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平平都是業務員,有人賺大錢、有人一直是窮業務?差別在……

2018-06-25 07:22:15
Managertoday
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同樣從事業務工作,有人年收入超過2000萬日圓(富業務),有人則是賺不到500萬日圓(窮業務),這其中的差異何在? 《President》雜誌所進行的「窮業務、富業務EQ大調查」發現,富業務通常EQ

同樣從事業務工作,有人年收入超過2000萬日圓(富業務),有人則是賺不到500萬日圓(窮業務),這其中的差異何在?

《President》雜誌所進行的「窮業務、富業務EQ大調查」發現,富業務通常EQ較高,普遍共有的特質是:正面思考、有辦法將嫌貨客變成好主顧、不曾工作到想離職或全盤放棄、善於察言觀色,能很快判斷對方的情緒狀態(厭惡、恐懼、生氣、驚訝、幸福等);即使只是應酬或打場球,也能趁機套出顧客的真心話;會在事前向客戶傳達風險;懂得利用顧客職位異動的時機,再度把握接觸機會。

至於窮業務,當然在上述各方面,都比不過富業務。

東京日產汽車營業公司社長林文子表示,業務員的成敗關鍵其實並不是「業務能力」,而是「經營人際關係」:誠心看待每一次與客戶的接觸機會,懂得分享客戶的喜怒哀樂,進而建立信任。

她舉例說,當顧客踏進新車展示中心時,不要開門見山地就切入正題,或是從外表判斷「這個人絕不可能買車」,最好能從日常對話聊起(像是「今天天氣這麼熱,還特地前來,真的非常感謝」),從中了解對方的職業、興趣,再針對顧客的背景及喜好,提出建議車款。

如果是菜鳥業務員,不擅閒話家常,可以試著找出對方的優點,不著痕跡地予以稱讚,讓人際關係迅速破冰。碰到攜家帶眷前來的客人,就一定要先稱讚女主人(例如「妳穿的這件毛衣很好看,顏色很適合妳」),因為女主人往往是操控錢包的「真正」一家之主。

林文子指出,業務員最好不要只把「售出商品或服務」當成唯一目標。以汽車銷售為例,業務員必須察知連顧客自己可能都沒發覺的需求:購車的行為本身並非真正的目標,顧客要的是有了車之後,對生活充滿期待與新鮮感的幸福。

如果你就是老是達不到業績、領不到獎金的「窮業務」,試著檢視自己是否太過強調業務技巧,只專注在賣東西上,卻疏於與顧客建立關係?要朝「富業務」邁進,不妨努力提升EQ,贏得顧客的情感共鳴與信任。

12種常見的「不及格」業務員

  1. 輕易放棄:針對客戶提出的要求,回答「根本做不到」之後,就掉頭走人。
  2. 缺乏「社內力」:帶回客戶的要求,卻無法動員公司內部資源回應顧客需求。
  3. 低感度:對自家企業內部的實際情形一無所知,也沒有一探究竟的好奇。
  4. KY平方:KY的意思是「不懂得察言觀色」(白目),既看不出客戶的潛在需求,也聽不懂客戶的暗示。「KY平方」則是「恐龍弟或恐龍妹」,自我感覺過於良好、完全忽略顧客的存在。
  5. 高度近視:只知道服務既有的客戶,但對於「客戶的客戶」有何想法,不好奇也不想了解。
  6. 星野仙一型:偽裝實力、常開空頭支票,輕易允諾自己根本做不到的事情。(編按:星野仙一是今年日本奧運棒球代表隊的總教練,奧運舉行之前,發下「一定拿下金牌」的豪語,結果只得到第四名,而且因為訓練不當,徵召的球員之中有多人受傷,歸隊後造成本季報銷。)
  7. 「歐菲香」(old-fashioned):以為只要像古早時代的業務員,「懂得喝酒應酬、唱KTV」就是成功關鍵,卻不懂得在其他地方多加用功。
  8. 純應酬:許多企業禁止業務員接受招待,應酬時一定要各自付錢,有些業務員因此將這樣的場合當做「純應酬」,因為反正是自己掏腰包,只管吃吃喝喝,不管公事,也不懂得趁著酒酣耳熱之際向客戶套話,問出只有三杯黃湯下肚後才能說出的真心話。
  9. 少根筋:遲到、散漫,不能遵守與客戶約定的時間,導致客戶對企業的印象不佳。
  10. 天兵:連自己公司究竟有哪些產品、業界的基礎常識都一問三不知,專業嚴重受質疑。
  11. 名片詐騙型:為了做到公司規定的面訪達成次數,業務員羅織藉口,矇騙客戶答應邀約。例如,告訴客戶「我會帶著我們主管前來拜訪」,但實際見面時,卻只帶著主管的名片說「主管臨時有事,無法前來」。或是在宴會場合中廣發名片,並以在現場換得的名片,做為申報面訪達成次數的假依據。
  12. 抄襲成習:拿著同一份企畫案闖天下,只是換掉公司名稱而已,讓人看不出用心之處。

11種「富業務」的EQ特質

  1. 即使顧客生氣,自己也能維持平靜溫和的態度。
  2. 與顧客維持良好關係,彼此心靈契合、情感共鳴。
  3. 為了達成目標,會控制自己的情緒與感情。
  4. 善於預測顧客的下一個需求。
  5. 能夠研判顧客的情緒,並且立即找出取悅對方的具體做法。
  6. 顧客生氣時,可以了解原因何在。
  7. 踏出公司後,就能立刻將公事拋到九霄雲外。
  8. 即使業績表現很好,也能保持謙恭。
  9. 就算失敗,也能立即轉換心情。
  10. 即使顧客面露不悅,仍能持續接觸,讓顧客產生好感。
  11. 懂得察言觀色,解讀顧客的情緒。


雜誌簡介

2008年9月29日出刊的《President》雜誌封面故事,是以300名業務人員的調查為基礎,區分富業務和窮業務的EQ(Emotional Intelligence,情緒智能)有何差別、找出「12種常見的KY業務員」,並點出業務員賣不掉商品的真正原因。

圖片來源/ShutterStock