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處理客訴的Do’s與Don’ts

2019-10-20 02:56:51
Managertoday
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俗話說:「嫌貨才是買貨人。」表達挑剔的方式有很多,客訴就是其中一種。不過,很少有人能在遭到客訴的第一時間內,立即對顧客說聲「真是對不起」,因為先低頭道歉,似乎就代表認錯。 事實上,客訴

俗話說:「嫌貨才是買貨人。」表達挑剔的方式有很多,客訴就是其中一種。不過,很少有人能在遭到客訴的第一時間內,立即對顧客說聲「真是對不起」,因為先低頭道歉,似乎就代表認錯。

事實上,客訴是「來自客戶的重大訊息」,企業可以透過客訴掌握平時很難了解的問題。然而,每當客訴發生時,企業內部卻經常將之解讀為「一定是負責窗口不夠優秀,才會出差錯」。因此,直接面對客訴的第一線員工,往往會以躲避、生氣、拖延或隱瞞的情緒處理,反而造成「再度客訴」的惡性循環。

日本Management Support公司社長古谷治子表示,企業無法積極處理客訴的原因有4個:

1.被顧客激怒:顧客在提出客訴時,經常會發出令人難以理解的憤怒。身為第一線面對顧客的員工,突然被一個素昧平生的人咆哮又抱怨,任誰都會很驚訝,甚至被激怒,而無法用平常心去回答顧客問題,最終導致失去理智、事情愈演愈烈的狀況。

2.過往客訴造成的心理壓力:只要發生過一次無法順利處理客訴的不愉快經驗,往後就會比較難以積極的心態面對——「明明我這麼認真處理客訴,為什麼顧客還是這麼生氣?」「要比大聲,我才不會輸給你(顧客)!」而造成惡性循環。

3.沒有明確的客訴解決方法:公司並未備妥標準化的處理方法,造成員工無所適從、處理不當,最後演變成「再度客訴」的結果。

4.顧客期待與企業提案的落差:顧客的要求與企業的提案無法達成共識,造成企業無法積極面對客訴。

發生客訴時,「迅速處理」「耐心傾聽」是最重要的關鍵字,但知易行難,通常在盛怒之下,根本無法做到這兩件看似簡單的事情。古谷治子提出了3個處理客訴的技巧:

1.明訂客訴處理流程和規則:例如,首先要向顧客道歉,接著立即調查原因,並且向對方傳達幾分鐘,最後由負責窗口告知顧客調查結果。這些處理方式都必須告知企業全員,讓他們徹底了解。

2.明訂員工與企業處理客訴的權限與行為規範:對企業而言,客訴是改善服務、強化企業體質的契機,因此,不論是企業或員工,都要對於客訴有更積極的思考,好讓第一線員工在面臨客訴時,能夠在被授權的前提之下儘速處理。

3.確保溝通管道暢通:有時候客訴發生時,即使員工想立即向上呈報或向主管請示,卻發生主管「人間蒸發」的失聯狀態。因此,身為主管必須提供「讓員工找得到」的連絡方式,以免部屬遍尋不著主管、錯失處理客訴的黃金時間。(取材自《日經行銷報》,編譯/文及元)