常說，「顧客永遠是對的，」但顧客也有錯的時候，尤其是碰到故意找碴、鬧事的客人，該怎麼應付？

婚宴品牌典華幸福機構的服務長葉秀琴，她從16歲時擔任夜總會服務員、餐廳服務生做起，慢慢當上餐廳經理，後來被典華創辦人林齊國延攬到旗下的珍寶餐廳，目前負責集團營運，相當於集團的總經理。一輩子在餐飲業工作的她，已有一套歷練出來臨危不亂的高EQ。

面對不合理的要求，態度要堅定

葉秀琴擔任珍寶總經理的時候，當時台灣餐飲業的陋習是，如果權勢地位高的人來店裡用餐，老闆不但要陪著一起吃飯喝酒，甚至要幫對方付錢買單。但林齊國和葉秀琴一直不認同這種文化。

一次，有位名人來店裡擺桌請客，態度十分傲慢，大聲要求，「叫你們主管出來敬酒！」「我就是主管，」葉秀琴態度委婉地說，「對不起，我們店裡要求同事上班不能喝酒」

客人很不滿意，覺得珍寶很不給他面子，隨手抓起桌上的酒杯就往牆上砸！但葉秀琴臉色絲毫未變，又拿了新的酒杯給他只說，「如果您覺得不高興，我店裡的這些杯子讓您砸，但是我們真的不能喝酒。」

客人自知理虧，再繼續胡鬧下去只會讓人笑話，悻悻然吃完飯掉頭走人，但是葉秀琴的態度令他印象深刻，過了一陣子，他照常上門請朋友吃飯，還會主動幫忙擋酒，「他們規定上班不可以喝酒」

葉秀琴沒有直接和客人衝突，她遞上酒杯表示她還在服務客人，但用堅定的態度守住了餐廳的底線。她不卑不亢的態度不但沒有讓餐廳失去客人，還把蠻橫的客人轉而支持餐廳規定。

微笑要發自內心，情緒先擺在一旁

把自己定位成「服務長」的葉秀琴，就是為了要提醒自己管理好情緒，以服務熱忱為第一優先。

她曾和同事分享過，有一位熟客帶著家人來吃飯，他們很喜歡葉秀琴幫他們點餐，因為她總是笑臉迎人。不過，點完餐之後，她轉身就變臉走回櫃檯，原來是因為當天店內有同事沒把事情做好，讓她心情受到影響。

沒想到，那位熟客來拍拍葉秀琴的肩膀說，「妳剛才的臉就像是伸縮自如的『橡皮臉』喔」葉秀琴心虛說，「你怎麼會知道？」客人說，「你以為我不會發現，但我從側面就看出來了。而且就算我沒發現，其他桌的客人也會看到阿。」

這件事給她很大的警惕。從此以後，不管在哪個場合，她都要求自己要從心底微笑，而不是做表面工夫。因為一個人是不是出自真心誠意的微笑，別人很容易就能察覺出來。所以，工作上有任何不愉快，都要先擺在一旁，等情緒冷靜下來再處理，面對客人時，還是要拿出最好的服務態度，不能讓客人看到服務生的臭臉。

（整理自《打造六心級的幸福》，天下文化出版）

圖片來源：The Falcondale via Flickr, CC licensed