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盤點四個問題,掌握危機管理黃金15分鐘

2019-10-17 05:57:30
Managertoday
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電影《即刻救援》(Taken)中,<wbr>連恩尼遜飾演的退休特務必須在96小時內救回心愛的女兒,<wbr>因此他在接到求救電話的當下,就開始確認女兒的被綁位置、<wbr>綁匪人數及口音。而在商場上,

電影《即刻救援》(Taken)中,連恩尼遜飾演的退休特務必須在96小時內救回心愛的女兒,因此他在接到求救電話的當下,就開始確認女兒的被綁位置、綁匪人數及口音。而在商場上,公司在危機發生的頭一小時、也就是所謂「黃金時刻」的處理方式,通常也會是接下來公司是否能安然渡過的關鍵。

事實上,根據PR Daily指出,危機處理中最重要的「鉑金」時刻,是在事件發生後的15分鐘。在這15分鐘內,公司可以立即確認事情緣由、搜集相關資料,並交由危機處理小組訂定接下來的處理方針,確立後續的回應態度與方向。因此當危機發生時,千萬別馬上慌了手腳,試著問問自己下面這四個問題:

一、什麼是最迫切的問題?

危機之所以讓人緊張,是因為若沒有好好處理,會造成更大的傷害。面對如此棘手的狀況,你或公司的首要目標,是找出最迫切的問題、並專注於解決問題上,才能在第一時間設立停損點,將傷害降到最低。好比一家食品公司的產品發生消費者中毒事件時,公司內部需立即確定中毒人數、中毒情況、及導致中毒的原因等,瞭解整起危機的起因與可能的發展,再繼續危機處理的下一步。

二、有哪些部門需要涉入?

一項重大的危機發生時,通常並非單一部門能解決,因此在瞭解事情的來龍去脈後,可就危機可能涉及的專業知識,尋求其他部門的諮詢或協助。如當公司與消費者發生糾紛時,可知會公司的法務部門,請他們提供進一步的和解建議或法律諮詢,以防紛爭愈演愈烈。

三、危機對別人的影響是什麼?

當家裡停電時,我們都習慣把頭探出窗外、看看別家是否也停電。同樣的,當你的公司面臨外在環境的衝擊時,也別忘了確認同在一個產業中的對手,是否也遭遇相同的麻煩。就如發生重大空難後,全球的航空公司都會受到波及一般,若危機影響的是整個產業,你可參考其他公司的應對方式,再依據自家公司的屬性及需求,規劃應對之道。

四、消息的傳播程度?

家醜不外揚,危機發生時你自然也不想再分心去應付媒體,但當流言蜚語滿天飛,你最好還是奪回陳述事實的主控權,而不是讓不正確的消息四處流竄,影響公司的形象。釐清已有多少媒體披露這場危機及報導內容,並注意社群網站上對公司的討論及意見,都有助你瞭解外界對公司及危機的看法,然後想出對策及因應之道。

圖片來源:Public Relation Blog