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[溝通祕技] 社群媒體管理3法則,讓粉絲更愛你

2019-10-18 03:32:01
Managertoday
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社群媒體的「分享」文化,改變了消費者與企業的溝通方式。然而,很多企業其實都還沒學會妥善經營自家的社群媒體,不是隨便回答、刪除消費者的留言,就是胡亂轉貼訊息,讓粉絲心生厭煩。 由此可見,

社群媒體的「分享」文化,改變了消費者與企業的溝通方式。然而,很多企業其實都還沒學會妥善經營自家的社群媒體,不是隨便回答、刪除消費者的留言,就是胡亂轉貼訊息,讓粉絲心生厭煩。

由此可見,企業若未能洞悉社群媒體的本質,就貿然投入這波浪潮裡,很可能會適得其反、喪失消費者喜愛。《開放式領導》作者李夏琳(Charlene Li)認為,博取消費者的信任感,是經營社群媒體的關鍵,而想要經營良好互動、建立親密關係,就要從對話開始。她提供了以下3個建議,讓企業在使用社群媒體時更得心應手:

1.謹慎發言,保持親民語氣:有些企業鼓勵員工在社群媒體發言時,可在不違反公司立場的前提下,展現出個人色彩,以輕鬆自然的方式回應,讓消費者感到更親近。不過,回應內容切忌帶有負面或挑釁情緒,建議在按下「送出」鍵前,再仔細想一想發言的適當性。

2.設立分享指標,維持發言品質:有些企業為維持發文頻率,卻忽略了品質,到頭來只會讓群眾忽視你的訊息!李夏琳以「是否有助於解決顧客及潛在消費者的問題」,做為判斷分享與否的指標。如果分享的資訊能夠提升服務品質或解決消費紛爭,便有助於增進企業與消費者的關係。

3.接受負面評價,並善意回應,培養群眾信任感:企業或個人經營社群,最重要的目的就在於與群眾建立信任感。微軟(Microsoft)Office設計總經理克里斯.普萊特利(Chris Pratley)早期在經營部落格時曾說,當有人在他的部落格上質疑他、表示不信任時,他總會釋出最多善意地回應,「你怎麼會這樣想呢?你什麼都可以問我,我一定會知無不言。」在此同時,他也會保留每個負面評價,並且用最快的方式回覆留言,博得讀者信任。(本文取材自《開放式領導:從辦公室到塗鴉牆,善用社群的新思維》,經濟新潮社出版。)

(整理 / 陳書榕,本文取材自《經理人月刊》2012年10月號)

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