Managertoday 經理人

選才是一切的開端

2019-12-14 15:29:56
Managertoday
http://4.bp.blogspot.com/-Ni7391bf6h8/VFGuy4e7CDI/AAAAAAAASAw/VVeXeMhF88E/s720/shutterstock_72927979.jpg
乳酪蛋糕工廠其實是美國餐飲業一家上市企業,旗下以「Cheesecake Factory」(較平價)和「Grand Lux Cafe」(較高檔)為名的連鎖餐廳已達112家,年營收12億美元,員工數多達2

乳酪蛋糕工廠其實是美國餐飲業一家上市企業,旗下以「Cheesecake Factory」(較平價)和「Grand Lux Cafe」(較高檔)為名的連鎖餐廳已達112家,年營收12億美元,員工數多達2萬7000人。2005年,乳酪蛋糕工廠的淨利為8750萬美元(較2004年同期成長28%),更加鞏固了該公司做為最佳餐廳概念股之一的地位。
展望未來,乳酪蛋糕工廠期盼能在5年內讓門市和員工數雙雙成長一倍。 深入探討這個餐廳連鎖事業的成功,關鍵因素之一便是其創新的員工培訓計畫。美國「飯店及餐廳訓練師協會」(Council of Hotel and Restaurant Trainers)主席麥可‧漢普頓(Mike Hampton)指出,「在餐飲業,少有公司能在員工培訓和發展計畫的深度和廣度上超越這家公司。」

**規畫完整的人才培訓計畫
**

乳酪蛋糕工廠的創辦人為奧斯卡‧歐佛頓(Oscar Overton)和太太伊芙琳(Evelyn Overton)。早在1940年代,夫婦倆便曾在底特律開立一家小店,但後來為了照顧年幼子女而做罷。直到1971年,兩人才又重拾興趣,到洛杉磯完成夢想。
歐佛頓夫婦的經商哲學是:盡一切努力確保顧客滿意度,並且超出客人預期。
如今,在乳酪蛋糕工廠的連鎖餐廳裡,菜單上的菜色已超過200種,光是乳酪蛋糕的口味就多達40種。為了在快速擴張之際,仍能維持小公司的精神,乳酪蛋糕工廠的績效暨發展副總裁查克‧文辛(Chuck Wensing)致力於調整及更新公司的人力資源培訓及發展計畫,期使服務的品質不因為業務蓬勃發展而受到侵蝕。
在執行長大衛‧歐佛頓(David Overton)的鼎力支持下,文辛致力於將人力資源部門由以往的功能導向,轉為策略導向,並且參照素以優質服務著稱的Nordstrom百貨公司和麗池飯店(Ritz-Carlton Hotel)的人資做法,設計出完整的人力培訓計畫。

**嚴苛的在職訓練
**

訓練計畫總共分為廚房、前場和一般管理3個範疇,無論是高階主管乃至於洗碗工人(全公司約有2000名洗碗工,人資部門近來正嘗試推動計畫,教導他們學習英語,預計每人平均要花費325美元),公司都不吝提供相關訓練計畫,並輔以教練(coaching)、互動遊戲、角色扮演、在職訓練等工具。
餐飲業首重服務品質,因此乳酪蛋糕工廠對於前場服務人員的培訓投入最多心力,而他們也占了全體員工數的40%。文辛指出,「服務人員站在第一線,是公司的門面,更是營造『乳酪蛋糕工廠體驗』(Cheesecake Factory experience)的關鍵要素。」
乳酪蛋糕工廠對於服務人員的要求相當嚴格,在正式被聘僱前,就必須先接受兩周的認證課程。期間,受訓者會被指派一位導師(mentor)以進行在職訓練。受訓者必須觀察資深服務人員如何與顧客互動,以及如何應付發生在餐廳裡負面、各式各樣的情境。
此外,他們還必須熟記菜單內容,以及每道菜的食材。 培訓結束之際,受訓者要進行考試,得到A等才能成為正式員工。
若第一次沒過,還有第二次機會,但如果兩次都無法拿到A,就拒絕雇用。一旦得到工作,還要繼續受訓:在成為正式服務人員30天後,必須接受後續加強課程;為因應菜單的變化,每半年還要受訓一次;而為維持品質控管,每年都必須重新取得認證。
平均而言,乳酪蛋糕工廠每年要在一個時薪員工身上花費2000美元的訓練費用。除了前述針對服務人員的培訓之外,儲備經理也要接受為期12周的培訓課程。如此鉅額的投資,自然要評估其報酬率。在同業裡,員工流動率平均為106%,但乳酪蛋糕工廠則是較平均低了15%。而這些嚴苛且完整的訓練發展計畫,也進而提高了顧客滿意度、忠誠度以及回店率。

**從內部拔擢人才 **

有鑑於餐飲業的流動率偏高,為提高留職率,每當新進員工加入時,都會明確告知在組織內的升遷路徑及發展。以服務人員為例,表現傑出者將有機會接受橫跨各領域的訓練,以取得服務訓練師的證照,同時薪資也會隨之調高。
而為鼓勵在職員工,乳酪蛋糕工廠堅信從內部薦舉人才也是留住人才的關鍵。在該公司,至少有25%的店經理是從內部調升。
專為食品服務業提供員工評量工具的People Report總裁泰瑞莎‧希莉安妮(Teresa Siriani)指出,從內部拔擢人才,除了能提振士氣,還能降低流動率。
若公司的管理職僅25%或更少是由內部晉升,則人事流動率約為105%;若內部進用比例調高到25%~50%,比率則下降為102%。
希莉安妮指出,可別以為3個百分比微不足道,因為每個百分比就相當於每年為公司省下19萬美元。 儘管人事流動率低於業界水平,但乳酪蛋糕工廠對此依舊憂心。
因此,隨著人才培訓計畫逐步上軌道,公司開始轉而專注於人才招募。文辛強調,「選才是一切的開端。我們能教會人們擺設餐具,卻無法教導他們微笑和樂觀。」