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杜拉克給店長的3個建議,帶領店員成為超強「知識工作者」

2019-12-16 03:38:56
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整理 / 郭子苓 在日本最大服飾業者UNIQLO裡,社長柳井正對每位員工都有一個嚴格的要求:「**絕不聽命行事,要擁有自己的知識和意見,自動自發、有所行動。**」 <span styl

整理 / 郭子苓

在日本最大服飾業者UNIQLO裡,社長柳井正對每位員工都有一個嚴格的要求:「絕不聽命行事,要擁有自己的知識和意見,自動自發、有所行動。

身為管理大師彼得.杜拉克(Peter Drucker)管理哲學的信徒與最佳實踐者,柳井正認為,在以「人」為主的零售服務業中,無論是店長或店員,都必須落實與體現杜拉克所提出的「知識工作者」概念。


受到柳井正的啟發,美國康乃爾大學(Cornell University)日本零售業管理課程副校長結城義晴在《假如店長是杜拉克》書中,從零售業的角度出發,歸納並轉化杜拉克學說,為在第一線戰鬥的店長,提供帶給店員工作樂趣的3個方法:

1. 依照門市變化,為店員打造有挑戰性的任務

很多人認為,服務業門市的工作很單調,但結城強調,隨著不同的顧客光顧,都會為門市帶來或大或小的變化;即使是天天光臨的客人,昨天和今天的想法都可能不同,需求也會天天改變。所以,店員的任務絕不只是協助買賣過程的進行,而是必須「藉由掌握顧客想法、順應顧客需求來調整工作」。

例如,店員必須敏銳地觀察天氣、來客數等環境變化,隨時改變店內的商品補充、擺設位置,並且認真應對客人的每一次退貨、抱怨、生氣與讚美,把每一天當做全新的挑戰,主動思考讓門市更好的做法。而店長的工作,就是藉由工作設定,讓店員體認到工作的重要與趣味性,進而完成杜拉克所說的「為自己負責、自己挑戰結果」,具有生產性的工作。

2. 針對店員表現,提供即時反饋

「山田小姐,妳上次說的那個點子,我在A銷售區試驗了幾天,真的大幅改善了銷售業績,真是太謝謝妳了!」雖然加薪、升遷一向是提升員工動力的方法,但是許多研究已證明,就員工個人的工作成效,給予意見回饋,更能對他們產生立即、正面的激勵效果。尤其是在必須時時面對顧客的門市中,不時地鼓勵店員,更能加強對方的服務熱忱,提高服務品質。

3. 讓各部門共享知識,共同成長

杜拉克說:「想接觸其他專業領域的經驗、問題與需求,必須先將自身擁有的知識與資訊,應用於其他領域。」也就是說,專業工作者若想持續成長、習得其他技能,應該先做到無私的分享,與其他領域的專業者共享資訊。

因此,身為店長,如果希望員工能夠共同成長,務必建立起資訊共享平台,透過會議或店內刊物等管道,讓不同領域的人員彼此共享知識,促進「最近蔬果部門的生意好嗎?」「菜價一直漲,客人的反應是什麼?」等對話產生,營造人人樂於學習的環境,刺激每個人的學習欲望。

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(本文取材自《假如店長是杜拉克》,時報出版。)

 

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圖片來源 / InSapphoWeTrust via Flickr, CC Licensed