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e-mail一行力--提點重點、先寫結果,用一句話說明主旨

2019-12-14 07:59:53
Managertoday
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採訪‧撰文 / 劉揚銘   攝影 / 賀大新 收發e-mail,是我們每天再平常不過的工作。但為什麼有些e-mail讓你看到標題就一目了然,立刻抓住重點;有些e-mail卻總是化簡為繁

採訪‧撰文 / 劉揚銘   攝影 / 賀大新

收發e-mail,是我們每天再平常不過的工作。但為什麼有些e-mail讓你看到標題就一目了然,立刻抓住重點;有些e-mail卻總是化簡為繁,讓你混淆不清?其實只要抓住幾個「e-mail一行力」的重點,就能簡化溝通,增加工作效率。

e-mail溝通是一種很局限、片面的印象,但卻是別人定義自己能力的根據,有時甚至是建立信任的關鍵,」太毅國際顧問公司專案顧問王淑麗表示,若在e-mail往返中,讓對方認識自己是真誠、專業、有禮貌的,而建立自己的形象,奠定彼此的信任感,就是e-mail最大的附加價值。

在職場中,任何使用文字語言的溝通表達,都必須先掌握兩個元素:「效率」與「效果」。效率,指的是在繁忙工作中,一句話就能清楚準確傳達訊息的力量;而效果,通常用在主管與部屬情感交流。一般來說,e-mail多是工作中訊息的傳達,溝通效率相對比情感效果來得重要一些。

王淑麗曾經遇過一次「e-mail驚魂記」。當時她準備到國外出差5天,出國前特別交待部屬要去拜訪一位非常重要的客戶,但因旅途中可能無法通電話,所以請他有事就用e-mail通知。沒想到在行程中,王淑麗竟在一連串信件裡看到一封名為「不如歸去」的郵件,「我當場嚇了一大跳,心想他竟然要在這個重要時刻離職!難道是客戶有意刁難他?」

王淑麗緊張地打開e-mail,卻發現這位部屬的信件內容只是說明他在5天內都無法聯絡到那位客戶,所以只好「不如歸去」在公司等待客戶的回音,並且把這個訊息用e-mail通知王淑麗。「他大概是想幽默一下,但這封信既沒有達成效率,也沒有達到效果,只有驚嚇。」王淑麗說,這就是「一行力」的錯誤示範。

因為說明不清的一句話,造成溝通無效率,有時甚至會延誤工作的進程。王淑麗舉例說明,「主管常對部屬說:『我需要一份完整的報告。』但部屬完成報告後,才發現報告不是主管想要的。」這並非雙方不願合作,只是因為雙方對「完整」的定義不同,因此溝通無效率,最後的結果就不對。

為了達到溝通的效率與效果,寫e-mail有哪些應該注意的技巧,以及不能犯的錯誤?王淑麗以多年的顧問經驗,歸納出她的「文字溝通一行力」。

你應該》》

掌握e-mail溝通5項原則

1.主旨:「時間點+動詞、事件」,用一行標示清楚
X「重要提醒!國泰林先生來電」
○「國泰林先生,請你下午4點以前回電」
為了溝通效率,寫e-mail的最大原則是「以終為始」。把結果先寫出來,在內容裡繼續補充相關訊息。一封e-mail要傳達的是回電、答覆、還是其他行動?在哪個時間點前必須完成?都要在主旨裡清楚表達,讓收件者一目了然,不至於淹沒在信件海中。

2.不要自行判斷重要性
信件內容的重要性,收件者看到內容便會了解,寫在e-mail主旨上可能會增加收件者的困擾。「重要提醒」「大事發生」這種帶有重要性的形容,常會造成不必要的緊張。

3.掌握「細節」與「行動」,用條列式表達
在信件內容中,細節通常是「人事時地物」,而行動指的是要求收件者採取的動作,比方回覆電話、提供資料、確認行程等。重要事項用條列式取代敘述式,也是簡化溝通的方法之一。
例如:
林先生在下午3點打電話來,請你在4點前回電。
電話裡林先生想確認企畫案的執行時間是否能縮短。
林先生的辦公室電話與手機號碼如下。
林先生3點半以後外出,若回電請撥手機。

4.附件檔案名用時間標示
寄e-mail常需要附件給對方參考,附件的檔名也需要「一行力」。我們常因為方便,而將附件標示成「企畫書更新版」「最後修改版」「2.0版」這種不清楚的描述,寄給對方時就會造成混淆。因此附件檔案每一次更新,最好用時間標示,例如「企畫書1025更新」。

5.建立你的「字詞庫」
先歸納工作領域中常用的名詞(你會發現其實數量並不多),比方「企畫書」「報表」「生產力」等,再套用「動詞」在這些名詞上,比方「完成」「提升」「降低」「合併」「回覆」「維持」等。建立自己的字詞庫,寫e-mail時就能很快抓住要表達的重點,增加「一行力」。

你不要》》

e-mail最常出現的9種錯誤

1.主旨不明:其中包括「不禮貌」「不明確」兩種狀況
X「無法接受你的建議」(不禮貌)
○「經過討論,沒有採用你的建議」
雖然符合溝通效率,準確傳達訊息,但可能會傷感情,可以用更委婉的方式表達。

X 「大事發生了,請你立刻回覆」(不明確)
○「最新開會決議,請在3點以前回覆」
所謂「大事」到底是發生什麼事?立刻回覆是指什麼時候?收件者都無法從主旨一點看出。用「時間點+動詞或事件,在一行內標示清楚」的原則,可以解決不明確的問題。另外,也必須避免「hello」或「嗨,我來了」這種不明確的主旨。

