「詐騙」與「合作」有何共通點？答案是，都是建立在對他人的信任關係上。

兩人之間如果有深厚的信任基礎，不管你說什麼、做什麼，對方大多會往好的方向理解。反之，如果雙方信任基礎薄弱，對方就很容易會把你的言語、行動往壞的方向解讀。

在商場上，業務人員與客戶之間的互動就是如此。專業知識只是稱職業務員的入門磚，能獲得客戶的信任，則是成功業務員的必要條件。

不用事前準備，當下解讀人心

試想這個場景：有兩位專業知識都很豐富的業務員，第一位不但自吹自捧，還批評對手產品，感覺很油腔滑調，只懂得奉承你；第二位應對得體，言談間讓你感覺像多年老友般，熟知自己的習性，讓人產生莫名的信賴感。你會跟誰購買產品呢？

這種透過相處時的言談與應對，以及舉手投足的細微肢體動作，建立起客戶對自身的信任感，就是「冷讀術」（cold reading）給業務員最大的幫助。根據日本暢銷作家、也是心理諮商師的石井裕之在《瞬間贏得信任的冷讀術》一書中解釋，「cold」是「沒有任何準備，當場就……」的意思；「reading」則是「讀心」的意思。兩個字合起來就是：「在事先完全沒有準備下，解讀初次見面者的心理。」

冷讀術最基本的技巧：例行話題（Stock Spiel）

所謂的例行話題，是冷讀術最基本的技巧，指的是把套在誰身上都適用的籠統說詞，說得好像是個人事實般的提示技巧。例行話題這項技巧，主要是基於以下3種原理：

1. 具體化原理

具體化原理是指，人會傾向於將籠統模糊的資訊，轉換為具體實例後，再進一步做理解。例如，當聽到販售電腦的業務員對自己說：

「先生，你一定曾經對電腦的使用感到困擾吧？」（籠統說法）

這時，我們可能就會開始思索：「電腦的使用代表什麼意思？是軟體的應用嗎？還是硬體的升級？我是不是曾經感到困擾呢？」（試圖將籠統說法，轉換為具體實例）而心想：

「沒錯！被說中了」

在這個例子裡，業務員根本沒說明「電腦的使用」指的是什麼情況？他可能只是抓準人們或多或少都碰過電腦當機或故障的情況，拋出了一個籠統模糊的例行話題；然而，這個話題一旦進入客戶的腦海中，就已經被想像成是具體實例了。

正因為如此，明明是一個套用在誰身上都可以，非常不嚴謹的說法，卻很容易就讓人覺得自己的事被說中了。

2. 補充原理

補充原理意指，人會對不完整、不明朗的狀態感到不舒服，因而下意識地進行「腦補」，將不完整的資訊補充完成。

例如，在課堂上，老師說：「今天是9月……」學生一定會很自然地接著說：「3日。」用常識來想，這是理所當然的反應，但仔細想想，會發現這是個有趣的現象。老師明明沒有具體提問：「今天是9月幾號啊？」但是學生卻下意識地（亦即未經深入思考就自然而然地）試圖填補空白。

懂得運用補充原理的業務員，通常會在向客人解說產品時，刻意語帶保留地對客戶說：
「這件事真有點難以啟齒……哎啊！我還是不說好了。」

就算客戶心裡明白不會是什麼大不了的事，但就是會想追問個清楚：
「到底是什麼事啊？」

這時，業務員就可順勢說道：
「其實我們這款產品是低價促銷，根本是賣一套、賠一套，公司已經叫我們不要再賣了。」

聽了這句話之後，保證客戶馬上就會燃起購買的欲望。

3. 主觀原理

主觀原理是指，人在聽別人說話時，會有「將別人說的話，套用在自己身上」的傾向。
假設你是電腦業務員，想問客戶最看重的部分是什麼，但客戶卻又不願透露。這時，你可以先說：
「我之前曾因為電腦壞掉送修，沒想到保固只有一年，修理費倒不如用來買一台新的。」

客戶會一邊聽著，一邊也開始模模糊糊地在腦海中回想自己的經驗，然後在心裡自問：
「我的電腦有送修過嗎？」「之前送修的經驗如何？」或是「對於保固期限，我覺得多久比較適當呢？」

總之，當客戶在聽業務員說話時，腦海裡浮現的訊息，就是自己最看重的部分。就算只有那麼一瞬間，業務員也能在完全沒有提到「你的需求」這幾個字的情況下，巧妙地讓客戶思考關於產品保固期長短、送修經驗的事。

簡單說，如果你想讓客戶談論他的需求，但又怕客戶心生排斥，就只要主動聊起自己的資訊就行了。

一旦客戶開始思考這些事，便能以比較輕鬆的心情聊起自己的經驗與產品需求；更重要的是，他們會覺得說出這些事是自己的意思，因而沒理由覺得反感或抗拒。

上述3種例行話題使用的技巧，都只是一般籠統說辭，但卻會被理解成個人狀況，客戶會不自覺地套用在自己身上。

善用它，將能讓你從客戶身上獲取更多資訊，卻又不至於帶給客戶壓力。

圖片來源：Henrik Sandklef via Flickr, CC Licensed