Managertoday 經理人

「這個人真是了解我!」掌握這3個原理,不用花時間準備,客戶還是覺得你好懂他!

2019-11-20 00:38:57
Managertoday
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「詐騙」與「合作」有何共通點?答案是,都是建立在對他人的信任關係上。 兩人之間如果有深厚的信任基礎,不管你說什麼、做什麼,對方大多會往好的方向理解。反之,如果雙方信任基礎薄弱,對方就很容易會把你的言

「詐騙」與「合作」有何共通點?答案是,都是建立在對他人的信任關係上。

兩人之間如果有深厚的信任基礎,不管你說什麼、做什麼,對方大多會往好的方向理解。反之,如果雙方信任基礎薄弱,對方就很容易會把你的言語、行動往壞的方向解讀。

在商場上,業務人員與客戶之間的互動就是如此。專業知識只是稱職業務員的入門磚,能獲得客戶的信任,則是成功業務員的必要條件。

不用事前準備,當下解讀人心

試想這個場景:有兩位專業知識都很豐富的業務員,第一位不但自吹自捧,還批評對手產品,感覺很油腔滑調,只懂得奉承你;第二位應對得體,言談間讓你感覺像多年老友般,熟知自己的習性,讓人產生莫名的信賴感。你會跟誰購買產品呢?

這種透過相處時的言談與應對,以及舉手投足的細微肢體動作,建立起客戶對自身的信任感,就是「冷讀術」(cold reading)給業務員最大的幫助。根據日本暢銷作家、也是心理諮商師的石井裕之在《瞬間贏得信任的冷讀術》一書中解釋,「cold」是「沒有任何準備,當場就……」的意思;「reading」則是「讀心」的意思。兩個字合起來就是:「在事先完全沒有準備下,解讀初次見面者的心理。」

冷讀術最基本的技巧:例行話題(Stock Spiel)

所謂的例行話題,是冷讀術最基本的技巧,指的是把套在誰身上都適用的籠統說詞,說得好像是個人事實般的提示技巧。例行話題這項技巧,主要是基於以下3種原理:

1. 具體化原理

具體化原理是指,人會傾向於將籠統模糊的資訊,轉換為具體實例後,再進一步做理解。例如,當聽到販售電腦的業務員對自己說:

「先生,你一定曾經對電腦的使用感到困擾吧?」(籠統說法)

這時,我們可能就會開始思索:「電腦的使用代表什麼意思?是軟體的應用嗎?還是硬體的升級?我是不是曾經感到困擾呢?」(試圖將籠統說法,轉換為具體實例)而心想:

「沒錯!被說中了」

在這個例子裡,業務員根本沒說明「電腦的使用」指的是什麼情況?他可能只是抓準人們或多或少都碰過電腦當機或故障的情況,拋出了一個籠統模糊的例行話題;然而,這個話題一旦進入客戶的腦海中,就已經被想像成是具體實例了。

正因為如此,明明是一個套用在誰身上都可以,非常不嚴謹的說法,卻很容易就讓人覺得自己的事被說中了。

2. 補充原理

補充原理意指,人會對不完整、不明朗的狀態感到不舒服,因而下意識地進行「腦補」,將不完整的資訊補充完成。

例如,在課堂上,老師說:「今天是9月……」學生一定會很自然地接著說:「3日。」用常識來想,這是理所當然的反應,但仔細想想,會發現這是個有趣的現象。老師明明沒有具體提問:「今天是9月幾號啊?」但是學生卻下意識地(亦即未經深入思考就自然而然地)試圖填補空白。

懂得運用補充原理的業務員,通常會在向客人解說產品時,刻意語帶保留地對客戶說:
「這件事真有點難以啟齒……哎啊!我還是不說好了。」

就算客戶心裡明白不會是什麼大不了的事,但就是會想追問個清楚:
「到底是什麼事啊?」

這時,業務員就可順勢說道:
「其實我們這款產品是低價促銷,根本是賣一套、賠一套,公司已經叫我們不要再賣了。」

聽了這句話之後,保證客戶馬上就會燃起購買的欲望。

3. 主觀原理

主觀原理是指,人在聽別人說話時,會有「將別人說的話,套用在自己身上」的傾向
假設你是電腦業務員,想問客戶最看重的部分是什麼,但客戶卻又不願透露。這時,你可以先說:
「我之前曾因為電腦壞掉送修,沒想到保固只有一年,修理費倒不如用來買一台新的。」

客戶會一邊聽著,一邊也開始模模糊糊地在腦海中回想自己的經驗,然後在心裡自問:
「我的電腦有送修過嗎?」「之前送修的經驗如何?」或是「對於保固期限,我覺得多久比較適當呢?」

總之,當客戶在聽業務員說話時,腦海裡浮現的訊息,就是自己最看重的部分。就算只有那麼一瞬間,業務員也能在完全沒有提到「你的需求」這幾個字的情況下,巧妙地讓客戶思考關於產品保固期長短、送修經驗的事。

簡單說,如果你想讓客戶談論他的需求,但又怕客戶心生排斥,就只要主動聊起自己的資訊就行了

一旦客戶開始思考這些事,便能以比較輕鬆的心情聊起自己的經驗與產品需求;更重要的是,他們會覺得說出這些事是自己的意思,因而沒理由覺得反感或抗拒。

上述3種例行話題使用的技巧,都只是一般籠統說辭,但卻會被理解成個人狀況,客戶會不自覺地套用在自己身上。

善用它,將能讓你從客戶身上獲取更多資訊,卻又不至於帶給客戶壓力。

圖片來源:Henrik Sandklef via Flickr, CC Licensed