台灣星巴克總經理徐光宇：花80%的心力注意流程，保留20%的愉快與顧客互動

祕密客來無影去無蹤，暗中稽核評分的方式，往往讓服務業的工作人員陷入「雞蛋裡挑骨頭」的負面情緒。對此，台灣星巴克總經理徐光宇在《30》雜誌的專訪中說：「與其戰戰兢兢地做到100%的服務，寧可讓員工保持放鬆、愉快的心情，投入80%的心力注意工作流程，保留20%與顧客互動的空間，更能讓顧客感受到服務。」

徐光宇取消祕密客的評分制度，轉而採用「顧客心聲調查」，讓工作人員隨機邀請顧客上網填寫問卷，下次來店時便可獲得一杯免費飲料，鼓勵員工每天都與顧客互動。把服務人員「害怕祕密客」的負面情緒，轉為「對顧客微笑更重要」的正面情緒，提升服務品質，也培養更多對星巴克滿意的顧客。

徐光宇舉例，有些顧客甚至在調查中寫下3000多字的建言，讓他格外感動，因為這些來自顧客、最公平公正的評價，都是星巴克創造更多服務價值的來源。