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讓顧客埋單,好消息、壞消息都要說

2019-11-12 18:32:25
Managertoday
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<span style="color: #ff9900;"></span> 優秀的業務員往往能透過自己對於產品、資訊或服務的解說,來改變客戶的購買意願。要有效說服,除了專業知識與個人魅力外

優秀的業務員往往能透過自己對於產品、資訊或服務的解說,來改變客戶的購買意願。要有效說服,除了專業知識與個人魅力外,配合對方反應做出適當回應也很重要。《了解人在想什麼》一書作者澀谷昌三和小野寺敦子從心理學的角度出發,強調想要說服別人,不能只說商品好話,適當搭配正面與負面資訊,反而更能強化說服力:

1.一面提示/兩面提示:

如果對方和自己的想法相同,那麼只傳達「正面資訊」,會是比較有效的說服方法,這稱之為「一面提示」。反之,如果對方與自己的意見相左,那麼只傳達正面資訊,往往會引起對方懷疑;要消除這種情況,除了告知正面訊息外,也要傳達負面資訊,這稱之為「兩面提示」。

2.事先告知負面訊息的「預防針理論」:

有時候,業務員雖然在當下成功地說服了顧客,但對方隔兩天卻因為聽到親友的負面說法,而打電話來要求解約。作者建議,當商品確實有缺點時,最好一開始就誠實傳達,並在此前提下,設法說服顧客,因為相對於買到不夠好的商品,人們更在意是否受騙,預先幫對方做好心理準備,就算日後聽聞負面意見,也會因為「我已知道了」,而不會輕易動搖。

3.隱藏不利的條件:

在有些情況下,為了讓對方願意坐下來談,業務員會先提出符合對方期望的有利條件,等對方答應之後,再告知不利的條件。儘管這樣多少有些欺瞞對方,不過俗話說見面三分情,比起一開始就坦白說出不好的條件,這種方法的成功機率的確高一點。

本文取材自《了解人在想什麼》,究竟出版。