老爺酒店集團執行長沈方正：觀察顧客行為，用消費者角度創造新需求

國內休閒觀光飯店業競爭激烈，老爺酒店執行長沈方正強調「創造需求」的重要，搶先推出一泊二食型態的溫泉主題飯店策略，帶動度假飯店新風潮，也讓礁溪老爺酒店去年常客的回客率從40%提升至50%。

根據《商業周刊》報導，沈方正透過觀察消費者行為，去了解高端顧客的需求。他發現顧客即使住在如涵碧樓般的昂貴旅館，仍然行程滿檔、晚間出門用餐，飯店僅滿足住宿需要。因此老爺酒店推出一泊二食、以人頭計費的創新方式，提供晚餐延長顧客停留在飯店的時間，才有機會發展更多體驗式服務，讓消費者感受尊榮的個人化待遇。

個人服務也存在文化差異，東方社會經常是家庭、群體入住飯店，照顧好消費者周遭的人反而能滿足消費者本身，如利用子女尊重母親的心意想出新的母親節服務，或讓同行友人備感驚喜為前提創造新的聚會商機。透過觀察消費者，不斷創造正確的需求，才能在變動的環境中保有持續競爭優勢。

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