷,刺激客人買單

良興的第二個轉型策略,則是瞄準自家網購平臺的提袋率。比起門市的高提袋率,網路提袋率只有1%,這多少因為虛實通路的購物行為不同所導致。門市人員比起網路通路,跟消費者有較多介紹商品的接觸點,但網路通路卻無法做到「售中服務」,一個點擊就能輕易離開頁面。

於是良興導入了一套「實時行銷」系統,能從網路後臺偵測消費者前臺的行為,像是瀏覽什麼商品,或是停在哪個頁面上,「我們從後臺了解顧客的瀏覽動作跟行為,在當下就直接跟他互動,甚至能促發消費。」

賴志達舉例,當消費者在頁面停留時間明顯增加時,或是系統偵測出滾軸已滾到頁面下方時,代表消費者也許對這項商品有興趣。此時頁面就會跳出一個對話框,也許是說明文字,也許是示範影片,或者直接拋出促銷優惠或折價券,刺激消費者購買欲望。今年開始導入這套實時行銷系統後,網路提袋率提升至1.3%,成長率高達3成。

讓機器人負責例行工作,提升員工職涯價值

在實體門市引進「Pepper人型機器人」是良興推出的第三個轉型策略。臺灣人口逐漸老化,再加上生育率逐年下降,未來服務業招募新血將越發困難,於是賴志達有個長遠計畫,就是用機器人逐漸替代員工例行工作。目前良興已在今年八月引進兩個Pepper人型機器人,一個進駐良興旗艦店,負責介紹產品、申辦會員等業務,不僅吸睛也帶給顧客嶄新的消費體驗;另一個則在良興總公司,負責迎賓和介紹公司,未來也計畫在每個門市都引進小型的桌上型機器人。

良興在門市引進Pepper人型機器人,直覺上手的操作介面,讓孩童顧客也能輕鬆查詢。
良興

但這並非意味著良興要減少員工人數,而是藉由科技進步幫助員工轉型,「我常說人的價值不在手跟腳,而是腦。我們讓機器人取代重複性的例行工作,,讓同仁去做真正有價值的事。」

賴總經理表示說,像是詢問商品位置、查詢保固和維修記錄、或是申辦會員等固定流程事項,都是Pepper人型機器人的業務範圍,在八月便完成了400多筆的會員申辦。至於原先在店頭業績亮眼的超級銷售員,則從門市調回公司,透過網路平臺開發新的客源。

當實體門巿業績衰退,網路通路的成長也碰到天花板時,這家44年老店,卻靠著智慧商業一步步加值虛實通路的消費體驗,讓業績在逆勢中仍能持續成長。

<經濟部商業司廣告>