2.措辭不當
X「難道你沒收到?需要我再次提醒你嗎?」
○「x月x號寄出的郵件,請問你收到了嗎?」

X「你說你有附件,為何我沒收到?」
○「我並沒有收到你的附件」
措辭不當是最多人會犯的錯誤。其實寫信的人只是想確認對方是否收到郵件,或者認為對方已經收到信,為何還沒回覆?但e-mail有時難免會漏信,這樣的措辭會讓對方感覺不舒服。

3.不合禮儀
X「限3天內交出報表」
○「請在星期二之前給我報表」
e-mail的溝通是很局限的,彼此熟悉的同事在面對面溝通時,常常會開玩笑:「你不要害我沒飯吃啊!3天內給我交出來喔!」但在e-mail裡「我手寫我口」,太隨興的用語容易引起不必要的誤會。

4.客套過度
X「誠心的邀請,不知道有沒有這個榮幸可以……」
○「邀請你參加……」
太多過於客套的贅述,在e-mail裡也應該避免。過於客套有可能會影響你在收件者心中的形象。

5.雙重否定造成困擾
X「我不能接受沒有授權的申請書」
○「我需要授權到xx層級的申請書」
「我不能接受沒有授權的申請書」,意思就是「我需要有授權的申請書」。但你還必須明確表示需要授權到哪一個層級、是什麼形式的申請書?這些問題才是e-mail要表達的重點,雙重否定不容易清楚地傳達訊息。

6.語意含糊
X「請盡快給我……」「如果你可以的話,在周三之前給我……」
○「周三以前需要你的xx數據,做為會議資料」
我們常常以為自己講的夠清楚了,卻用了含糊的語意。每個人對「盡快、盡可能」的定義都不同,「盡快」所指的究竟是哪一個時間點?「如果可以的話」並沒有強制、規定的意義,也不代表對方一定要交出來,說明你的時間點,以及請對方提供資料的用途,才能讓對方清楚你的要求。

7.形容太抽象
X「給我一份完整的報告」
○「給我一份包含供應商基本資料、報價數據、供貨期間分配圖的報告」
關於數字的敘述,很容易讓人清楚說明(比方星期三、10點以前、300份),反而形容詞上,使用太抽象的敘述方式,常是造成溝通干擾的原因,也是最容易被我們忽略的重點。
舉例來說,每個人對「完整」的定義不同,寫e-mail時,應該用確定雙方都能理解的方式,清楚表達應該包含哪些元素、不要包含哪些元素,以及希望用什麼樣的形式呈現(例如圖或表),才能叫做「完整」。

8.過多問句
X「不知你是否可以給我那份報價?報價是通用的嗎?」
○「我想知道這份報價是不是兩邊通用的?」
前一句並不是有效的詢問。「不知」你「是否可以……」其實是兩個問題出現在同一句話裡,容易引起閱讀者的困擾,出現在主旨上,不容易一下就看懂。每個問題,都有一個想探索的資訊,資訊必須傳達清楚,避免讓對方產生困擾。

9.內容太多情緒敘述
X「我其實很信任你,但是不敢相信你答應要給我的數據竟然不給我,害我企畫書做不完,客戶對我抱怨、老闆也指責我……」
○「上次會議中提到你要提供報價數據,但我還沒收到,請你在星期一之前給我,老闆很關心這份資料」
有人會在e-mail內容裡加入太多情緒,向對方訴苦或發洩,容易造成雙方不必要的困擾。遇到需要敘述內容的狀況,只要用「情境」取代「情緒」,便可一目了然;例如「你答應要給我的資料」,可用「上次會議中你說要提供的資料」。

再加強》》

一分鐘e-mail技巧

王淑麗在寫每封e-mail之前與之後,會各花一分鐘問自己3個問題。只要在下筆前、完成後,花一分鐘時間思考,將有助於溝通的準確性與完整性。

花一分鐘,思考寫前三問:
1.想詢問什麼事項?
**寫信給對方,是因為什麼事件/事項/活動,要清楚寫出來。一個專案可能有很多活動在同時進行,這封e-mail的目標是哪一個活動,是首要重點。
**2.要溝通哪些細節內容?

e-mail裡到底要交代對方哪些內容、溝通哪些細節?例如時間、地點、需要完成的任務有哪些等等。
3.需要特別提醒對方的事?
舉例來說,以往接機都是在西門,這次改在東門,在e-mail裡,可以用「10月25號下午4點,將在東門(以往是在西門,這次更改地點)接機。」信件裡不用解釋為什麼更改接機地點,但必須為對方設想特別提醒的事項。

■花一分鐘,思考寫後三問:
1.收件者能輕鬆確認主旨嗎?
寫完e-mail之後再看一遍,不只是為了檢查錯字,也把自己當成收件者,看看是否能清楚接收到主旨。
2.表達是否簡單?
檢查內容中是否不小心用了自認很清楚,卻會讓對方產生混淆的辭彙(例如「盡快」「盡可能」「完整」的報告),並給予正確的定義。
3.內容能再精簡嗎?
能夠用5句話講完,就不要用一篇文章;能用兩個字解釋,就不要用一句話。寫完e-mail後,強迫自己「還能不能再精簡一點?」文章刪到最後,就能夠留下最重要的骨肉,這是讓自己習慣用最精簡、有效率的方式處理工作的方法。

王淑麗 Profile

太毅國際顧問公司專任顧問,美國奧克拉荷馬州立中央大學商業教育碩士,在顧問業擁有9年的企業內訓經驗,授課企業超過100家,對象主要為橫跨兩岸之科技業高階經理人。能把管理、領導、溝通等複雜的專業能力,轉化為簡單有效率的執行步驟。

圖片來源 / Esparta via Flickr,CC Licensed