作者 Profile

呂理正   寶利通（Polycom）台灣區總經理。美國加州州立大學Sonoma分校學士與企管碩士，專長行銷管理，曾任賽門鐵克個人消費性產品事業部協理、上奇科技消費性產品事業處協理。

前幾天一早，我到公司樓下的某公立銀行轉帳，完成交易離開銀行後，忽然發現鑰匙包不在手上。我立即回到銀行，向服務人員詢問是否撿到鑰匙包，答案是「沒有」。

我懷疑是自己根本沒帶鑰匙包到銀行，於是回辦公室尋找，但毫無所獲。我只好又回到銀行再問一次，得到的結果還是「沒有。」中午吃飯時路過銀行時，我忍不住又再進去詢問鑰匙包的下落，得到的答案仍是「沒有」。下午，公司的清理阿姨好心地幫我去銀行再問一次，奇蹟並沒有發生。我決定死心，去買個新鑰匙包。

第二天到公司後，我拿著所有備份鑰匙準備去打鑰匙。經過銀行時，我本著死馬當活馬醫的精神，再進去詢問。早上客戶不多，我的聲音在整個辦公大廳中迴響。當同樣否定的回答，從服務人員與保全的口中說出的同時，奇蹟發生了——辦公大廳中間的座位區傳出另一個聲音：「有個鑰匙包被撿到！」

我立刻找到這個櫃員，想好好致謝，但坐在後方的副理卻冒出一句：「這鑰匙包昨天早上被人撿到，交到我手上後卻一直沒有人來認領，真是奇怪！」這句話讓我的心情盪到谷底，我大聲地告訴她：「我來問了4次，但你們的人都說沒有！」我忘了有沒有對他們說謝謝，可能真是記憶力衰退，或根本氣得忘了說！

想想遺失重要物品的焦急與失而復得的喜悅，此時客服若能妥善處理，所能感動客戶的程度，可能比鞠10個躬都有效。所以，如果我是那位副理，我會建立一套標準處理流程：

1. 當員工拾獲失物或失主詢問時，立即透過內部溝通管道如電子郵件，告知所有人員。

2. 客服人員將失物招領內容填入客服日誌，以備客服人員交接、失主詢問與結案之用。

3. 請失主認領失物時填寫連絡資料。

4. 若失物未被尋獲，請失主填寫連絡與失物資料，以便尋獲後主動通知領回。

5. 每日朝會告知員工昨日客服日誌的重要事項，並表揚、檢討服務案例。

6. 員工不論職位高低，都要到最前線擔任客服，以便真正了解客服問題並改進品質。

   走進許多店面，都會聽到響亮的「歡迎光臨！」但是，哪些「歡迎光臨」讓你真正覺得被歡迎？顧客能從店員的語氣與表情清楚感受到，這4個字是發自內心或是表面敷衍。「客服」如果只是派人站在門口，90度鞠躬再喊聲「歡迎光臨！」就可了事，那不如省下這個人力。客服訓練要從上而下，一起訓練、執行、檢討，將客服精神植入腦中，進而不露痕跡地展現在日常生活與工作中，才能真正感動客戶。

   圖片來源 / 泰德 via Flickr, CC Licensed