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顧能大中華區總裁謝志峯:洞察客戶需求,轉型顧問服務,4年業績成長450%

2019-10-17 01:15:24
Managertoday
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如果你賣的是一件衣服、一支手機,消費者對於價格可能都有相當的共識;但如果你銷售的是抽象的「資訊」與「專業」,又該如何向客戶證明服務的價值? 顧能(Gartner)大中華區總裁謝志峯一上任,

如果你賣的是一件衣服、一支手機,消費者對於價格可能都有相當的共識;但如果你銷售的是抽象的「資訊」與「專業」,又該如何向客戶證明服務的價值?

顧能(Gartner)大中華區總裁謝志峯一上任,就面對這個挑戰。他從客戶的需求出發,重新定位顧能在台灣的角色,將它從一家「賣報告」的公司,轉變成「問題解決」的專家,使顧能台灣業績在4年內,獲得450%的爆發式成長,即使在金融海嘯時依然獲利。

重新定位,讓資訊真正發揮價值
顧能是世界知名的技術研究和諮詢公司,它銷售的市場研究與調查報告,是許多企業決策時的重要資訊。「原本,大家都認為顧能就是一家單純賣報告的公司,」謝志峯回憶,自己剛上任時與顧客面談,對方開門見山就說:「你們家的報告好貴!」

他追問之下發現,原來對方將「訂購服務的年費」除以「下載的報告頁數」,如果下載量較少,折算下來,1頁報告就價值千元。這種計算方法,使得客戶為了降低單位成本,不管是否需要,只要「感覺似乎會用到」就盡量下載。謝志峯就遇過客戶喜孜孜地跟他說:「你看,我們今年下載了這麼多報告!」

「但是下載了那麼多報告,真正被用到的又有多少?」謝志峯捫心自問。

畢竟,不同的客戶,會在不同的領域、時點,遭遇不同問題;加上客戶往往只專精自身的產業領域,一旦遇到跨領域或國際性問題,便束手無策。

所以,顧能最有價值的服務並非一頁一頁的報告,而是「有用的資訊」。 否則,空有為數龐大的分析師與資料庫,但這些傑出的市場分析能力與資訊,卻不能幫客戶做出正確的決策也是枉然。「如果你和對手毫無差別,也難怪客戶會覺得顧能的服務很貴!」謝志峯恍然大悟。

因此,謝志峯上任後的第一件事,就是為顧能「重新定位」。「資訊的價值,在於幫助決策,而非報告本身,」他強調,企業之所以會需要市場研究,一定是決策者希望可以將市場看得更清楚、情境分析得更透徹,好做出更佳的決定。

因此,顧能不只要能做分析、寫報告;還要能針對客戶的問題,對症下藥地提供必要的資訊、分析與解答。

如果客戶可以透過顧能提供的資訊,來選定正確的經營方向,或避免一大筆金額的虧損,「當資訊確實能夠發揮效用,又怎麼會嫌貴呢?」謝志峯分析。

面談諮詢,分析師提供客製化解答
為了將顧能從「報告提供」轉型為「諮詢服務」,謝志峯決定擴大分析師的規模,將國外許多優秀分析師調進團隊中;只要客戶遇到問題,一通電話就可以找到適合的分析師解惑。

由於顧能在各國、各領域都有專業分析師,因此往往能對最新趨勢和市場動態,提出一針見血的回答;而當報告配合上分析師針對對方問題進行解說,資訊的價值就得以發揮。

除了電話諮詢,謝志峯還進一步推出讓客戶與分析師的面談諮詢,原因有二:

顧能的客戶群包含許多企業高階主管與經營者,這些人所思考的問題既深且廣,涉及全球性產業的趨勢或企業策略的選定,很難在電話中解釋清楚;此外,他們也較注重公司機密及隱私,見面談話才能將決策的不確定性,降到最低。

回顧過去4年,企業轉型中的每一個不同階段的布局,謝志峯都從顧客的角度思考:從被動提供報告,到主動協助解決問題;用客製化、人性化的售後服務,來彌補制式研究報告的不足,於是成功將客戶的滿意與信任,轉化為業績成長。

謝志峯認為,「企業定位」有兩個層面的意義,一是「你怎麼看待自己?」,二是「別人怎麼看待你?」,唯有這兩者相符,才會創造出真正的價值。

「當客戶使用我們服務的方式,從『量』轉變為『質』,我就知道我們的定位成功了,」謝志峯笑著說。原來,轉型成功的關鍵,不是自己說了算;而是客戶也認可,才會願意埋單。(攝影/賀大新)

獲選為2011年100MVP經理人。
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得獎原因:**推動顧能營運模式由市場研究報告代理商,轉型為直接與客戶進行電話及現場諮詢,帶領台灣區業績4年成長450%。

評審觀點
韜睿惠悅總經理王伯松
國際企業對於各地必定都有其固有策略與做法,但謝志峯能夠針對台灣在地需求,將母公司所擁有的優勢轉型、發揮,做到客戶高度滿足,是我認為他最成功的地方。