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資生堂:只給顧客美麗,不給壓力

2019-12-14 15:26:37
Managertoday
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最近,日本資生堂(Shiseido)社長前田新造(Shinzo Maeda)做了一個顛覆化妝品業的決定,那就是廢除美容顧問(Beauty Consultant;簡稱BC)的業績達成制度。 業績達成度與

最近,日本資生堂(Shiseido)社長前田新造(Shinzo Maeda)做了一個顛覆化妝品業的決定,那就是廢除美容顧問(Beauty Consultant;簡稱BC)的業績達成制度。 業績達成度與績效、升遷、獎金息息相關,而且,這是所有的化妝品業界都有的制度,為什麼他會他做出這種破天荒的決定?
他在想什麼? 事實上,2005年6月就任資生堂社長的前田新造,早在10年前就思考廢除美容顧問業績制,因為資生堂要轉型成為「100%顧客導向」的企業,同時也要走向「顧客導向的行銷」,這是要朝向超級品牌所做的倒三角形思考。
前田新造表示,「100%顧客導向」的精神,就是要讓美容顧問徹底滿足每一名臨櫃的顧客,要先能營造大環境,美容顧問才能做到這種境界。
前田新造從過去的歷史資料中發現,長久以來,資生堂對美容顧問究竟定位在業務員、還是諮詢員一直很苦惱;1872年創業的資生堂,抱著這個疑問走過20世紀,不知不覺已經走到21世紀,他認為,自己應該終結這個困擾大家很久的疑問。
1996年當他還是化妝品企畫部長時,他曾經想過推動廢除美容顧問的業績達成制度,但是,周遭的反對聲浪一致認為「沒有數字目標,就會造成營業額下降」,因此當時革命失敗。檢討敗因,他認為是當時日本還是處在「營業額至上」主義,以及經營願景沒有落實,也沒有替代的績效評鑑配套制度所造成。
去年夏天開始,前田新造開始巡迴全日本進行改革行腳,目的在於和美容顧問面對面的對話,前田社長一一詢問她們,是否能接受廢除業績達成制度,而改以由顧客評鑑的取代方案,得到一萬名的美容顧問的支持之後,在去年10月開始在22家分公司開始試行,也得到90%以上的顧客讚賞,從今年4月起在全日本開始推動。
前田新造將原本放在金字塔頂端的企業本位主義,轉型為顧客本位的思考,這種倒金字塔的思考,讓資生堂摒除組織的障壁,貫徹從專櫃現場回歸顧客本位的改革。