Lexus敦南營業所資深主任曾東民，銷售汽車的資歷已有14年，在Lexus去年的銷售榜上排前十名，一年可賣出近60輛要價數百萬的Lexus座車。身為高級車款的銷售高手，曾東民服務的客戶數多達四、五百位。除了憑自己努力開發客源和口碑介紹之外，還有就是在營業所值班時，自行來店賞車的客人。

面對陌生客，固然是銷售人員的技巧大挑戰，卻也是大好機會。銷售高手往往能很快與第一次見面的客人建立良好互動，從對話中洞察出對方的需求，很可能在2、3個小時賞車結束後，百萬訂單就到手。

了解顧客身分，建立第一印象

「80%以上的來客，都是不想鋒芒外露的內斂型富人，」曾東民表示：「動輒幾百萬的商品，客人不僅要選車，也要選服務、選感覺。因此，銷售的第一步便是製造對的第一印象。

而營造好的第一印象，以初見面的10秒鐘最為關鍵，足以影響客戶決定願意留下來仔細了解車款，還是晃兩圈就走人。因此，每當任何陌生客戶踏入展示中心大門時，曾東民一定會精神抖擻地喊出「歡迎光臨」，帶著微笑快步走到客人身邊。

「身為資深銷售員，」他強調：「千萬不要給人油條、匠氣的感覺，每天都要展現出像是第一天來上班的興奮與熱忱，才能在第一時間裡感染顧客。」

不合適的開場白，易引起對方反感

博得客人的好感之後，接下來就是「開場白」。曾東民表示，Lexus的買主，以高收入的企業領導人層級為主，他們見多識廣，防衛心很強，銷售員若問話太過直接，很容易就會引起對方反感，敷衍作答。

他說，會親自到展示中心的客人，多半都是有意購車，銷售員如果劈頭就問「您想看哪一台？」對方可能就會回說：「沒有，我隨便看看而已。」

因此，比較合適的開場白，應該是採取溫和一點的問法，讓對方可以輕鬆回答，以開啟彼此良性的互動。例如，可以先詢問對方：「您有開車來嗎？我們幫您停個車？」「請問認識我們哪位專員嗎？」「您選一台喜歡的，我幫您介紹！」

有些時候，開場白甚至不需要發問，只要能抓住一個「瞬間的連結點」。比方說，當客戶是帶著家人來看車，牽著小朋友走進來，這時，銷售人員可在第一時間先親切地對小朋友說：「你幾年級啦？」「會叫叔叔，好有禮貌喔！」和小孩子的友善互動與稱讚，會令家長感到高興，於是雙方就會展開自然愉悅的互動。

辨認顧客需求，調整銷售策略

暖場之後，接著上場的就是重頭戲了。要是能靈活掌握現場氣氛，提出對的問題，便不難確認顧客的真正需求是什麼。曾東民表示，青睞Lexus的客人，通常都不是首次購車，要先了解客人的用車經驗和偏好，可以這樣問：「請問您之前開什麼車？」「對歐洲車覺得如何？您比較喜歡日本車、歐洲車、還是美國車？ 」

由於Lexus的車款有日規、歐規及美規，以迎合客戶的不同喜好，因此當客戶回答「我比較習慣開歐洲車……」，銷售人員即可說：「我們這款車正是歐規的底盤……」順勢開始介紹車款特色。

頭腦靈活的銷售人員，通常會一邊解說汽車性能，一邊觀察客人的態度反應、臉色表情，以研判是否繼續介紹車款特色，或是轉換其他話題來維繫互動。為了辨認客戶真正需要的是小、中或大型車款，以做最精準的推薦，曾東民通常還會在互動中，以旁敲側擊的方式了解客戶「結婚了沒？有沒有小孩？」，或是直接問：「車子可能是幾位要開？」「常常會載幾個人？」

當看車進行到一個階段，想進一步了解客戶打算於何時購車，如果是有經驗的銷售人員，就不會問得太過露骨，而會以「您喜歡什麼顏色？」當成敲門磚。若客戶回答「黑色不錯」，銷售人員就可以接著說：「黑色的款式我們剛好庫存不多，要不要先為您保留一台？」這時，客戶可能就會說出「還不用，我明年才要買新車，」或是「好，幫我留一台。」

針對如何探詢客戶的購買意願，曾東民還建議，可利用假設的情境來發問，以減少客人的防衛心。例如，業務人員可以問：「如果您今天想買這台車，想選在什麼時候交車呢？」若客戶的回答是「愈快愈好」或「還不急」，便可從中看出其需求的迫切性，再相應地調整銷售策略。

判斷關鍵人物，激發顧客當天下訂的動力

要辨認客戶的需求其實不難，曾東民認為：「真正困難的部分，是如何在點燃客戶想購車的火苗後，妥善掌握熱度，激發客戶當天就close（成交）的決心。」

關於這點，曾東民累積多年經驗，歸納出4個技巧。首先就是辨認出key man（關鍵人物）是誰？有時候，一對夫妻前來看車，看似是先生在主導，妻子在一旁靜靜不語，但是每當問到決策性問題，卻發現先生都會先瞄妻子的眼色再答話，顯然妻子才是重大購買的決策者。這時，銷售員便要適時地將溝通重心移轉到太太身上：「王太太覺得這些配備如何呢？」先讓太太表示肯定，先生才能進一步做決定。

其次則是與key man維持熱情的互動，尤其當客人是大老闆級的人物時，一定要把握機會，留下可直接與對方聯繫的方式，因為一旦大老闆把購車事宜交付助理或採購人員，銷售人員就喪失了先機，變數也會增多。

第三個技巧則是，盡量給客戶選擇題，避開是非題。例如，當客人顯然對某輛休旅車很感興趣，銷售人員便應直接問對方「喜歡什麼配備？喜歡什麼顏色？」「香檳色或黑色？」以引導客人直接進入購買情境。只有最笨的銷售人員才會問對方：「您要不要買？」

最後則是觀察客戶的人格特質，以投其所好。由於購買Lexus的客人多半注重各種相關數據，因此銷售人員若能提出撞擊測試、銷售數量、售後服務滿意度等數據，說服力自然大增。

「當key man到了現場、有購車需求、又正巧有滿意的車款，就要打鐵趁熱，掌握當天成交的機會！」曾經有個客戶帶著一家人來，花了兩、三小時看車，對某台車相當滿意，只是還想多看幾家再決定。當時，曾東民就說：「您平常事業忙碌，和家人相處的時間很寶貴，一家家看車要花很多時間，不如現在就決定，時間省下來可以直接帶家人出去玩。」結果，這番話成功打動了客戶的心，當天就完成交易。

要成功銷售奢華商品，曾東民認為：「sense要強、EQ要高，最重要的是頭腦要清楚，知道什麼時候該說什麼話。」用誠懇的態度，一步步靈活地引導客戶，銷售行為也可以層次井然，從容說服客戶成交。

 


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