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從精神抖擻的「歡迎光臨」開始,2個小時百萬訂單就到手的銷售訣竅

2019-12-16 03:27:55
Managertoday
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Lexus敦南營業所資深主任曾東民,銷售汽車的資歷已有14年,在Lexus去年的銷售榜上排前十名,一年可賣出近60輛要價數百萬的Lexus座車。身為高級車款的銷售高手,曾東民服務的客戶數多達四、五百位

Lexus敦南營業所資深主任曾東民,銷售汽車的資歷已有14年,在Lexus去年的銷售榜上排前十名,一年可賣出近60輛要價數百萬的Lexus座車。身為高級車款的銷售高手,曾東民服務的客戶數多達四、五百位。除了憑自己努力開發客源和口碑介紹之外,還有就是在營業所值班時,自行來店賞車的客人。

面對陌生客,固然是銷售人員的技巧大挑戰,卻也是大好機會。銷售高手往往能很快與第一次見面的客人建立良好互動,從對話中洞察出對方的需求,很可能在2、3個小時賞車結束後,百萬訂單就到手。

了解顧客身分,建立第一印象

「80%以上的來客,都是不想鋒芒外露的內斂型富人,」曾東民表示:「動輒幾百萬的商品,客人不僅要選車,也要選服務、選感覺。因此,銷售的第一步便是製造對的第一印象。

營造好的第一印象,以初見面的10秒鐘最為關鍵,足以影響客戶決定願意留下來仔細了解車款,還是晃兩圈就走人。因此,每當任何陌生客戶踏入展示中心大門時,曾東民一定會精神抖擻地喊出「歡迎光臨」,帶著微笑快步走到客人身邊。

「身為資深銷售員,」他強調:「千萬不要給人油條、匠氣的感覺,每天都要展現出像是第一天來上班的興奮與熱忱,才能在第一時間裡感染顧客。」

不合適的開場白,易引起對方反感

博得客人的好感之後,接下來就是「開場白」。曾東民表示,Lexus的買主,以高收入的企業領導人層級為主,他們見多識廣,防衛心很強,銷售員若問話太過直接,很容易就會引起對方反感,敷衍作答。

他說,會親自到展示中心的客人,多半都是有意購車,銷售員如果劈頭就問「您想看哪一台?」對方可能就會回說:「沒有,我隨便看看而已。」

因此,比較合適的開場白,應該是採取溫和一點的問法,讓對方可以輕鬆回答,以開啟彼此良性的互動。例如,可以先詢問對方:「您有開車來嗎?我們幫您停個車?」「請問認識我們哪位專員嗎?」「您選一台喜歡的,我幫您介紹!」

有些時候,開場白甚至不需要發問,只要能抓住一個「瞬間的連結點」。比方說,當客戶是帶著家人來看車,牽著小朋友走進來,這時,銷售人員可在第一時間先親切地對小朋友說:「你幾年級啦?」「會叫叔叔,好有禮貌喔!」和小孩子的友善互動與稱讚,會令家長感到高興,於是雙方就會展開自然愉悅的互動。

辨認顧客需求,調整銷售策略

暖場之後,接著上場的就是重頭戲了。要是能靈活掌握現場氣氛,提出對的問題,便不難確認顧客的真正需求是什麼。曾東民表示,青睞Lexus的客人,通常都不是首次購車,要先了解客人的用車經驗和偏好,可以這樣問:「請問您之前開什麼車?」「對歐洲車覺得如何?您比較喜歡日本車、歐洲車、還是美國車? 」

由於Lexus的車款有日規、歐規及美規,以迎合客戶的不同喜好,因此當客戶回答「我比較習慣開歐洲車……」,銷售人員即可說:「我們這款車正是歐規的底盤……」順勢開始介紹車款特色。

頭腦靈活的銷售人員,通常會一邊解說汽車性能,一邊觀察客人的態度反應、臉色表情,以研判是否繼續介紹車款特色,或是轉換其他話題來維繫互動。為了辨認客戶真正需要的是小、中或大型車款,以做最精準的推薦,曾東民通常還會在互動中,以旁敲側擊的方式了解客戶「結婚了沒?有沒有小孩?」,或是直接問:「車子可能是幾位要開?」「常常會載幾個人?」

當看車進行到一個階段,想進一步了解客戶打算於何時購車,如果是有經驗的銷售人員,就不會問得太過露骨,而會以「您喜歡什麼顏色?」當成敲門磚。若客戶回答「黑色不錯」,銷售人員就可以接著說:「黑色的款式我們剛好庫存不多,要不要先為您保留一台?」這時,客戶可能就會說出「還不用,我明年才要買新車,」或是「好,幫我留一台。」

針對如何探詢客戶的購買意願,曾東民還建議,可利用假設的情境來發問,以減少客人的防衛心。例如,業務人員可以問:「如果您今天想買這台車,想選在什麼時候交車呢?」若客戶的回答是「愈快愈好」或「還不急」,便可從中看出其需求的迫切性,再相應地調整銷售策略。

判斷關鍵人物,激發顧客當天下訂的動力

要辨認客戶的需求其實不難,曾東民認為:「真正困難的部分,是如何在點燃客戶想購車的火苗後,妥善掌握熱度,激發客戶當天就close(成交)的決心。」

關於這點,曾東民累積多年經驗,歸納出4個技巧。首先就是辨認出key man(關鍵人物)是誰?有時候,一對夫妻前來看車,看似是先生在主導,妻子在一旁靜靜不語,但是每當問到決策性問題,卻發現先生都會先瞄妻子的眼色再答話,顯然妻子才是重大購買的決策者。這時,銷售員便要適時地將溝通重心移轉到太太身上:「王太太覺得這些配備如何呢?」先讓太太表示肯定,先生才能進一步做決定。

其次則是與key man維持熱情的互動,尤其當客人是大老闆級的人物時,一定要把握機會,留下可直接與對方聯繫的方式,因為一旦大老闆把購車事宜交付助理或採購人員,銷售人員就喪失了先機,變數也會增多。

第三個技巧則是,盡量給客戶選擇題,避開是非題。例如,當客人顯然對某輛休旅車很感興趣,銷售人員便應直接問對方「喜歡什麼配備?喜歡什麼顏色?」「香檳色或黑色?」以引導客人直接進入購買情境。只有最笨的銷售人員才會問對方:「您要不要買?」

最後則是觀察客戶的人格特質,以投其所好。由於購買Lexus的客人多半注重各種相關數據,因此銷售人員若能提出撞擊測試、銷售數量、售後服務滿意度等數據,說服力自然大增。

「當key man到了現場、有購車需求、又正巧有滿意的車款,就要打鐵趁熱,掌握當天成交的機會!」曾經有個客戶帶著一家人來,花了兩、三小時看車,對某台車相當滿意,只是還想多看幾家再決定。當時,曾東民就說:「您平常事業忙碌,和家人相處的時間很寶貴,一家家看車要花很多時間,不如現在就決定,時間省下來可以直接帶家人出去玩。」結果,這番話成功打動了客戶的心,當天就完成交易。

要成功銷售奢華商品,曾東民認為:「sense要強、EQ要高,最重要的是頭腦要清楚,知道什麼時候該說什麼話。」用誠懇的態度,一步步靈活地引導客戶,銷售行為也可以層次井然,從容說服客戶成交。

 


圖片來源 / PROFrits Ahlefeldt-Laurvig via flickr, CC licensed