在工作上，你是否經常聽到「給我結果，怎麼做你自己想辦法。」、「不管過程如何如何，我們最後還是做到了」類似這樣的話？

職場上，我們寧可成功，也不要失敗，多賺也不要少賺，但我們如何得到結果的方法 —— 過程，真的一點也不重要嗎？根據哥倫比亞大學教授喬爾 ‧ 布洛克納的研究發現：「過程」非常重要，事情處理得當對員工的士氣、生產力、道德表現、自我成長各方面，都有超乎想像的正面作用。

兩次被解雇，第二次感覺卻比較好？

布洛克納在《目標不講仁慈，但做事不需要傷痕》書中提到，人們真的很在意過程處理的方式。NBC 節目《週末夜現場》的長青主持人雷諾（Jay Leno）最懂這種感受。2009 年，NBC 決定換掉他，改由康納 ‧ 歐布萊恩（Conan O’Brien）主持，當時讓他很難接受。但是，他最近又被吉米 ‧ 法隆（Jimmy Fallon）取代，他卻看起來很坦然。

兩次都被換掉，為什麼雷諾的反應差異這麼大呢？雷諾說道：「這次和上次不同的是，我參與了過程。上次決策進行時，我被排除在外，我去上班時突然被告知『你被解雇了』，但這次感覺不錯。」

第二次被換掉卻讓雷諾感覺不錯的原因，或許是 NBC 總裁伯克（Steve Burke）堅持在宣布任何異動前，都必須先和雷諾開會討論。伯克說，「我們的目標無疑是順利完成交接。以雷諾對公司二十年的重大貢獻，他值得這樣的禮遇。」NBC 週末夜現場的創作人麥克斯（Lorne Michaels）更說：「這次交接的重點，完全要考慮所有參與人的感受，這是透明的過程。」接手的法隆也大表支持：「我對雷諾只有尊敬。若不是他，我根本不可能主持節目。」

雷諾的例子正好說明了「過程處理得好或不好」的確非常重要，不只是你做了什麼，更是你怎麼。而且，過程要處理得好，需要一些簡單步驟搭配，例如邀請決策相關人士參與、表達敬意和透明化處理……等。這些步驟或手法通常不費太高成本，但糟糕的是，企業界卻很少人實際上這樣做。

管理者的公平性，決定我們是否信任

再看另一個例子，歐洲一家保險公司，不小心將裁員通知書錯發給一千三百名員工，但其實那封信只是要發給其中一名員工。這封解雇信嚴厲地提醒員工對公司的「義務」，包括保留有關業務、系統和顧客的機密資料。當發現錯誤後，公司立刻對其他一千二百九十九名員工發出第二封信，説明他們稍早發出的裁員通知有誤，並且表達歉意。

但是，如果你是一千二百九十九名員工之一，發現公司選擇用這種方式發解雇通知給同事，你心裡作何感受？失業已經夠痛苦了，失業的過程非得如此不公平嗎？這簡直是在傷口上狠踹一腳。

布洛克納教授強調，我們人生很多邂逅，不分職場內外，都發生於長期關係的情境。因此，組織裁員時，在短期內，他們必須徹底想清楚如何告訴員工即將失業的消息。根據一項研究指出，如果公司處理裁員的方式充分給予員工尊嚴和敬意，他們提告的可能性不高；一百個當中只有一個。但是，如果員工在這過程覺得被無禮對待，他們很可能會提告；每六人就有一人提告。

研究也發現，管理者的公平性是決定我們有多信任他們的主因。舉例來說，如果管理者給出不好的結果，但是處理過程顧及公平性，我們會信任他們，就不會因為這個不好的結果而打擊過大。通常我們會認為，如果過程公平，即使目前無法得到很好的結果，我們總有一天也會分享到期望的結果。所以，就算結果不好，也不至於嚴重打擊員工的士氣與生產力。

下次當有人說「這過程處理得真好」，請想想，他們其實指的什麼？有更高的公平性？還是有更人性的溝通？在企業組織轉向社群與協作的今日，管理者更該留意：結果當然很重要，而過程也一樣重要！

（本文摘自《目標不講仁慈，但做事不需要傷痕：既要求成果、也講究「高品質過程」的管理小革命》，大寫出版；出自「書傳媒」）