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4招面對客訴,將奧客變成死忠顧客

2019-11-20 22:32:28
Managertoday
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東京新宿歌舞伎町是日本數一數二的鬧區,來往旅客絡繹不絕,飯店住房率居高不下,唯一的問題是奧客投訴非常多,如果你是當地飯店經理,面對這樣的情況,你會怎麼做? 日本傳奇飯店經理三輪康子以「顧客生氣,我必

東京新宿歌舞伎町是日本數一數二的鬧區,來往旅客絡繹不絕,飯店住房率居高不下,唯一的問題是奧客投訴非常多,如果你是當地飯店經理,面對這樣的情況,你會怎麼做?

日本傳奇飯店經理三輪康子以「顧客生氣,我必回以更多溫柔」為原則,用堅定、有原則的溫柔戰勝顧客的怒吼,被公司選為MVP,所帶領的飯店更勇奪業績第一。如何應對客訴問題?她提出4個基本原則:

1.不論如何先道歉,「道歉的速度」決定一切。

發生客訴時,大多數人通常會請顧客先說明狀況,再判定責任歸屬,等到確認責任在己後才道歉,但三輪認為,不論任何狀況,道歉一定要擺在第一順位,而且速度愈快愈好,因為道歉的順位正確與否,決定了之後處理客訴的速度。如果順位擺對了,問題往往可以立即解決,若是擺錯了,問題可能會多糾纏好一陣子。

2.道歉的速度取決於主管與員工之間的信賴關係。

三輪指出,飯店是否能做到在第一時間向顧客道歉,取決於主管與員工之間的信賴關係。倘若主管平日動不動就大聲斥責員工,與員工交惡,發生客訴問題時,員工一定不願意說實話,而將問題歸咎給顧客,造成主管無法在第一時間聽到員工客觀、誠實的描述,判斷事態,即時向顧客道歉。

3.全心投入,讓對方看出「你的誠意」。

道歉時,必須做到不論對方是誰,都能感受到你的誠意才行。三輪建議,將道歉視為一種「表演」,學習如何透過一些更容易讓對方了解的行為和表情,來表達誠意,一句發自內心的「對不起」,能在短時間內解決客訴,若只是形式上隨便敷衍兩句,顧客可能因此更加氣憤。

4.將焦點放在「顧客受傷的心」上。

通常有機會第一個道歉的,大多是現場員工,所以每一位員工都必須了解公司對於道歉的想法。三輪認為,先道歉並不表示我們真的犯了錯,而是因為投訴的顧客在心理上最需要的就是我們的道歉。

顧客之所以抱怨,一定是因為心裡有不舒服的感受,我們當然也需要客觀地面對問題,思考如何彌補,不過這是道歉之後的事,我們得先處理顧客的心,處理他們的感受問題,而道歉正是雙方之間開始溝通的橋樑。

三輪提醒,面對客訴時,以金錢補償做為處理方式,不是在解決問題,而是在藐視顧客。她強調,不是要去面對客訴這件「事」,而是要面對提出客訴的「人」,只要全心全意接納、聆聽、了解顧客投訴的理由,他的抱怨就會立刻變成好的建議,成為「顧客送給我們的禮物」。

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(本文取材自《飯店女經理社交客服術》,春光出版。)