Managertoday 經理人

客服,不只是「歡迎光臨」

2019-12-07 14:14:12
Managertoday
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**作者 Profile** 呂理正   寶利通(Polycom)台灣區總經理。美國加州州立大學Sonoma分校學士與企管碩士,專長行銷管理,曾任賽門鐵克個人消費性產品事業部協理、上奇

作者 Profile

呂理正   寶利通(Polycom)台灣區總經理。美國加州州立大學Sonoma分校學士與企管碩士,專長行銷管理,曾任賽門鐵克個人消費性產品事業部協理、上奇科技消費性產品事業處協理。


前幾天一早,我到公司樓下的某公立銀行轉帳,完成交易離開銀行後,忽然發現鑰匙包不在手上。我立即回到銀行,向服務人員詢問是否撿到鑰匙包,答案是「沒有」。

我懷疑是自己根本沒帶鑰匙包到銀行,於是回辦公室尋找,但毫無所獲。我只好又回到銀行再問一次,得到的結果還是「沒有。」中午吃飯時路過銀行時,我忍不住又再進去詢問鑰匙包的下落,得到的答案仍是「沒有」。下午,公司的清理阿姨好心地幫我去銀行再問一次,奇蹟並沒有發生。我決定死心,去買個新鑰匙包。

第二天到公司後,我拿著所有備份鑰匙準備去打鑰匙。經過銀行時,我本著死馬當活馬醫的精神,再進去詢問。早上客戶不多,我的聲音在整個辦公大廳中迴響。當同樣否定的回答,從服務人員與保全的口中說出的同時,奇蹟發生了——辦公大廳中間的座位區傳出另一個聲音:「有個鑰匙包被撿到!」

我立刻找到這個櫃員,想好好致謝,但坐在後方的副理卻冒出一句:「這鑰匙包昨天早上被人撿到,交到我手上後卻一直沒有人來認領,真是奇怪!」這句話讓我的心情盪到谷底,我大聲地告訴她:「我來問了4次,但你們的人都說沒有!」我忘了有沒有對他們說謝謝,可能真是記憶力衰退,或根本氣得忘了說!

想想遺失重要物品的焦急與失而復得的喜悅,此時客服若能妥善處理,所能感動客戶的程度,可能比鞠10個躬都有效。所以,如果我是那位副理,我會建立一套標準處理流程:

  1. 當員工拾獲失物或失主詢問時,立即透過內部溝通管道如電子郵件,告知所有人員。

  2. 客服人員將失物招領內容填入客服日誌,以備客服人員交接、失主詢問與結案之用。

  3. 請失主認領失物時填寫連絡資料。

  4. 若失物未被尋獲,請失主填寫連絡與失物資料,以便尋獲後主動通知領回。

  5. 每日朝會告知員工昨日客服日誌的重要事項,並表揚、檢討服務案例。

  6. 員工不論職位高低,都要到最前線擔任客服,以便真正了解客服問題並改進品質。

    走進許多店面,都會聽到響亮的「歡迎光臨!」但是,哪些「歡迎光臨」讓你真正覺得被歡迎?顧客能從店員的語氣與表情清楚感受到,這4個字是發自內心或是表面敷衍。「客服」如果只是派人站在門口,90度鞠躬再喊聲「歡迎光臨!」就可了事,那不如省下這個人力。客服訓練要從上而下,一起訓練、執行、檢討,將客服精神植入腦中,進而不露痕跡地展現在日常生活與工作中,才能真正感動客戶。

    圖片來源 / 泰德 via Flickr, CC Licensed