Dear Wennie,
現在年輕人很不受教，交辦任務時他恍神，糾正錯誤時愛找藉口，主管常常要跟在後面當救火隊。怎麼才能讓他們認真聽、一次就做對？

～Jade

Dear Jade,
我和你有一樣的苦惱。經常在會議中，當我認真說明著公司未來的發展，總是有幾雙眼神顯示他們進入高度放空，幾支手指忙著在手機上進行「行動生活」。我總是需要用三、四倍力氣反覆溝通（白話文是：到處講、一直講），來確保同事都「聽到了」。

有一天，念大學的晚輩告訴我，他不愉快的打工經驗。他在一家牛排館擔任前場招待，「後場廚師常常聽錯我告訴他的菜單，看錯我寫的菜單，卻把錯誤都推給我。」年輕人忿忿不平：「爛公司！」

工作經驗讓我立馬對他上了一堂「當責」（accountability）。「當責的精神，關鍵不只是『做了』，而是『做到了』，不只『說了』，更要對方『聽懂了』。」當廚師會聽錯，就必須把重音調整到對方聽到關鍵字；當廚師會看錯菜單，最好加粗筆畫，或者加上一些圖形，讓廚師一目了然。

就在說得熱切的瞬間，會議裡那幾雙放空的眼神，忽然出現在我眼前：在傳達願景的過程中，我夠當責嗎？

前不久，我和同事郭子苓一起訪問卡內基訓練大中華地區負責人黑幼龍先生（見第82頁）。在訪談一小階段後，黑先生笑著讚許子苓：「我發現妳記筆記時，眼睛沒有看筆記本，而是很專注地看我、聽我說話。好棒，」黑先生邊說邊模擬：「這會讓說話的人感受到妳的認真，會更熱情、說得更好。」

簡單幾句話，黑先生輕巧啟動了更投入的互動，這一幕，我看到當責的溝通經典示範。做為長輩或主管，除了不斷創造機會讓晚輩、同仁「聽了」，更多的練習應該是如何吸引聆聽、贏得認同。

公司附近某一路公車的司機，是個愛搶麥克風的開心果。當多數公車告知廣播都交給機器，他喜歡自己來一段創意廣播：「下一站，成功國宅，下一站，愈住愈成功的成功國宅到了。」「大安國中到了，大家一定都平安的大安國中到了！」

誰都喜歡自己在成功或者平安的地方居住或工作，但更重要的是，通過這樣的表演，漏聽廣播、下錯站的機率應該會大大降低。

華人首富李嘉誠說：「溝通，先求同，再求異！」求同，讓對方感受善意與尊重；求異，讓不同的意見充分表達。求同而後求異，是經理人溝通的當責。

～Wennie

**林文玲
**《經理人月刊》《數位時代》總編輯長。因為擔任財經記者啟發對組織行為的高度興趣。先後曾任電腦家庭出版集團總經理、遠見雜誌群總經理。

（本文取材自《經理人月刊》2012年3月號）

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