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用「關聯式協調」,維繫高績效

2019-11-15 20:27:30
Managertoday
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<span style="color: #ff9900;">資料提供 / 麥格羅‧希爾</span> <span style="color: #ff6600;">《打造高績效健康照護組織

資料提供 / 麥格羅‧希爾

《打造高績效健康照護組織》
作者:茱蒂‧吉泰爾(Jody Hoffer Gittell)
出版社:麥格羅‧希爾
定價:400元
出版日期:2010年4月26日
ISBN:978-986-157-701-2

本書探索健康照護組織如何運用關係的力量,以達成並長期維繫高績效,其中所引用的概念源自我以前針對班機離境流程的研究。我於一九九○年代研究美國航空(American Airlines)、大陸航空(Continental Airlines)、聯合航空(United Airlines)及西南航空(Southwest Airlines)時發現,機師、空服人員、技師、登機門地勤人員、票務地勤人員、機場作業人員、停機坪地勤人員及地面加油人員等一起工作,努力確保飛機起飛時安全無虞,而這各方人馬,他們之間的差異相當顯著。當時,美國東北地區的許多人,包括我在內,都不曾聽過西南航空公司。但我很快便發現,西南航空公司員工的工作方式和其他航空公司相當不一樣,尤其是協調飛機起飛相關事務時的溝通與互動方式。

我稱這種方式為關聯式協調(relational coordination):透過共同目標、共享知識與相互尊重這層關係,協調彼此的工作。在麻省理工學院史隆管理學院(MIT Sloan School of Management)同事的協助下,我設計出一套衡量關聯式協調的方法。在麻省理工學院飛行運輸實驗室(Flight Transportation Laboratory)同事的協助下,我找出可以衡量飛機起飛品質與效率成效的方法。我發覺,關聯式協調是提升品質與效率成效的強大驅動力,而且,我們在西南航空公司所看到的卓越關聯式協調,能讓員工延伸品質效率的極限,以便有效地箝制競爭對手。更有甚者,我發覺西南航空公司採行了一套獨一無二的高績效工作實務,而獲致關聯式協調的優勢。這些發現都記錄在《關係與績效:西南航空以關係為導向創新營運模式的十大組織實務》(The Southwest Airlines Way: Using the Power of Relationships to Achieve High Performance)這本書裡,這本書不僅吸引航空業者,也吸引了其他產業的員工與經理人閱讀。

不過,關聯式協調不僅適用於航空業。當時我正好有機會首度成為醫院的病患—在丈夫的陪同下,前往醫院生下我們第一個小孩。就在生產完當天,醫護人員不斷進出我的病房。一位護士會進來解釋一些注意事項,稍後另一位護士會進來說:「我知道妳剛剛聽到 A、B 及 C,我除了重申其中的部分要點,還會讓妳知道 X、Y 與 Z。」如此幾次下來,我問其中一位護士:「妳們之間的協調真的令我印象深刻,你們是否受過相關方面的訓練?」她告訴我:「是的,我們受過全面品質管理的訓練。」這點更加深了我的印象。但是當我問道,「我的主治醫師何時會來?」她們卻告訴我,「喔,我們不清楚。他們從不會告訴我們任何事!」

顯然,在這個畫面裡有一些環節出錯了。這和我在航空業觀察到的問題是相同的。在航空業,空服人員、機師、技師、航務人員及客服人員往往和自己部門裡的同事相當輕易地協調,但其他部門的同事協調時,情況就大大不同了。撇開個人好惡不談,他們和其他部門的同事沒有共同目標、沒有共享知識、更缺乏相互尊重,這一點不僅損及彼此溝通的品質,更成了有效協調的障礙。

當時,我決定探索關聯式協調對健康照護產業績效的潛在驅動力,並探索健康照護組織如何培養這股潛在驅動力。我將自己的發現摘要於這本書,結論是,關聯式協調的確是提升健康照護組織品質與效率的強大驅動力。這和我當時在醫院的經驗不謀而合,醫師通常是這塊拼圖失落的環節。這並不是醫師的個人缺失,而是因為整體健康照護作業的組織方式導致。組織若要提升關聯式協調,促進包括醫師在內的所有醫護人員相互合作,便得重新評估組織內的工作實務,並設法改善那些阻礙關聯式協調的實務。本書將會讓他們了解為何這麼做以及如何實踐。