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福萊傳播諮詢顧問公司董事長 嚴曉翠:尊重、正向思考,撲滅怒火病毒

2019-12-16 09:59:29
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<span style="color: #008000;">身為管理者,在面對衝突或誤解時,應該發揮「辦案」的精神,利用設身處地的「換位」思考,以及探索真相的「還原」技巧,徹底理解對方的處境與心態,才

身為管理者,在面對衝突或誤解時,應該發揮「辦案」的精神,利用設身處地的「換位」思考,以及探索真相的「還原」技巧,徹底理解對方的處境與心態,才能有效控制自己的怒氣,做出更正確的判斷。

多年前,福萊傳播諮詢顧問公司董事長嚴曉翠的一位友人,因為聽從了她的建議,轉換跑道到公關業。原本以為,對方資歷豐富,無論是待人處事、經營管理,應該都能在新工作上勝任愉快。

沒想到,那位變成同事的友人,休完產假回來上班後,突然面色凝重地告訴嚴曉翠,她覺得這家公司裡就像是厄夜叢林,暗藏許多凶險猛獸,而她就像是隻誤闖禁區的小白兔,飽受欺凌,讓她萌生辭職念頭。聽完這番說法,最重視企業文化的嚴曉翠,怒火油然升起,但還是秉持不斥責、不評論的原則,耐著性子聽完後,淡淡地說:「我知道了。」

「我很清楚,扭曲的文化、負面情緒會如何戕害一個組織;所以,用心經營一個良善的組織文化,一直是我很驕傲的事。同事們也許活潑、打來鬧去,但是絕對不可能有組織鬥爭。」由於同事的苦水,踩到了嚴曉翠的禁忌,所以即使後來對方在離職前,還曾經暗示彼此要不要「再談一談」,她也只雲淡風輕地說:「看你對離職時間有什麼樣的要求,我都配合。」

事隔多年,嚴曉翠憶及此事,眼底仍有懊悔,「那時我太過生氣,根本沒想到她是不是有點產後憂鬱,或單純只是跟朋友訴苦而已。」而這個在盛怒之下所做的決定,不僅傷害私交,也有失管理者的專業,所以讓她至今仍時時引以為鑑。 嚴曉翠說,她從這件事情上也領悟到,「身為管理者,應該善用『換位』『還原』的技巧,理解對方的處境,才能處理自己的怒氣,然後做出更正確的判斷。」

還原真相、換位思考,判斷不失誤
對客戶而言,嚴曉翠的團隊就像是有求必應的千手佛,但也因此造成某些客戶習慣性地予取予求,其中最令人氣結的,就是客戶提出不合理的要求。

舉例來說,有個客戶老喜歡在晚上十點以後,打電話給同事交辦明日事項,雖然對方態度不錯,但是難免還是會讓同事覺得壓力很大,連下了班後都還不能好好休息,導致隔天上班精神不濟。三番兩次下來,同事逐漸對這位客戶感到不耐,儘管並沒有實際產生衝突,但溝通時總是氣氛緊張。

了解狀況後,嚴曉翠便著手「辦案」。她先是透過閒聊,了解客戶原來是個單親爸爸,孩子放學回家後,兩人就各忙各的,鮮少交談,導致客戶在家裡也還是在辦公,往往忙到十點多,才用電話、e-mail交辦任務。

為了委婉地給予客戶建議,嚴曉翠搬出自己身為母親的角色,提醒對方應該多與孩子相處,珍惜親子時光,直到語末才順帶一提,雖然他工作勤奮認真,但是大多數人到了晚上十點多,都已經在休息了,「這麼晚還聯絡我的同事們,他們也得等到隔天才能做,何不讓他們也輕鬆點、好好休息,上班更有精神呢?」

「客戶絕對不會故意做出不合理的要求,來惹怒別人,讓自己變成眾矢之的,」嚴曉翠說明,只是人們往往在接收要求的當下,怒火就被點燃,封閉了自己為人設想、推測對方行為動機的能力。透過「還原」客戶的行程、假想「自己就是客戶」(「換位」思考),「你會發現,只是因為這些『看不見』的瑣事沒能被看見、被澄清,才造成誤會,」嚴曉翠說。

尊重每一個人,營造正向組織氛圍
《工作EQ》作者丹尼爾.高曼(Daniel Goleman)指出,「企業存亡遵循的是優勝劣敗法則,其中高情緒智力正是一項重要的條件。」

在職場上,善於管理情緒的工作者,大抵有兩大優勢:其一,不會讓情緒掩沒你的才能,如果你是個容易失控的人,不管才能多麼出眾,別人只會記得你是一個「脾氣很差的同事」;其二,領導者若能協助組織成員管理怒氣,就能為組織帶來正面的能量。

嚴曉翠認為,「尊重」是維持企業文化的底線,主管若是採行極端的方式管理組織,動輒罔顧他人尊嚴的斥責部屬「你是豬啊」「笨得要死」,就算薪水給得再大方,都未必能真正抓住員工的心。在組織裡,怒罵的風氣就像有傳染性的病毒,只要有一、兩個這樣的人存在,其他人就會複製學習,形成惡性循環。因此,領導者的天職就是駕馭不同的人與情緒,撲滅辦公室的怒火與負面思考,致力於營造一個正向的組織文化。

嚴曉翠
輔仁大學企業管理學系學士,曾任精英公關集團執行長、楷模公關業務總監、楷模公關副總經理、經典公關總經理、精英公關總經理,現為福萊傳播諮詢顧問公司董事長。

(採訪.撰文 / 陳書榕,編輯 / 張良姿,本文取材自《經理人月刊》2012年8月號)

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