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匯豐銀行科技及營運處負責人廖尉成:流程控管全面數字化,一年省3億台幣

2019-12-08 06:27:00
Managertoday
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你八成好奇過,為什麼每次去銀行辦些看似簡單的手續或業務,都要等很久?這個疑問,匯豐銀行可以提供你最準確、最科學的答案。因為在這裡,無論是開戶、資料變更、國內外匯款、票券處理……每一個細節和流程所花的時

你八成好奇過,為什麼每次去銀行辦些看似簡單的手續或業務,都要等很久?這個疑問,匯豐銀行可以提供你最準確、最科學的答案。因為在這裡,無論是開戶、資料變更、國內外匯款、票券處理……每一個細節和流程所花的時間,都受到嚴密的記錄與監控。可以說,從你坐到櫃檯前的那一刻起,大大小小20個作業流程,都是分秒必爭。

不過就在一年前,當匯豐銀行科技及營運處負責人廖尉成為台灣匯豐接下「即時管理系統」(eTCS)的研發重任時,他還很難想像如何將每個分行、部門、員工的工作「量化」成有意義的數字。「這不是做出軟體而已,而是管理方式的改變。管理不能再憑個人感覺,而要靠數據做判斷!」

經過四個月多的研發、動員上百名人力,即時管理系統終於誕生。往後,從銀行開門到關門、從信用卡業務到小額信貸業務,每一項銀行作業流程都會在系統上留紀錄。員工不管是待客、如廁、處理資料,都必須照當下進度,隨時在系統上切換流程;系統也會自動記錄每項工作的耗時和個人工作量,並立即轉換成單位部門的產能,每小時更新一次。

有了硬體,還得有好的驅動軟體。對廖尉成來說,導入系統的最大阻礙不是技術,而是人心。系統推出後,「主管只要能連上線,就能掌握每個員工的進度;誰偷懶、處理時間異常,也都一目了然,」但「沒人喜歡受監控,所以如何不讓系統變成員工的『照妖鏡』、減少抗拒心理,才是最困難的事。」

因此,廖尉成不停地透過宣導(campaign),強調系統也能讓「受監控的員工」受益:「如果某個流程耗時過長或讓員工反覆出錯,就表示流程太複雜,不但是對主管的警惕,也是組織的責任。」

系統導入4個月後,超過4成的流程作業效率明顯提升,總部因而指派台灣團隊將之導入其他18個亞太國家。截至今年底,加上其他成本控管策略,廖尉成可望為公司省下1000萬美元(約3億台幣)的成本支出,因而獲頒「亞太區最佳成本精實專案獎」,不只為自己爭光,也為台灣爭光。(撰文/郭子苓,攝影/林衍億)

獲選為2011年100MVP經理人。

得獎原因
於台灣、亞洲18國導入即時管理系統,超過4成的流程作業效率提升,為台灣匯豐省下3億台幣支出。

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