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尋求談判共識的4種策略

2019-12-16 11:33:43
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<span style="color: #ff9900;">編譯 / 吳升皓,取材自Negotiation Newsletter;New York Times Syndicate提供。</span>

編譯 / 吳升皓,取材自Negotiation Newsletter;New York Times Syndicate提供。

無論在工作場合或在家,我們都曾因為挫折感、威脅感日益升高,以及無法有效做溝通,而遭遇協商談判失敗的經驗。惱怒的感覺揮之不去,讓往後的意見交流變得更難進行,終於導致衝突升到了最高點。

然而,在大多數情況下,事態未必只能朝這樣發展的。在認定你和協商談判的對象彼此不信任和互相討厭之前,請先試試看以下4個策略,以再次尋求共識。

策略1:回復可信度
席夢斯管理學院(Simmons School of Management)教授黛伯拉‧寇柏(Deborah Kolb)和茱迪斯‧威廉絲(Judith Williams)在兩人合著的《日常談判》(暫譯:Everyday Negotiation)一書中寫道:能力和可信度遭到質疑時,人們自然的反應就是防衛、猛烈抨擊,或雙管齊下。當談判對手貶抑你的努力和意見時,確實很難控制情緒,但如果落入圈套,就會無暇專注於更重要的工作,亦即爭取自己的利益和關切的事項。

兩位學者提出了5個「轉圜」的技巧,或許能夠比防禦和反擊,效果更好:

1.中斷(interruption):適時地「喊暫停」,可以緩和現場氣氛,讓每個人都有機會仔細思考現況。

2.指陳(naming):為了化解談判另一方的動作,可在事發當下就說出來。如果有部屬在績效評估時,把錯全都歸咎到其他人表現不好,你或許就可以回覆:「批評你的同事,並不是為自己找理由的最好方式。」

3.質問(questioning):為了凸顯某個言行舉止沒道理或沒根據時,不妨可以用問題做回應。例如,要是有人提出了一個「不要就拉倒」的建議,你就可以問說:「我們明明還有這麼多問題要討論,你為什麼揚言要離開呢?」

4.更正(correcting):有時候,你可能必須反駁另一方對於現況的錯誤詮釋或理解。如果有人指摘你看輕他的想法,你可以回答:「完全不是這樣的,我很尊重你的意見,而且想要聽你說更多。」

5.轉移焦點(diverting):藉由將注意力轉移到當下的問題本身,可以讓大家不要太關注對手的言行舉止。當現場氣氛火爆,你可以說:「我認為我們被私人問題打亂了,讓我們回到正題吧!」

策略2:探詢另一方的觀點
面對有人對你滿懷敵意時,你最不想做的事情就是了解對方的立場。然而,西北大學亞當‧蓋林斯基(Adam Galinsky)、歐洲管理學院威廉‧梅達斯(William Maddux)和倫敦商學院基連‧庫(Gillian Ku)認為,花時間去了解某人挫折的原因,一般來說是找到彼此共同點的最好方式。

蓋林斯基和他的同事建議,在協商談判之前和過程中,尤其要留意以下3個基本問題:

1.對方最主要的利益、動機和需求是什麼:檢視某人行為背後的動機,將有助於你找出具創意的解決方案,化解彼此共同的困境。

2.對方有沒有可能從別處獲取所需:說不定你的談判對手可以從其他人身上,找到令他滿意的東西。如果是這樣,你可能就要開出更好的條件;如果不是,那麼你形同找到了之前還未被善用的談判籌碼。

3.為什麼對方會做出這樣的行為:我們通常會誤以為別人的行為充滿惡意。但是,當你把對方所有可能的動機想過一遍之後,你可能會發現,對方的意圖其實是良善的。

 

策略3:驗證你的推測
在談判桌上,你可以藉由主動聆聽,以探究和修正你對另一陣營的想法或推測。哈佛法律學校教授羅伯特‧伯登(Robert Bordone)曾在〈仔細聽!你聽到的內容會決定你所說的話〉(暫譯,Listen Up! Your Talks May Depend on It)這篇文章指出,積極地聆聽必須具備以下3種重要技巧:

1.換句話說(paraphrasing):重述你所聽到談判對手的說法,而且愈精確愈好,同時壓抑住想要發表自己意見的衝動。這樣做,等於是讓對方有機會去修正他的訊息,並且確保你完全了解對方的論點。

2.詢問(inquiry):提出開放式的問題,好讓對方能夠詳細說明自己的意見和想法。當某人的說法似乎不合邏輯,或是言行不一時,這個做法尤其重要。

3.認知(acknowledgment):聽出談判對手隱藏在訊息中的情緒或情感,並且用同樣的情感跟他說話。這麼做的目的是讓對方知道,你已經知道他沒說出來的部分是什麼了(可能是出於恐懼、尷尬或憤怒等情緒)。

賓州大學莫里斯‧史偉哲(Maurice Schweitzer)研究發現,要重建與談判對手的信任,比較有效的做法就是:在真誠的道歉之餘,再做出未來將會做得更好的承諾。

策略4:捍衛自己的利益
談判協商的目標當然不只是與對手和平相處,最重要的是得出結果,讓所有相關人等都能從中獲利。一旦你更深入了解對手的觀點,你就會發現更多尋求自身利益和倡議自身需求的新機會。要做到這點,你必須抗拒升高彼此衝突的誘惑,轉而探詢另一方的觀點,同時捍衛自己的需求。