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以慢致勝的經營哲學

2019-12-10 05:08:38
Managertoday
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在2005年,這家位於明尼拿波里斯市的家具公司,營業額就成長了32%,達到1億7500萬美元。 Room & Board成功的幕後推手,是創辦人約翰‧蓋伯特(John Gabbert)。戴著極簡風格的

在2005年,這家位於明尼拿波里斯市的家具公司,營業額就成長了32%,達到1億7500萬美元。 Room & Board成功的幕後推手,是創辦人約翰‧蓋伯特(John Gabbert)。戴著極簡風格的眼鏡,身穿花呢外套的蓋伯特,不像是個盤算今年銷售額要達到兩億美元的企業董事長,反而更像是現代美術館(MoMA)館長。

他在家族企業裡開始他的家具學徒生涯,後來在1980年創立R&B,起初以需要部分組裝的家具為主力,並以宜家家居(Ikea)式的方式營運,之後轉型,將商品位階拉高,改走他和他朋友會想買的高級家具路線。

近幾年來,現代感不僅成為美學主流,也成為家居裝飾的主要風格,風行美國,創造了高達1300億美元的市場。而蓋伯特本人一直十分鍾愛20世紀中和丹麥的設計家,如喬志‧尼爾森(George Nelson)、漢斯‧韋格納(Hans Wegner)和佛羅倫斯‧諾爾(Florence Knoll),因此他要求R&B的家具要以簡潔的線條為設計重點。此外,R&B也和赫門米勒(Herman Miller)等公司合作銷售經典重製椅子,如沙里寧(Saarinen)、凡德羅(Mies van der Rohe)和埃姆斯(Eames)等人的設計。

**「體貼顧客」的服務
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單是走進R&B的店就是截然不同的體驗。在紐約,一個尋常的周日,R&B 4層高、充滿陽光的店面裡滿是客人和銷售人員。店裡以茶和咖啡待客,銷售人員不做強力推銷,只扮演「需要幫忙,可隨時詢問」的角色,而且銷售任何產品並沒有佣金。所有的商品價格早在每年發行型錄時就已經訂定(這點子蓋伯特取自宜家家居),且沒有特賣。但顧客就是喜歡R&B的價格實在,種類繁多,可以打造自己的房間,而不會看起來東西全來自同一個地方,最重要的是,服務極佳。

R&B甚至在選擇店面地點時,也傾向讓顧客能享受類似會員制的購買經驗。因此,隱身鵝卵石街的R&B,當然不像幾條街外,位在曼哈頓最繁忙交叉路口的箱桶之家(Crate & Barrel)一樣可以享有洶湧的人潮,但蓋伯特解釋,這是因為「我們喜歡讓顧客自行選擇,希望結果顧客也能賞識我們所做的一切。」其背後最重要的意義是,能賣給每個顧客更多的產品,更少退貨、以及贏得更多的口碑。

蓋伯特十分重視供應鏈的每個環節,認為必須讓顧客從購買到送貨都不覺得麻煩。舉例來說,大部分家具零售製造商只將「送貨」看成是商業行為的最後一個動作;R&B卻視它為重要的一環。為此,R&B投資一家卡車公司成為其專屬的合夥公司,而且他們熟知產品,如有需要,還可在現場組裝產品。此外,他們還可運送不限數量的項目,運費十分經濟。這種體貼顧客的做法的確讓R&B損失了一些獲利,但卻贏得更多的商機,對顧客來說,質優價廉的送貨服務是絕佳的誘因。

「慢而穩健」的成長策略

若問什麼是R&B的成長策略?蓋伯特認為,慢而穩健就是最佳策略,對R&B的員工來說,生意跟生活一樣重要,如果R&B為衝高營業額,快速展店,很可能會面臨基礎建設、人才培育趕不上成長的窘境,到頭來還是必須收店,大家等於是白忙一場。因此,R&B不打算在2006年開設任何新店面,好讓員工擁有合理的生活。

在企業戰場上,即使面對競爭,蓋伯特看起來還是十分心平氣和,他一直強調,在龜兔賽跑中,烏龜最後還是贏得了比賽。他的競爭對手上市公司DWR(Design Within Reach,目前擁有50多家店),在2005年開了21家新店面,看起來衝勁十足,但卻因為公司營運能力跟不上展店速度,使得成長不如預期,股價因此跌了78%,該公司執行長甚至因此在2005年9月下台。

同樣以時尚家具為號召,DWR的困境是否會在R&B身上重演?蓋伯特指出,R&B在經營上有些訣竅,使得他們能避免DWR的困境。例如,高檔重製品是DWR的命脈,R&B則保守且策略性地運用它們。兩家公司都供應相同造型的野口勇(Isamu Noguchi)雞尾酒桌(1145美元)和埃姆斯躺椅(2500美元)來搭配它們的沙發,但一張DWR沙發通常要3000~4000美元,而R&B則提供了12種款式的沙發,每張只要1300美元。

另外,在美國中部建立送貨服務系統,也讓R&B免於遭受和DWR相同的命運。DWR因為店面廣布各地,市場分散,因此每次貨運費用高漲,使公司蒙受損失。

對於R&B的成功,蓋伯特自己的註解是:「早在8、9年前,我們就已經看到市場正在形成。但我認為我之所以成功,『幸運』是最正確的字眼。這股潮流正好朝著我有興趣的方向進行。」 當然,在商場上,沒有什麼東西能替代幸運,但它並不足以說明R&B如何發展至今。撇開華麗抽象的設計語彙不談,蓋伯特和他的工作團隊以人性化的考量、結合直覺而專注的態度來經營公司,也因此打敗強勁的競爭對手,獲得消費者的喜愛。 (撰文/陳芝鳳)