讓消費者自由更改快遞配送時間、地點，無疑是一項便利的服務，但對物流業者來說，卻恐怕是件苦差事。不過為了抓住 B2C 市場的龐大商機，DHL 這家成立 48 年的物流老店提出的解決之道，就是「找自己的麻煩」。

DHL 去年 B2C 業務佔比超過 20%

DHL 是知名國際快遞公司，過去主要都是以 B2B，也就是企業間的快遞收送服務為主。但在不知不覺間，DHL 去（2016）年全球 B2C 業務占比已經成長超過 20%。

在這個改變背後，跨境電商的蓬勃發展是一股重要推力。DHL Express 台灣業務暨行銷企劃處副總裁游裕仁表示，DHL 曾做過調查，結果指出 1980 年代後出生的這群人，除了對跨境電商接受度非常高，還相當重視速度。 他記得有個英國客戶原本是透過郵局配送貨品，通常要花至少一周時間才能到貨，而在使用 DHL 服務後，送貨速度加快，業務量也跟著成長，還帶動消費者購物車單價提高。

不過如果 DHL 沒有因應環境變化做改變，或許今天也不會看到 20% 這樣的數字。

B2B 配送相較於 B2C 單純許多，兩者最明顯的一個不同，就是一般 B2B 包裹只要在上班時間送達公司，理所當然會有人收件，但 B2C 服務卻經常可能遇到客戶不在家的狀況。

而面對這樣的挑戰，DHL 決定要讓事情變得更「簡單」一點，也就是提供客戶更多彈性選擇，諸如收件者可以更改派貨時間、地址，或是可以授權在免簽名情況下由鄰居代為收件，或是置放在消費者指定處，另也可以要求 DHL 代為保管，最長可達 30 天等等。DHL 稱之為自選遞送服務 ODD（On Demand Delivery）。

前端愈簡單，後端愈複雜

「對顧客很簡單，但後面作業非常多。」游裕仁舉例，「如果我今天是目的地派送員，我這個貨早上拿到，已經出去派了，忽然收到通知說，這個貨要再過兩天再派，就必須從幾百件中抽出來，放到暫時的地方再做安排。」而單單是在台灣市場，DHL 一天要處理的單量就高達 14000 件，可以想像提供這樣的免費自選服務，可能會造成作業上多大的麻煩。

實際上，因應這套服務的推出，需要改變的還不只有快遞員，而是牽涉到 220 個國家、超過 10 萬名員工的工作模式與使用系統大調整。而且改變可不是在產品開發上線後就結束了，游裕仁表示他們仍在不斷地蒐集用戶反饋、調整，並且也持續開設教育訓練課程。

此外，原本擅長 B2B 市場的業務員們，現在也得學習如何去做 B2C 的生意。游裕仁直言這不是一件簡單的工作，表示他們因應 B2C 做出非常多改變，同時坦言在改變初期，辛苦、抗拒的情形都會有，因此他們在溝通上也做了很多努力。「如果你一直無法接受，你可能就被公司淘汰。」游裕仁表示，「一個公司最怕就是沒有求進步，你留下來代表你改變，你擁抱公司文化和價值。」

沒跟上潮流，就可能成為明日黃花

而 DHL 之所以願意為一個不收取任何費用的新服務投注這麼大的力氣，游裕仁這麼說：「這對我們來說是 Game changer，就是一個改變遊戲規則的東西。」他表示，B2C 是一個每年可以有 25%~26% 成長的市場，「如果你今天營業額 100 萬，三年內會翻倍，如果你沒搭上潮流，三年後你就是明日黃花。」當市場上不論是物流業，還是非物流業者，如便利超商也都開始爭搶跨境電商市場時，那麼自詡為國際快遞專家的 DHL，自然也沒有錯失這個機會的理由。

「因為這個餅一直在成長，會有很多玩家來做，但 DHL 要做的是比其他對手更有競爭性、更能滿足顧客需求，這是我們要專注的。」他說。

（本文出自數位時代）