如果你賣的是一件衣服、一支手機，消費者對於價格可能都有相當的共識；但如果你銷售的是抽象的「資訊」與「專業」，又該如何向客戶證明服務的價值？

顧能（Gartner）大中華區總裁謝志峯一上任，就面對這個挑戰。他從客戶的需求出發，重新定位顧能在台灣的角色，將它從一家「賣報告」的公司，轉變成「問題解決」的專家，使顧能台灣業績在4年內，獲得450%的爆發式成長，即使在金融海嘯時依然獲利。

重新定位，讓資訊真正發揮價值
顧能是世界知名的技術研究和諮詢公司，它銷售的市場研究與調查報告，是許多企業決策時的重要資訊。「原本，大家都認為顧能就是一家單純賣報告的公司，」謝志峯回憶，自己剛上任時與顧客面談，對方開門見山就說：「你們家的報告好貴！」

他追問之下發現，原來對方將「訂購服務的年費」除以「下載的報告頁數」，如果下載量較少，折算下來，1頁報告就價值千元。這種計算方法，使得客戶為了降低單位成本，不管是否需要，只要「感覺似乎會用到」就盡量下載。謝志峯就遇過客戶喜孜孜地跟他說：「你看，我們今年下載了這麼多報告！」

「但是下載了那麼多報告，真正被用到的又有多少？」謝志峯捫心自問。

畢竟，不同的客戶，會在不同的領域、時點，遭遇不同問題；加上客戶往往只專精自身的產業領域，一旦遇到跨領域或國際性問題，便束手無策。

所以，顧能最有價值的服務並非一頁一頁的報告，而是「有用的資訊」。 否則，空有為數龐大的分析師與資料庫，但這些傑出的市場分析能力與資訊，卻不能幫客戶做出正確的決策也是枉然。「如果你和對手毫無差別，也難怪客戶會覺得顧能的服務很貴！」謝志峯恍然大悟。

因此，謝志峯上任後的第一件事，就是為顧能「重新定位」。「資訊的價值，在於幫助決策，而非報告本身，」他強調，企業之所以會需要市場研究，一定是決策者希望可以將市場看得更清楚、情境分析得更透徹，好做出更佳的決定。

因此，顧能不只要能做分析、寫報告；還要能針對客戶的問題，對症下藥地提供必要的資訊、分析與解答。

如果客戶可以透過顧能提供的資訊，來選定正確的經營方向，或避免一大筆金額的虧損，「當資訊確實能夠發揮效用，又怎麼會嫌貴呢？」謝志峯分析。

面談諮詢，分析師提供客製化解答
為了將顧能從「報告提供」轉型為「諮詢服務」，謝志峯決定擴大分析師的規模，將國外許多優秀分析師調進團隊中；只要客戶遇到問題，一通電話就可以找到適合的分析師解惑。

由於顧能在各國、各領域都有專業分析師，因此往往能對最新趨勢和市場動態，提出一針見血的回答；而當報告配合上分析師針對對方問題進行解說，資訊的價值就得以發揮。

除了電話諮詢，謝志峯還進一步推出讓客戶與分析師的面談諮詢，原因有二：

顧能的客戶群包含許多企業高階主管與經營者，這些人所思考的問題既深且廣，涉及全球性產業的趨勢或企業策略的選定，很難在電話中解釋清楚；此外，他們也較注重公司機密及隱私，見面談話才能將決策的不確定性，降到最低。

回顧過去4年，企業轉型中的每一個不同階段的布局，謝志峯都從顧客的角度思考：從被動提供報告，到主動協助解決問題；用客製化、人性化的售後服務，來彌補制式研究報告的不足，於是成功將客戶的滿意與信任，轉化為業績成長。

謝志峯認為，「企業定位」有兩個層面的意義，一是「你怎麼看待自己？」，二是「別人怎麼看待你？」，唯有這兩者相符，才會創造出真正的價值。

「當客戶使用我們服務的方式，從『量』轉變為『質』，我就知道我們的定位成功了，」謝志峯笑著說。原來，轉型成功的關鍵，不是自己說了算；而是客戶也認可，才會願意埋單。（攝影／賀大新）

獲選為2011年100MVP經理人。
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得獎原因：**推動顧能營運模式由市場研究報告代理商，轉型為直接與客戶進行電話及現場諮詢，帶領台灣區業績4年成長450%。

評審觀點
韜睿惠悅總經理王伯松
國際企業對於各地必定都有其固有策略與做法，但謝志峯能夠針對台灣在地需求，將母公司所擁有的優勢轉型、發揮，做到客戶高度滿足，是我認為他最成功的地方。