一位顧客買了輛價值1500萬日幣的賓士新車。一周後，客人開著外表擦傷得慘不忍睹的車子回到銷售中心，把業務員叫出來。「換換吧！」一副不爽的聲音和表情。要是你是業務員，你該怎麼辦？

面對這種奧客，很多人可能會覺得豈有此理！但任職於賓士（Benz）橫濱營業總部三澤分店的店經理小鈴敦，二話不說就接下了顧客的要求。「買車3天後就開回來，說已經厭倦了的人也有，」小鈴敦在《President》雜誌的採訪中表示，「滿足顧客的願望，是業務最低限度的禮儀」，所以就算是不符規定的荒唐事，他也會認真思索：「為了顧客，有什麼事是我能做到的呢？」即使這樣做「未必能賣出賓士車」，也沒關係。

「捨棄固有觀念」，盡力達成顧客的各種要求，這就是小鈴敦一年能賣出100輛賓士轎車，成為全日本第一業務員的祕訣。為了讓顧客滿意，小鈴曾陪顧客到其他廠牌的汽車銷售中心商談購車事宜，甚至顧客一通電話打來，還親自去幫忙修理別家的汽車。

「只要是和『車』相關的事，客人的聯絡窗口就只有我！」這是小鈴敦對自己的要求。而為了讓客戶隨時都能找到自己，他不但手機24小時暢通，甚至連出差因為搭機或乘船而必須關機時，也會事先通知顧客。「連這樣也做啊！」顧客接到通知電話時，訝異地表示。對此小鈴敦解釋：「顧客遇到困擾時，就算是半夜也會打電話啊！」

服務周全之餘，小林敦也非常積極地提升專業知識。「面對顧客購車時的各種詢問，單單提供日文網站的相關資料是不夠的，」他強調：「官方網站上的翻譯資料，往往已經過時，無法提供客戶對於賓士車所需的新鮮情報。」

所以，就算看不懂德文，小鈴敦也會仔細觀察原文資料上的圖片和表格，從中推敲出相關資訊，向顧客進行即時又充分的解說。甚至每當其他品牌同等級的車款有新車發表，他也會偽裝成顧客去參觀與試乘，打聽對手的情報。

小林敦的成功在於，他總是會想盡辦法克服客戶購車時的疑慮或阻礙。例如，有回客戶想買大型車款，但住家停車場卻有總重兩噸的限制。眼看顧客就要改買小車時，他就請客人等一下。

不久後，小林敦親自開著大型賓士，載了等同5位成人體重的5個水桶，去到客戶住家的停車場進行測試，結果發現，雖然些微超出了限重，但警報器沒響。「依照經驗，警報器應該是有部分容忍範圍的，」小林表示。於是，顧客就安心地買下了大型車款。

「就算發生交通事故，客人總是在打給警察前就先打給我，有了這樣的關係，以後要買車一定會找我。」小林笑著說。（編譯 / 謝明彧；取材自2008年7月號《President》）

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