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【快遞類】黑貓宅急便─以現場主義拓展客群

2019-11-12 00:48:02
Managertoday
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為期9天、去年約150萬人次參與的大甲媽祖遶境活動,與宅配有關聯嗎?黑貓宅急便發現,信眾遶境期間,換洗衣物與日用品替換不便,遂發起遶境駐點服務,方便民眾把進香期間的衣物與用品免費宅配回家。

為期9天、去年約150萬人次參與的大甲媽祖遶境活動,與宅配有關聯嗎?黑貓宅急便發現,信眾遶境期間,換洗衣物與日用品替換不便,遂發起遶境駐點服務,方便民眾把進香期間的衣物與用品免費宅配回家。

無論是媽祖遶境、書展、年貨大街、高爾夫球場或機場,你都可以找到這隻黑貓,能持續開闢貨運服務的新機會,祕訣存在黑貓企業基因中的「現場主義」:每天有5000多位SD(sales driver)穿梭於台灣大小城鎮送貨,親臨現場觀察、與顧客接觸,藉此挖掘新商機。例如,黑貓的SD在雲林配送途中,發現高麗菜盛產導致價格大跌,主動回報公司,推出「愛心高麗菜配送服務」,向農民收購蔬果,由宅急便協助銷售與宅配。除了服務創新,也透過在地關懷,提升品牌形象。

因此,黑貓花大量心力栽培人員,統一速達行銷部部經理任經文表示:「物流、貨運業是精緻的服務業,服務人員不僅是司機,更是心意的傳遞者。」SD須謹守不管貨物大小輕重,一律雙手捧在手心送貨;以籠車代替棧板,讓貨物全程不落地。從小地方要求,培養員工重視自己的服務價值,並蒐集任何可能提供新服務的情資。

統一速達行銷部消費者商品TEAM經理馬其文說:「網路與社群改變了消費流程,黑貓同時在行銷策略上跟進。」約3年前開始設置Facebook粉絲團「黑貓先生」,透過活動分享,發現參加媽祖遶境的年輕族群漸增;愛心高麗菜專案也仰賴社群工具,引發近9萬人點閱 ,愛心高麗菜也一銷而空。此外,黑貓自去年起拍攝對內部行銷的微電影,以SD的工作點滴為主軸,讓黑貓宅急便的精神,持續由內而外傳遞給消費者。

(採訪‧撰文 / 張凱茹,編輯 / 陳清稱。本文取材自《經理人月刊》2013年5月號。)

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