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高齡化時代的百貨公司

2019-12-13 09:39:38
Managertoday
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百貨公司也忘記了,在高齡化社會裡,大理石地板再也不光可鑑人,因為它是滑倒的代名詞;高腳椅再也不時尚,因為對高齡者是一場對腰部與膝蓋的酷刑。 標榜「專櫃最多,全國首見」或「裝潢華麗,全國最大」的

百貨公司也忘記了,在高齡化社會裡,大理石地板再也不光可鑑人,因為它是滑倒的代名詞;高腳椅再也不時尚,因為對高齡者是一場對腰部與膝蓋的酷刑。
標榜「專櫃最多,全國首見」或「裝潢華麗,全國最大」的百貨公司比比皆是,不過,因為高齡化社會的來臨,讓一家百貨公司開始有了與眾不同的思考。 位於東京新宿的京王(KEIO)百貨,銷售額的七成以上來自50歲以上的熟齡層。
因為認知到與其開拓新客層,不如營造舒適的環境,讓常客習慣回籠,所以從2005年開始陸續進行改裝,企圖營造無障礙的空間,讓高齡消費者可以更舒適地購物。 2005年,京王百貨花費近3億7000萬日圓進行全樓層的改裝,每一層都設有多用途洗手間與可以吃藥的飲水區。
2006年3月起,開始進行的第二波改裝更加精細,包括將化妝專櫃區座椅的高腳椅持續減少、增加低椅的座位;另外,標示賣場的位置示意圖以藍底白字做為標準,讓高齡者也能輕易的識別。
第二波改裝重點之一,是將賣場座椅高度,調整為適合其主要客層(高齡婦女)的環境,地板也以不容易滑倒的材質做為考量。
在改裝之前,京王百貨特別對化妝品專櫃的各家廠商說明:因為有顧客反映,每次在化妝品專櫃前,坐上椅面高度在一般日本婦女腰部的高腳椅時,總要「yoi-syo」(日文中表示得要出力氣才能做到的感嘆詞)一聲,而且膝蓋也無法自由彎曲,總是有種懸浮空中的不安。 京王百貨將「我不要高腳椅,我只要一張能讓雙腳著地、膝蓋能彎曲的椅子」的顧客心聲,反映給化妝品專櫃的各家廠商。
在商品政策不改變的情形下,京王百貨在營造無障礙環境方面花費許多工夫,因為京王堅信「與其注重高級感,不如注重購物環境的舒適度。」為的就是提升高齡女性客層的滿意度。
服務業想要在高齡化社會勝出,不妨站在高齡客層的觀點,思考他們要的到底是什麼?
過去在百貨公司裡,千篇一律採用的華麗大理石地板及象徵時尚的高腳椅,卻可能讓高齡客層擔心摔倒、或坐起來不安穩,看起來,回歸安全、樸實的防滑地板及低椅,在高齡化時代,反而是能吸引顧客上門的祕密。