Managertoday 經理人

日本第一業務員的銷售祕訣

2019-10-17 11:18:27
Managertoday
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一位顧客買了輛價值1500萬日幣的賓士新車。一周後,客人開著外表擦傷得慘不忍睹的車子回到銷售中心,把業務員叫出來。「換換吧!」一副不爽的聲音和表情。要是你是業務員,你該怎麼辦? 面對這

一位顧客買了輛價值1500萬日幣的賓士新車。一周後,客人開著外表擦傷得慘不忍睹的車子回到銷售中心,把業務員叫出來。「換換吧!」一副不爽的聲音和表情。要是你是業務員,你該怎麼辦?

面對這種奧客,很多人可能會覺得豈有此理!但任職於賓士(Benz)橫濱營業總部三澤分店的店經理小鈴敦,二話不說就接下了顧客的要求。「買車3天後就開回來,說已經厭倦了的人也有,」小鈴敦在《President》雜誌的採訪中表示,「滿足顧客的願望,是業務最低限度的禮儀」,所以就算是不符規定的荒唐事,他也會認真思索:「為了顧客,有什麼事是我能做到的呢?」即使這樣做「未必能賣出賓士車」,也沒關係。

「捨棄固有觀念」,盡力達成顧客的各種要求,這就是小鈴敦一年能賣出100輛賓士轎車,成為全日本第一業務員的祕訣。為了讓顧客滿意,小鈴曾陪顧客到其他廠牌的汽車銷售中心商談購車事宜,甚至顧客一通電話打來,還親自去幫忙修理別家的汽車。

「只要是和『車』相關的事,客人的聯絡窗口就只有我!」這是小鈴敦對自己的要求。而為了讓客戶隨時都能找到自己,他不但手機24小時暢通,甚至連出差因為搭機或乘船而必須關機時,也會事先通知顧客。「連這樣也做啊!」顧客接到通知電話時,訝異地表示。對此小鈴敦解釋:「顧客遇到困擾時,就算是半夜也會打電話啊!」

服務周全之餘,小林敦也非常積極地提升專業知識。「面對顧客購車時的各種詢問,單單提供日文網站的相關資料是不夠的,」他強調:「官方網站上的翻譯資料,往往已經過時,無法提供客戶對於賓士車所需的新鮮情報。」

所以,就算看不懂德文,小鈴敦也會仔細觀察原文資料上的圖片和表格,從中推敲出相關資訊,向顧客進行即時又充分的解說。甚至每當其他品牌同等級的車款有新車發表,他也會偽裝成顧客去參觀與試乘,打聽對手的情報。

小林敦的成功在於,他總是會想盡辦法克服客戶購車時的疑慮或阻礙。例如,有回客戶想買大型車款,但住家停車場卻有總重兩噸的限制。眼看顧客就要改買小車時,他就請客人等一下。

不久後,小林敦親自開著大型賓士,載了等同5位成人體重的5個水桶,去到客戶住家的停車場進行測試,結果發現,雖然些微超出了限重,但警報器沒響。「依照經驗,警報器應該是有部分容忍範圍的,」小林表示。於是,顧客就安心地買下了大型車款。

「就算發生交通事故,客人總是在打給警察前就先打給我,有了這樣的關係,以後要買車一定會找我。」小林笑著說。(編譯 / 謝明彧;取材自2008年7月號《President》)

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